Bias Cognitivi: Perché devi tenerne conto nella strategia marketing del tuo hotel?

I bias cognitivi sono errori di percezione e giudizio che influenzano il nostro processo decisionale. Questi bias possono essere sfruttati per influenzare le decisioni di acquisto dei potenziali ospiti, in particolare nelle attività di digital marketing, come il sito web, le comunicazioni e-mail, le newsletter e i Social Media. I grandi colossi dell’e-commerce, in particolare le OTA, usano proficuamente i bias cognitivi; se non lo stai ancora facendo, comincia subito anche tu e rendi più efficiente le attività di digital marketing della tua struttura ricettiva.

I BIAS COGNITIVI DA UTILIZZARE NEL DIGITAL MARKETING DEL TUO HOTEL...

I bias cognitivi che si possono sfruttare nel mondo del Digital Marketing alberghiero sono molti e diversi. ma abbiamo tentato di sintetizzarli in una lista facile da comprendere, dando la priorità ai più importanti e spiegandone il funzionamento:

BIAS DI CONFERMA

Il bias di conferma descrive la tendenza delle persone a cercare, interpretare e ricordare le informazioni in modo che confermino le proprie credenze preesistenti.
Esempi:

• Creare contenuti che rispecchiano le aspettative positive dei clienti riguardo l'esperienza in hotel, come testimonianze di ospiti soddisfatti.
• Pubblicare statistiche e recensioni che confermano la qualità del servizio offerto dall'hotel.

BIAS DI ANCORAGGIO

Il bias di ancoraggio si verifica quando le persone si basano troppo sulla prima informazione ricevuta (l'ancora) quando prendono decisioni.
Esempi:

• Presentare un prezzo inizialmente alto per le camere, seguito da uno sconto, facendo sembrare l'offerta più vantaggiosa.
• Comparare il vantaggio delle tariffe/offerte sul sito ufficiale con quelle presenti sulle OTA per ancorare il concetto di valore.

BIAS DI DISPONIBILITÀ

Il bias di disponibilità porta le persone a sovrastimare l'importanza delle informazioni che vengono in mente facilmente.
Esempi:

• Utilizzare immagini e storie memorabili nelle campagne pubblicitarie per rendere l'hotel più ricordabile.
• Pubblicizzare eventi recenti o premi ricevuti dall'hotel per influenzare la percezione della sua popolarità.

BIAS DI SCARSITÀ

Il bias di scarsità suggerisce che gli oggetti rari o in quantità limitata vengano percepiti come più preziosi.
Esempi:

• Offrire promozioni limitate nel tempo per stimolare prenotazioni immediate.
• Sottolineare la disponibilità limitata di camere esclusive per creare un senso di urgenza.

BIAS DI FAMILIARITÀ

Il bias di familiarità fa sì che le persone preferiscano ciò che è familiare.
Esempi:

• Mostrare immagini dell'hotel che includono elementi familiari ai clienti, come location o cibi locali.
• Creare una serie di post sui social media che raccontano la storia dell'hotel, aumentando la familiarità e l'affetto dei clienti.

BIAS DI AUTORITÀ

Il bias di autorità porta le persone a fidarsi e seguire le opinioni di esperti o figure autorevoli.
Esempi:

• Utilizzare influencer o esperti di viaggio per recensire e raccomandare l'hotel.
• Mostrare riconoscimenti o premi ricevuti dall'hotel per rafforzare la sua reputazione.

BIAS DI RECIPROCITÀ

Il bias di reciprocità si basa sul principio che le persone si sentono obbligate a ricambiare quando ricevono qualcosa.
Esempi:

• Offrire un piccolo omaggio o un servizio gratuito agli ospiti, che potrebbero sentirsi spinti a lasciare una recensione positiva.
• Invitare i clienti a eventi esclusivi dell'hotel, aumentando la probabilità che prenotino nuovamente in futuro.

BIAS DI COERENZA

Il bias di coerenza indica che le persone tendono a essere coerenti con ciò che hanno detto o fatto in passato.
Esempi:

• Ricordare ai clienti precedenti la loro esperienza positiva e offrire incentivi per una nuova prenotazione.
• Creare programmi fedeltà che premiano la coerenza nelle prenotazioni.

BIAS DI SOCIAL PROOF

Il bias di social proof si verifica quando le persone copiano le azioni degli altri.
Esempi:

• Mostrare il numero di prenotazioni o recensioni positive per influenzare nuovi clienti.
• Creare una galleria di foto degli ospiti che si divertono nell'hotel per mostrare la popolarità dell'hotel.

BIAS DI EFFETTO ALONE

Il bias di effetto alone si verifica quando un'opinione positiva in un'area influenza positivamente la percezione in altre aree.
Esempi:

• Sottolineare un servizio o una caratteristica particolarmente apprezzata dell'hotel per migliorare l'opinione generale.
• Associare l'hotel a eventi o personaggi famosi per migliorare la percezione complessiva.

BIAS DELL'AVERSIONE ALLA PERDITA

Il bias dell'avversione alla perdita indica che le persone preferiscono evitare perdite piuttosto che ottenere guadagni.
Esempi:

• Sottolineare ciò che i clienti potrebbero perdere se non prenotano ora, come offerte speciali o disponibilità limitata.
• Offrire una politica di cancellazione flessibile per ridurre la percezione di rischio.

BIAS DELL'ATTRIBUZIONE

Il bias dell'attribuzione si riferisce alla tendenza di attribuire il successo a se stessi e il fallimento a fattori esterni.
Esempi:

• Quando i clienti lasciano una recensione positiva, ringraziarli e sottolineare le motivazioni che li hanno portati a scegliere l'hotel.
• In caso di feedback negativo, proporre una visione alternativa ai problemi sottolineando eventuali elementi positivi del soggiorno, del servizio o della struttura ricettiva.

BIAS DELL'EFFETTO DUNNING-KRUGER

Il bias dell'effetto Dunning-Kruger descrive come le persone con competenze limitate in un'area tendano a sovrastimare le proprie capacità.
Esempi:

• Offrire guide o consigli esperti che aiutino i clienti a prendere decisioni informate sulla loro prenotazione.
• Creare contenuti che educano i clienti su come ottenere il massimo dalla loro esperienza in hotel.

BIAS DELLA NEGATIVITÀ

Il bias della negatività si riferisce alla tendenza a dare più peso alle esperienze negative rispetto a quelle positive.
Esempi:

• Rispondere rapidamente e in modo proattivo a qualsiasi feedback negativo per dimostrare l'impegno dell'hotel nel garantire la soddisfazione del cliente.
• Mettere in evidenza le esperienze positive e i miglioramenti apportati in risposta al feedback dei clienti.

BIAS DEL PENSIERO DI GRUPPO

Il bias del pensiero di gruppo si verifica quando il desiderio di armonia o conformità in un gruppo porta a una decisione irrazionale o disfunzionale.
Esempi:

• Creare offerte per gruppi che incoraggino la prenotazione collettiva.
• Utilizzare testimonianze di gruppi che hanno avuto esperienze positive per influenzare le decisioni di altri gruppi.

IN CONCLUSIONE

Comprendere e sfruttare i bias cognitivi può essere un potente strumento di digital marketing per gli hotel. Attraverso l'adozione strategica di questi bias nelle attività di Digital Marketing della vostra struttura ricettiva, potete migliorare la comunicazione online, rendendo le offerte più attraenti e aumentando le probabilità di conversione dei visitatori in ospiti. Questo approccio non solo aiuta a incrementare le prenotazioni dirette, riducendo la dipendenza da OTA e altri canali di distribuzione esterni, ma contribuisce anche a costruire una relazione più forte e diretta con gli ospiti, basata su una maggiore comprensione delle loro esigenze e comportamenti.

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