L’arrivo degli ospiti in hotel rappresenta un momento importantissimo e può influenzare tutto il resto del soggiorno. Dopo aver affrontato un viaggio stancante e alcune volte poco piacevole gli ospiti non vogliono altro che andare nella propria camera e rilassarsi, per questo è indispensabile fare di tutto per semplificare questo passaggio ed evitare che accadano degli inconvenienti.

Trattandosi di un momento cruciale del soggiorno di un ospite, il check in può spesso trasformarsi in una vera e propria sfida per lo staff, il cui obiettivo deve essere quello di far arrivare l’ospite in camera senza errori di comunicazione o di qualsiasi altro genere che possano compromettere la guest experience.

Usa i dati per conoscere il tuo ospite

Il primo passaggio per personalizzare l’esperienza di check in di un ospite è sfruttare i dati a disposizione sulla sua guest history per creare un report di arrivo. Questi report solitamente contengono:

• Ultima volta in hotel;
• Frequenza di soggiorno;
• Valore economico;
• Canali di distribuzione da cui proviene la prenotazione;
• Altre informazioni sulla prenotazione.

Questi report permettono ai manager d’albergo di decidere il valore di ciascun ospite e l’attenzione da dedicargli e come comportarsi durante il check in e quali azioni intraprendere. Potrebbe infatti essere necessario raccogliere informazioni di contatto o tentare di fidelizzare l’ospite con upgrade o altri vantaggi.

Pianifica l’arrivo degli ospiti in hotel

Per un processo di check in ottimale è importante fare in modo che le interazioni siano focalizzate, brevi e piacevoli. Il tipo di approccio dipende principalmente dall’ospite e dal suo rapporto con l’hotel: più un ospite è fidelizzato, più sarà importante riconoscere tale rapporto. A volte infatti un approccio impersonale e asettico può spingere un ospite che già conosce l’hotel a sentirsi trattato come uno sconosciuto. Accogliere un ospite con “Buongiorno” o “Bentornato” può fare una grande differenza.

Ma allora cosa si può fare per personalizzare l’arrivo dell’ospite in hotel? Vediamolo in alcuni esempi:

1. Raccogliere gli indirizzi email degli ospiti provenienti da OTA

L’email degli ospiti che prenotano attraverso una OTA potrebbero non essere presenti nel proprio CRM e l’interazione durante il check in può essere il momento giusto per spingere lo staff al front desk a chiedere gentilmente il suo indirizzo email per comunicazioni importanti o offerte esclusive a lui riservate. Tale indirizzo può essere poi inserito all’interno di una strategia di Email Marketing per creare un rapporto nel tempo con l’ospite e spingerlo a passare dal canale diretto in occasione del suo prossimo soggiorno in hotel.

2. Anticipare le richieste e le esigenze dell’ospite

Ogni ospite ha le proprie abitudini ed esigenze e proprio queste possono essere usate per anticipare eventuali richieste e effettuare upselling di altri servizi. Nel caso in cui un ospite frequente sia anche un frequentatore della spa, il check in può essere il momento giusto per chiedergli qualora voglia fare una prenotazione al centro benessere.

Dati storici sull’ospite e informazioni sul tipo di target di riferimento possono inoltre essere usati al suo arrivo per promuovere eventuali eventi o attività di suo interesse. Nel caso di appassionati di enogastronomia potrebbe essere infatti utile suggerire attività gastronomiche in hotel o particolari attività inerenti.

3. Coltivare la fedeltà dell’ospite con vantaggi e premi

Nulla più di un regalo o di un premio inaspettato può trasformare un ospite in un ospite fidelizzato. Che sia un upgrade di camera, un drink di benvenuto o una cena, un regalo rappresenta un buon modo per premiare la fedeltà di un ospite al nostro brand.