Recentemente sono stati pubblicati alcuni studi che evidenziano la correlazione tra il punteggio su TripAdvisor e le tariffe degli hotel e, che piaccia o no, la brand reputation sul Gufo non può e non deve essere trascurata.

Per sottolineare l’importanza di TripAdvisor per le prenotazioni di una struttura ricettiva sul web, ecco alcuni dati utili sull’impatto delle recensioni online sulle scelte di prenotazione degli utenti:

• TrustYou: il 95% dei viaggiatori afferma di usare regolarmente le recensioni online per decidere dove prenotare;
• Cornell: l’aumento di un solo punto della reputazione potrebbe consentire alle strutture ricettive di aumentare le tariffe fino all’11.2%;
• TrustYou: a parità di prezzo, i viaggiatori 3.9 probabilità in più di scegliere l’hotel con il punteggio di prenotazione più alto.

TripAdvisor: un punteggio migliore giustifica tariffe più alte

L’importanza del ranking su TripAdvisor per gli hotel non termina qui. Gli ospiti sono più propensi a prenotare l’hotel con il punteggio migliore su TripAdvisor anche nel caso in cui siano presenti tariffe più alte: il 76% dei viaggiatori ha infatti dichiarato di essere disposto a pagare di più un hotel nel caso in cui abbia un punteggio migliore.

Appare chiaro quindi che un abbassamento delle tariffe non può in alcun modo aiutare gli hotel a migliorare la propria valutazione su TripAdvisor, in quanto anche i più attenti al portafoglio sembrerebbero disposti a pagare di più per assicurarsi un soggiorno di qualità.

La chiamata: il primo contatto tra ospite e hotel

Alla luce di queste ricerche è importante istruire lo staff affinché si impegni, durante le chiamate da potenziali ospiti, a dimostrare professionalità e ospitalità per aumentare le possibilità che gli ospiti decidano di lasciare una recensione positiva. La chiamata in hotel rappresenta il primo punto d’incontro tra staff e ospite e, come ci è stato insegnato, è la prima impressione quella che conta.

Come riportato da HotelMarketing, è necessario rispondere alle chiamate entro 20 secondi ed evitare di mettere l’ospite in attesa. E’ altrettanto importante inoltre seguire processi di vendita standardizzati e pianificati per evitare inconvenienti durante il contatto telefonico con l’ospite.

Naturalmente non basta una chiamata a convincere un ospite a lasciare una recensione positiva, ma con un’ottima prima impressione  l’ospite sarà più propenso a vedere lo staff in un’ottica diversa: più preparato, disponibile e cordiale.