Il passaparola: lo strumento ideale per promuovere il vostro hotel

Il Passaparola è il vero e proprio carburante del settore alberghiero e turistico.

Secondo Nielsen, il 92% dei clienti confida nel passaparola degli amici ed è quattro volte più probabile che acquisti un prodotto in questa modalità. È facile immaginare il perché: conoscere le insidie ​​di una nuova destinazione di viaggio mette a proprio agio. Come possono quindi le strutture ricettive capitalizzare su questo alto tasso di rendimento?

La chiave è la personalizzazione

Le imprese devono creare opportunità affinché le persone parlino con amici e parenti e parlino bene. Quando queste opportunità sono incentivi personali, non rappresentano solo un modo efficace di guidare nuovi ospiti: se utilizzati bene, mantengono anche quelli che hanno già soggiornato da voi.

In un recente studio condotto in collaborazione con la Stanford Graduate School of Business, Medallia ha esaminato cosa le aziende possono fare per aumentare i cosiddetti tassi di conversione attraverso 3 gruppi di controllo. Vediamo insieme i risultati:

Gruppo 1:

Per lo studio è stato utilizzato un club atletico che ha eseguito un esperimento con 13.000 dei suoi clienti. Come gruppo di controllo, gli iscritti sono stati invitati dagli amici come referenti dell’azienda fornendo a questa i nomi e gli indirizzi di posta elettronica di nuovi potenziali clienti.

Questo metodo basico ha effettivamente portato risultati modesti: lo 0,4 % degli iscritti ha fornito almeno un contatto.

Gruppo 2:

In questo gruppo chi avrebbe fornito contatti avrebbe potuto ottenere tre pass gratuiti da condividere con gli amici. Offrendo al cliente originale un vantaggio, i referrals sono aumentati fino a raggiungere l’1,9 %. Questo è probabilmente uno dei metodi più utilizzati dalle imprese ora. Questa opzione è particolarmente popolare per gli acquirenti millennials, due terzi dei quali di solito usano un codice di riferimento condiviso da un amico.

Gruppo 3:

Nel gruppo finale, ai clienti è stato offerto lo stesso incentivo, ovvero tre pass gratuiti da condividere con gli amici. Ma la richiesta di referral è stata personalizzata: affermando esattamente quante volte avevano visitato il club sportivo nel mese scorso e che avevano guadagnato i pass in base a quelle visite.

Anche se l’offerta di questo gruppo era identica al gruppo due, i risultati sono stati molto diversi. Quando i “testimonial”  hanno ottenuto l’opzione personalizzata, quasi il 5% ha fatto un referral ( 2,5 volte il tasso di referral del gruppo 2 e 12 volte quello del gruppo 1). Questo metodo ha mantenuto i clienti attuali più coinvolti! In questo studio infatti, coloro che hanno utilizzato il passaparola hanno usufruito più spesso dei servizi rispetto ai clienti che non lo hanno fatto.

Ciò si traduce in un ciclo virtuoso che porta nuovi clienti e rafforza il rapporto di un brand con la propria clientela esistente. Un grande programma di referral è molto più di un metodo per ottenere nuove opportunità di marketing e vendite. Dando ai clienti attuali un incentivo personalizzato per diffondere la parola, le aziende stanno comunicando ai clienti qual’è il loro valore.

I brand di ospitalità che desiderano un programma efficace di passaparola devono allineare i programmi di referrals con una strategia più ampia per creare un valore per tutti, sia per i clienti futuri che per quelli attuali.

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Pubblicato il: 17 novembre 2017

Filed Under: Guida

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