Personalizzare i servizi: come portare l’esperienza dei turisti ad un livello superiore

Le ultime tendenze del settore ricettivo convergono in modo unanime su quanto sia importante personalizzare i servizi. Gli Alberghi e più in generale le strutture ricettive hanno cambiato il loro approccio verso gli ospiti, scegliendo un servizio di maggior qualità con l’obiettivo di costruire e rafforzare un rapporto di fidelizzazione. Ma quanto e come possono essere personalizzati i servizi alberghieri? Cosa rende un hotel riconoscibile dagli altri?

La personalizzazione non è sempre stata la strada giusta

Per secoli, il viaggio dava la possibilità di esplorare il mondo e liberarsi dallo stress della routine. Le persone con grandi disponibilità economiche, in particolare, provavano soddisfazione nel visitare destinazioni esotiche e conoscere nuove culture. Per loro spendere soldi in più per un soggiorno di lusso non era una preoccupazione. Poi a partire dalla seconda metà del XX secolo, anche la classe media che viveva nelle città iniziò a viaggiare per trascorrere il tempo libero con le famiglie e gli amici. Uno di loro era Kemmons Wilson, un uomo d’affari del Tennessee, rimase tuttavia insoddisfatto dei servizi forniti ai viaggiatori di classe media dalle strutture ricettive.

Decise così di creare un marchio che fornisse servizi di alta qualità e che accogliesse le famiglie ad un prezzo conveniente; così nacque Holiday Inn. Dalle sue origini fino ad oggi la chiave del successo di una delle catene più importanti al mondo è stata proprio la standardizzazione. La scelta di fornire servizi standardizzati, in grado sempre di soddisfare le aspettative degli ospiti, ha permesso l’internazionalizzazione del marchio, aprire e affiliare migliaia di strutture in tutto il mondo.

La trasformazione delle aspettative dei viaggiatori

Tuttavia, mentre gli anni passavano, i viaggiatori sono cambiati così come le loro esigenze. Oggi, i servizi standardizzati non sono adatti a tutti e gli ospiti hanno aumentato il livello delle loro aspettative mettendo sul piatto ciò che ricevono in rapporto al prezzo da pagare.

I viaggiatori più giovani sono alla ricerca di servizi altamente personalizzabili e opzioni di alloggio capaci di far vivere esperienze uniche. L’introduzione e la popolarità raggiunta da soluzioni “private” come AirBnB ha reso il mercato ricettivo sempre più competitivo. Gli hotel che si concentrano ancora sull’aumento del profitto standardizzando i loro servizi si stanno tagliando fuori dai giochi.

Come personalizzare l’esperienza degli ospiti?

Il più grande giocatore nel settore dell’ospitalità è rappresentato dal potere dei social media e internet. Le persone non prenderanno in considerazione un hotel che ha cattive recensioni online o che non soddisfa le loro aspettative. I servizi standardizzati comunicano sicurezza e semplicità, questo è scontato. Tuttavia gli utenti leggono recensioni con l’obiettivo di valutare i servizi forniti da diverse opzioni di alloggio, pertanto è fondamentale sapersi distinguere.

Per questo motivo, gli alberghi si impegnano ad offrire un’esperienza personalizzabile per i loro ospiti già prima dell’arrivo. Dal momento che gli ospiti fanno loro prenotazioni on-line, l’hotel potrà farsi un’idea su chi sono e perché sono in viaggio. Conoscere in anticipo quante persone soggiorneranno, se ci sono bambini, se viaggiano per lavoro o vacanza, renderà l’ufficio booking più informato e in grado di creare un’esperienza personalizzata capace anticipare le aspettative degli ospiti prima del loro arrivo. Questo genererà fidelizzazione dei clienti e garantirà un loro ritorno.

Servizi personalizzati generano la fedeltà dei clienti

Un albergatore deve essere in grado di offrire le preferenze di soggiorno e i servizi migliori a seconda dello scopo del viaggio.

  • Un viaggiatore leisure apprezzerebbe sicuramente un soggiorno che includa una visita gratuita o una crociera.
  • Una cena omaggio soddisferà una coppia in luna di miele.
  • Un viaggiatore d’affari sarebbe più felice potendo usufruire di un assistenza professionale e di servizi rapidi di check-in/check-out.
  • Le famiglie solitamente preferiscono soluzioni “all-inclusive”, soprattutto quando sono presenti bambini piccoli. Inoltre apprezzeranno un piano di raccolta punti fedeltà o sconti di gruppo con la percezione di valorizzare al meglio i soldi spesi durante il loro soggiorno presso il vostro hotel.

Oggi l’accesso alla tecnologia e ai dati storici relativi alle prenotazioni permette agli hotel di riconoscere i clienti abituali prima dell’arrivo e di organizzare un servizio di benvenuto in modo speciale. Ricordare le preferenze degli ospiti, come i gusti culinari, le tipologie di letto o i servizi gratuiti permetterà loro di godersi il loro soggiorno al massimo.

Il successo dipende dallo studio dei clienti attuali e potenziali

I gestori dell’hotel dovrebbero capire l’importanza di fornire servizi personalizzati, se ancora non lo fanno. Una delle pratiche vincenti potrebbe essere l’invio di email personalizzate contenenti offerte create ad-hoc per gli ospiti fidelizzati. Questo garantirà non solo il loro ritorno ma incoraggerà la condivisione di recensioni positive all’interno della cerchia di parenti e amici.

Lascia un commento