Come la reputazione online influenza la customer retention

Le recensioni degli ospiti sono l’arma a doppio taglio di un hotel. Una recensione negativa può avere una risonanza incredibile anche nel corso degli anni e può compromettere il modo in cui i vostri clienti vi percepiscono per sempre.

Tuttavia anche una recensione negativa, pensata per raggiungere i probabili futuri ospiti più che l’autore stesso, se ben gestita e scritta facendo emergere comunque i punti di forza, può catturare l’attenzione di chi sta leggendo.

Online reputation

Partiamo da un esempio.

Roberto vuole prenotare due notti in un hotel di lusso e inizia la sua ricerca online valutando un paio di opzioni. In qualche modo gli capita di vedere il vostro hotel e scopre che avete più di 1000 recensioni in alcuni importanti siti di prenotazioni e recensioni di hotel, con una media di 4,9 voti su 5.

Secondo voi, questo influenzerà la sua decisione? Assolutamente si! TripAdvisor afferma che circa l’81% degli ospiti legge sempre o molto spesso le recensioni durante la prenotazione del soggiorno.

Il punto è che una buona gestione della reputazione online è la chiave per attirare nuovi clienti.

Vediamo ora un secondo esempio. Mario aveva già soggiornato da te nel 2018, ed era abbastanza soddisfatto della tua ospitalità. Ma nel 2021, decide di scoprire cosa gli altri ospiti hanno detto circa il tuo hotel prima di prenotare di nuovo.

Questa volta, scopre che la maggior parte dei vostri ospiti non parla bene dei vostri servizi e le vostre valutazioni sembrano abissali con 2,5 su 5. Pensate che il vostro hotel possa ancora attrarre Mario dopo tre anni?

La risposta è quasi sicuramente no! Le recensioni e le valutazioni negative allontanano circa il 60% del tuo pubblico di potenziali ospiti. Cosa è andato storto in questo secondo esempio? La risposta è che, in qualche modo, è stata ignorata l’importanza della gestione della reputazione online dell’hotel e questa ha influito sulla capacità di fidelizzare il cliente.

Il customer service come focus

Il servizio clienti è un ingranaggio vitale nella macchina dell’hotel. Con l’aumento della concorrenza, il customer service e l’esperienza dell’ospite sono diventati i punti più critici.

In parole povere, la percezione dei vostri ospiti su come li trattate conta molto. Quando si investe molto nella creazione di una grande esperienza del cliente è possibile garantire un miglioramento in:

  • Cross-selling e up-selling
  • Scelte commerciali
  • Visibilità e credibilità del marchio
  • Soddisfazione e fidelizzazione degli ospiti
  • Entrate

Feedback dei clienti e reputazione online

Gli ospiti più avvezzi all’utilizzo di determinati portali online, come Trip Advisor, Trustpilot etc, non esitano a lasciare recensioni sia positive che negative sul vostro hotel.

È stato visto, però, che gli ospiti sono sempre più propensi a pubblicare recensioni negative, piuttosto che positive. È molto facile capirne le motivazioni: un cliente insoddisfatto è certamente più determinato nel condividere con gli altri il loro parere per evitare di cadere nel loro stesso errore.

Ovviamente, non è sempre così. Molto spesso gli ospiti che hanno goduto di un’eccellente esperienza e che sono entrati in empatia con il vostro staff, sono felici di lasciare una recensione positiva. Tutto sta nel trattamento ricevuto durante il soggiorno.

Ecco alcune statistiche che mostrano il potere delle recensioni degli ospiti, della reputazione online e del rating:

  • Circa il 79% degli ospiti preferirebbe prenotare in un hotel che ha un rating TripAdvisor più alto
  • Quasi il 52% degli ospiti eviterebbe di prenotare in una struttura che non ha recensioni
  • Gli utenti di TripAdvisor considerano circa nove recensioni prima di prendere una decisione informata sulla prenotazione di un hotel

Il succo è che dovete fare di tutto per migliorare la soddisfazione dei clienti. Il loro livello di soddisfazione rifletterà il modo in cui danno un feedback sulle vostre camere, i servizi e altri fattori essenziali. Più approvazioni positive hai, più la tua reputazione e il tuo rating online saranno elevati.

Come avere una buona reputazione online?

Gestire manualmente le recensioni degli ospiti e la reputazione online su centinaia di siti è senza dubbio un compito impegnativo. Bisogna però distinguere due punti fondamentali.

Individuare e comprendere ciò che gli ospiti dicono di voi

Solo dopo un’attenta analisi dei feedback dei vostri ospiti, potrete capire quali passi fare per migliorare la vostra reputazione online.

Dotarsi di tecnologie avanzate in questo caso, come software gestionali per le recensioni, integrate con i portali di prenotazione, potrebbe essere un’ottima soluzione per gestire al meglio questo aspetto determinante per il vostro business.

Automatizzare il processo di raccolta del feedback degli ospiti

Chiedere agli ospiti il loro feedback sui tuoi servizi è il modo migliore per raccogliere dati e pareri sul tuo hotel. Ma, di certo, non puoi farlo manualmente. Esistono software in grado di automatizzare il processo: al check-out i clienti ricevono una scheda di gradimento da riempire; in questo modo potrete fermare un primo tentativo di sfogo dell’ospite, cercando di evitare la recensione online.

Rispondere tempestivamente alle recensioni

Le recensioni degli ospiti e la reputazione online del tuo hotel hanno un valore commerciale che non puoi ignorare. Se non ne sei ancora convinto leggi questi dati: un miglioramento dell’1% nell’indice delle recensioni globali del tuo hotel può aumentare il tuo RevPAR fino all’1,42%.

Ecco perché è di fondamentale importanza rispondere alle recensioni online, sia positive che negative, con la massima professionalità.

Vi starete chiedendo, ma devo rispondere per forza a tutte? La risposta è no! Di solito, si risponde al 100% alle recensioni negative, al 75% alle recensioni neutre (ovvero, quelle che di solito si attestano come una via di mezzo tra negativa e positiva) e al 25% alle recensioni positive.

Le negative sono senz’altro le recensioni più importanti alle quali rispondere, in quanto generano nell’utente che legge il dubbio sulla validità del tuo hotel in quanto a qualità dei servizi e professionalità.

È per questo che non puoi mancare nel rispondere.

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