Circa il 95% delle prenotazioni online avviene dopo aver consultato il feedback degli ospiti passati e ogni settimana vengono scritte milioni di recensioni sui soggiorni in hotel.
Dopo aver fatto un’esperienza siamo spesso portati a commentarla con amici, familiari o colleghi, raccontando se siamo stati bene o meno, cosa ci ha colpito e se consiglieremmo ad altri di fare lo stesso, il passaparola, da off-line a on-line, è divenuto sempre più importante e decisivo per la reputazione di una azienda.
Oggi questo comportamento è traslato all’interno del mondo web: si recensisce, si commenta, si condivide online; sicuramente non vi imbattereste in qualcosa che vi è stato sconsigliato fortemente da più persone!
Gli ospiti che hanno visitato il vostro hotel possono lasciare le loro impressioni attraverso una recensione, se questa è positiva farà aumentare la vostra brand reputation, dando la possibilità ad altri potenziali clienti di interessarsi a voi.
Ma se la recensione fosse negativa?
Di solito i viaggiatori prima di prenotare presso una struttura preferiscono leggere i feedback online e quello che leggono influenza spesso la loro decisione finale, per questo la reputazione del vostro hotel sul web va gestita accuratamente.
Questa tendenza è tanto decisiva da aver dato vita ad un settore che si occupa proprio di gestire e analizzare le recensioni sul web chiamato online reputation management.
Essere online reputation manager (ORM) vuol dire gestire una azienda online facendo riferimento alle recensioni. Chi ricopre questa occupazione si dedica principalmente all’analisi e valutazione di dati con lo scopo di ideare nuove strategie per sviluppare la brand reputation.
Attualmente i social media influenzano molto i viaggiatori ed è importante monitorare la prestazione del vostro hotel soprattutto su Facebook.
Analizzate il numero di reazioni positive e negative, i commenti e le recensioni, l’obiettivo è osservare costantemente l’andamento della brand awareness.
Una recensione negativa è un campanello d’allarme per i vostri potenziali clienti.
Una buona abitudine è quella di spendere del tempo per revisionare settimanalmente le recensioni ed i commenti sulla vostra struttura per sapere cosa le persone pensano di voi.
Rispondere a tutte le recensioni è molto importante, positive o negative che siano, dovete aver cura di tutti gli ospiti ed affrontare le critiche, i vostri clienti apprezzeranno: questi sono i tratti che contraddistinguono un buon imprenditore.
Trasformate le recensioni negative in punti di forza, con educazione e gentilezza dimostrate che state lavorando alla risoluzione del problema rilevato, rafforzando il tutto con la presentazione di un servizio che invece mette in risalto il vostro hotel, renderete così meno pesante la critica.
Rispondendo ad una singola recensione si raggiungono tutte le persone interessate a soggiornare nel vostro hotel e quindi potenziali futuri ospiti, motivo in più per fornire una risposta accurata e che attiri positivamente l’attenzione dei lettori.
Ringraziate sempre gli ospiti per aver commentato la vostra struttura e formulate risposte brevi e semplici.
Una recensione negativa potrebbe essere un’ opportunità per instaurare un rapporto più forte di quello che avevate prima con l’ospite in questione, paradossalmente dedicare attenzione alla risoluzione di una lamentela ripristinando il servizio non funzionante può alzare il livello di soddisfazione del cliente che si sente ascoltato e seguito.
A tutti può capitare un errore, non potendo cancellare l’accaduto, potete concentrarvi nello sfruttare l’opportunità creatasi per costruire un rapporto più solido. Attraverso il follow up assicuratevi che il vostro ospite non abbia lamentato altro in seguito.
TrustYou, la più grande piattaforma al mondo per le recensioni degli ospiti, ha pubblicato una guida su come rispondere alle recensioni negative e in generale consiglia di dare sempre una risposta ai commenti negativi includendo sempre tre principi fondamentali:
- Ringraziare l’ospite per aver soggiornato nel vostro hotel e aver dedicato del tempo per scrivere una recensione, seppur negativa
- Spiegare che avete ascoltato le loro preoccupazioni e, se possibile, delineate le modalità in cui l’hotel sta lavorando per garantire che l’accaduto non si ripeta
- Invitare l’ospite a tornare in hotel, dimostrando il vostro impegno nel miglioramento
Ricordate che una recensione negativa non è un problema, ma il risultato di un problema. Il vero problema è quello che è accaduto con il vostro ospite, focalizzatevi su questo.
Analizzare, comprendere e risolvere sono i verbi da seguire.
