La cultura dell’hotel ‘munito’ di concierge con guanti bianchi al servizio dei propri ospiti non risulta essere più un must-have nel mondo dell’hospitality. Sono finiti i giorni del proprietario indulgente e ossequioso che cercava di soddisfare i capricci di ogni cliente in un modo quasi soffocante ed eccessivamente paternalistico.
Oggi, in un mondo a tendenza contactless, la presenza di una figura così vicina all’ospite cozza con le esigenze momentanee dell’utente, che preferisce avere meno contatti possibili con chiunque.
Gli ospiti dell’hotel sono ora attivamente alla ricerca di indipendenza durante i loro soggiorni. A causa di questo, molti hotel hanno dovuto cambiare drasticamente il loro approccio al soggiorno dei loro ospiti, rivedendo completamente l’intera esperienza del cliente.
Tutto, dalla prenotazione iniziale, all’ordinazione del servizio in camera – e persino il modo in cui un ospite fa il check-out alla fine del suo soggiorno – è cambiato in risposta a questa nuova richiesta.
I clienti ora desiderano e si aspettano una maggiore autonomia e un servizio clienti meno ostentato durante il soggiorno in un hotel. A causa di questo, molti hotel hanno dovuto rivoluzionare la tradizione della Guest Experience Management tagliandola fuori dalla loro strategia.
Fortunatamente, nonostante queste sfide, adattarsi a questi cambiamenti non è così difficile come può sembrare inizialmente. Finché l’hotel è attento, ricettivo e reattivo a queste aspettative dei clienti, non solo può avere successo, ma può anche mantenere la sua attuale base di clienti attirando anche la prossima generazione di ospiti dell’hotel.
Vediamo quindi cosa potreste implementare per restare al passo con questa nuova tendenza.
Introdurre un processo di prenotazione senza soluzione di continuità
Una cosa chiara ad oggi è che le nuove generazioni stentano a voler passare del tempo al telefono per prenotare il proprio soggiorno. Questo chiaramente porta gli hotel a dover adattarsi ad un nuovo tipo di strategia di vendita.
Che sia dovuto al loro stile di vita frenetico, a un po’ di ansia sociale, o anche a un mix delle due cose, permettere ai vostri ospiti di prenotare la loro stanza e fare il check-in – senza bisogno di parlare con una sola anima – è essenziale per loro.
Rispettare il loro desiderio di evitare l’interazione umana dimostra chiaramente il vostro impegno per regalare loro il tipo di esperienza che desiderano, assicurandovi quindi un cliente repeater e una devota fedeltà al vostro hotel.
Quando si tratta di scegliere un hotel in cui soggiornare, universalmente, la maggior parte degli ospiti preferirà quello che riconosce il loro desiderio di minimizzare il contatto umano. Permettere loro di scegliere la stanza e fare il check-in senza “sudare troppo” è la chiave per fidelizzare questa tipologia di ospiti.
Fornire loro un ingresso senza chiavi
Al giorno d’oggi, sempre più viaggiatori d’affari e di piacere sono multi-tasking, laboriosi e motivati. Molto probabilmente, vorranno superare il check-in nella lobby, raggiungere la loro stanza e dedicarsi agli affari (o, se sono in vacanza, al relax e al piacere!).
L’ultima cosa che vogliono fare è armeggiare con le loro chiavi, che richiederà loro di posare il bagaglio e lottare con la serratura. Per facilitare un accesso meno maldestro ai loro alloggi, fornite ai vostri ospiti un ingresso senza chiavi, che può dimostrare che il vostro hotel è moderno e al passo con i trend.
Non solo questo aiuterà a liberare le loro mani quando si destreggiano tra i loro bagagli, la loro valigetta e forse i loro bambini piccoli, ma dimostrerà anche che si dà valore alla loro sicurezza. Senza dubbio, gli standard di igiene rimarranno alti nei prossimi anni, dato che i comportamenti appresi durante la pandemia continuano a modellare il nostro approccio alla pulizia.
Servizi di concierge digitali per la ristorazione
Per molti ospiti, i servizi di concierge non sono solo un lusso indulgente, ma anche una necessità vitale. Sia che abbiano bisogno di asciugamani supplementari nella loro stanza e non vogliano fare confusione chiamando la lobby, o che stiano lavorando durante il pranzo e abbiano bisogno di un pasto in camera, rendere questo il più facile possibile può rapidamente rendervi il loro hotel preferito.
Anche avere un bot amichevole per rispondere alle loro domande può aiutare a rendere il loro soggiorno più agevole. Infatti, se una cosa è stata dimostrata negli ultimi anni, i robot sono senza dubbio il futuro e possono anche essere utilizzati per migliorare l’esperienza complessiva degli ospiti.
L’automazione non solo migliora l’efficienza in una vasta gamma di settori, in particolare l’industria dell’ospitalità e dei servizi, ma presenta anche un tocco unico che suscita sia piacere che meraviglia nella sua novità.
Pagamenti contactless
Indipendentemente dal motivo del viaggio, molti possono concordare che il processo di checkout è una delle parti più stressanti di un soggiorno. Raccogliere le proprie cose, fare un’ultima perlustrazione della stanza per assicurarsi di non dimenticare nulla, rimettere tutto nelle valigie – tutto prima di mezzogiorno – può essere un’esperienza del tutto sgradevole per gli ospiti.
Dover regolare il loro saldo alla reception può solo peggiorare una parte già ansiogena del loro soggiorno. Tuttavia, fornire un comodo sistema di pagamento senza contatto può permettere loro di saldare il conto in maniera veloce e andare via.
Piuttosto che costringere i vostri ospiti a trascinare le loro cose giù nella hall e aspettare pazientemente mentre voi controllate i loro conti, possono semplicemente saldare qualsiasi debito in sospeso premendo un pulsante. Così facendo, gli ospiti potranno concentrarsi di più su quanto hanno apprezzato il loro soggiorno, piuttosto che su quanto sono stati infastiditi durante il noioso checkout.
Servizi contactless
Che tu sia il manager di una famosa catena di hotel o l’unico proprietario di una boutique privata, è assolutamente imperativo anticipare continuamente le esigenze dei tuoi ospiti. Sapere cosa si aspettano da te durante ogni fase del loro soggiorno può permettere alla tua struttura di rimanere rilevanti.
È vero che esistono ancora molti ospiti che si aspettando da voi di essere seguiti e di ricevere l’esperienza adeguata al costo del soggiorno, ma tanti altri sono alla ricerca di semplice e pura autonomia. Rispondendo a entrambi i tipi di esigenze, potete fare in modo che il vostro hotel rimanga il preferito da tutti i vostri ospiti.
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