L’industria del turismo si caratterizza per un panorama in continua evoluzione. Infatti, non soltanto le mode e le esigenze dei viaggiatori cambiano rapidamente, ma si assiste a modifiche nella stessa concezione di guest experience. Di conseguenza il soggiorno include un numero sempre maggiore di servizi e viene strutturato su misura del cliente.

Al tempo stesso lo sviluppo di nuove e innovative tecnologie e l’evolversi delle tendenze obbligano gli alberghi ad adottare una strategia aperta al cambiamento e rapida nell’adattarsi. Proprio per questo motivo è necessario essere sempre vigli e monitorare con grande attenzione il mercato e le esigenze mutevoli del target di riferimento. Ecco quindi quattro trend che possono rivoluzionare la guest experience e avere un impatto potenziale notevole sulle prestazioni di un albergo e sulle sue capacità di proporsi adeguatamente ai viaggiatori.

Esperienze tech-free

Le innovazioni tecnologiche hanno migliorato e accresciuto in maniera notevole la guest experience, tuttavia in alcuni casi le persone possono essere sopraffatte dal mondo digitale e sentirsi connessi in qualunque momento della giornata. Per assicurare agli ospiti un vero periodo di relax alcuni alberghi hanno adottato ambienti completamente tech-free. In questo modo i viaggiatori possono staccarsi dai social media e dalle connessioni wi-fi degli smartphone e godersi veramente la vacanza. Altri alberghi mettono a disposizione degli ospiti pacchetti innovativi per riconnettersi alla vita reale.

Ad esempio, l’hotel Wyndham Grand propone, per i viaggiatori che accettano di conservare i propri cellulari all’interno di una cassaforte a tempo, uno sconto del 5% sulla migliore tariffa disponibile. Inoltre possono partecipare a una vasta gamma di attività per la famiglia e per i gruppi di amici, come un teatro delle ombre per i bambini, il forte fatto di coperte, a Instax camera e una lettura di libri per ragazzi. Al contrario gli alberghi della catena Ibis a Ginevra e Zurigo mettono a disposizione un social media sitter.

Sarà quest’ultimo a scattare le foto delle vacanze per l’ospite e a postarle su Instagram. In questo modo i viaggiatori non usano i loro cellulari e sono disconnessi digitalmente ma sono sempre presenti sui social media. È quindi necessario saper valutare quale sia il target di riferimento e strutturare l’offerta intorno alle loro richieste. Infatti c’è una contraddizione tra gli ospiti che desiderano una sistemazione tecnologica e quelli che puntano a una vacanza tech-free.

Un viaggio trasformativo

Questa esperienza di viaggio è pensata per i soggetti con richieste di alto livello, che desiderano trascorrere una vacanza in grado anche di garantire un’autorealizzazione e una crescita personale. In base a quanto riportato da parte dei Travel Predictions 2019 di Booking.com si tratta di un trend e di un’esigenza sempre più diffusa e presente, soprattutto per quanto riguarda la Generazione Z.

Tra le esperienze maggiormente apprezzate ci sono la partecipazione a scambi culturali, fare volontariato e imparare nuove competenze personali e lifestyle. Un esempio delle soluzioni in tal senso è rappresentato dalla società Remote Year, che consente di unire viaggio e lavoro in diverse città in tutto il mondo per un periodo di tempo variabile: si può scegliere 4 mesi oppure un intero anno.

Proprio per questo motivo gli alberghi devono essere pronti a intercettare questo nuovo target e proporre un nuovo tipo di esperienze di soggiorno in grado di arricchire l’ospite e garantire una crescita personale.

Fidelizzazione

I tradizionali programma di fidelizzazione dei clienti sembrano essere in declino, tuttavia questo aspetto rappresenta ancora una delle principali sfide che il moderno settore hotellerie deve affrontare.

Esistono diverse strategie che si possono mettere in atto per raggiungere questo obiettivo. Le grandi aziende del settore tendono spesso a puntare sulla fidelizzazione dei clienti attraverso esperienze speciali e al di fuori del comune. Ad esempio, il programma ALL sviluppato da Accor consente agli ospiti di usufruire di servizi aggiuntivi ed esperienze a 360° grazie agi accordi di partnership stretti con altre aziende. Sono compresi l’accesso agli eventi live di AEG, l’esperienze gastronomiche proposte da IMG e le partite della squadra francese Paris Saint-Germain.

Questa strategia è stata adottata anche da Marriott: in questo modo i clienti fidelizzati possono fruire di servizi aggiuntivi, come l’incontro con musicisti, chef, attori e star dello sport, l’accesso a eventi live e partecipare a tour e viaggi esclusivi. Il principio è spostare l’attenzione dai premi all’offerta di Dream Downtown in New York City e di grande interesse.

Sfruttare Google e il nuovo tool per la traduzione

Come accede per altre modalità strategiche marketing, Google risulta essere uno strumento e un supporto fondamentale anche per creare guest experience di alto livello e intercettare le nuove esigenze della clientela. Di recente la società della Silicon Valley ha iniziato a studiare prodotti pensati esclusivamente per gli operatori del mercato turistico, sia alberghi e compagnie aeree.

In particolare in occasione del CES (Consumer Electronics Show), è stato annunciato che l’assistente vocale Google consentirà ai viaggiatori di prenotare una stanza d’albergo. Si tratta di una soluzione che consente di ottimizzare i tempi della prenotazione migliorando il comfort dell’operazione. Al tempo stesso Google ha proposto al pubblico anche a modalità Interprete per Google Home Hubs.

Disponibile in 27 lingue, svolge la funzione di un vero e proprio traduttore istantaneo ed è stato collaudato dagli alberghi per essere certi che potesse rispondere alle necessità di queste strutture. Nello specifico, hanno utilizzato con successo questo tool il Caesars Palace, il Dream Downtown di New York e l’Hyatt Regency di San Francisco.

In questo modo, grazie a Google Home Hub, gli ospiti possono avere un interprete digitale personale che traduce in tempo reale le conversazioni con il personale. Entrambi parlano la propria lingua e l’assistente vocale traduce istantaneamente l’interazione. Si tratta di una soluzione ancora in fase di miglioramento per garantire una traduzione perfetta, tuttavia è una modalità che può sviluppare notevoli opportunità ed essere un notevole supporto per una guest experience di alto livello.