TripAdvisor è notoriamente poco apprezzato dagli hotel a causa del sistema di valutazione e delle recensioni che, talvolta, non vengono controllate per verificarne l’effettiva veridicità. Sembra però ora che il portale di viaggi sia nuovamente colpevole di aver essersi comportato in modo scorretto nei confronti degli albergatori. In che modo? E’ presto detto.
Da circa un mese, come riportato da varie fonti specializzate, TripAdvisor ha introdotto una novità tutt’altro che ben accolta dalle strutture ricettive e che rischia di creare un precedente molto delicato e per certi versi critico, soprattutto vista la sempre maggiore volontà (e necessità) di disintermediare a causa delle elevatissime commissioni sulle prenotazioni che portano le strutture a grandi sacrifici per ottenere un po’ di visibilità sul web.
Il portale di Stephen Kaufer ha infatti apportato una modifica ai limiti dell’illegale, senza aver in alcun modo avvertito gli albergatori di ciò che sarebbe accaduto e cosa tale modifica avrebbe comportato. Stiamo parlando del contatto telefonico che appare sulla pagina di una determinata struttura e che consente – o almeno consentiva – agli utenti di contattarla. Con una recente nuova funzione infatti sono stati cambiati, in modo del tutto arbitrario, i contatti telefonici degli alberghi. Il risultato? Chiunque consulti TripAdvisor, credendo di telefonare in albergo, si troverebbe a comporre un numero pre filtrato dal portale. Il funzionamento di questa novità è spiegato in una FAQ sul portale pubblicata il 4 febbraio scorso.
Questo gli permette non solo di controllare le statistiche e i dati relativi ai contatti telefonici, ma anche di imporre all’albergatore un nuovo elemento di intermediazione capace di danneggiare potenzialmente il canale diretto, ovvero l’unico in grado di far “respirare” strutture sempre più oppresse dalle commissioni delle OTA.
Per certi versi non dovrebbe stupire una mossa di questo tipo, soprattutto se si considera come, forse anche a causa della crisi, i viaggiatori abbiano riscoperto il piacere e i vantaggi della contrattazione telefonica. Se da un lato infatti il contatto telefonico offre agli ospiti un’occasione di risparmiare ulteriormente su una tariffa, ciò permette agli albergatori di trasformare una prenotazione intermediata in una potenzialmente diretta, quindi libera da qualsivoglia commissione ai portali.
Pensiamo, e credo che molti operatori del settore siano d’accordo, che sostituire il recapito telefonico di una struttura a sua insaputa, per di più in modo del tutto unilaterale, rappresenti un comportamento scorretto e ai limiti dell’illegale, tanto più se si considerano le clausole altamente restrittive dei contratti e le relative commissioni. Un evento di questo tipo potrebbe essere quindi sufficiente a minare in modo significativo il rapporto commerciale con il cliente.
A questo punto attendiamo una reazione dura da parte degli albergatori e di Federalberghi, con la speranza che questo possa risvegliare la combattività di un settore forse eccessivamente abituato all’oppressione delle OTA e della loro promessa di visibilità, pagata a caro prezzo.
