Nel corso degli anni TripAdvisor ha conquistato e occupato un importante ruolo all’interno del panorama turistico, offrendo agli utenti una vetrina in cui trovare tutte le informazioni e le recensioni necessarie per valutare un’attività commerciale. Nonostante questo venga apprezzato dagli utenti, molti proprietari di alberghi e ristoranti si sono scagliati contro il portale di viaggi, criticando l’imparzialità delle recensioni.

Nel tentativo di difendersi dalle accuse di albergatori e ristoratori e da un’indagine avanzata dal governo inglese sull’imparzialità delle recensioni, come riportato da BigHospitality, TripAdvisor ha pubblicato uno studio, appoggiato dalla British Hospitality Association, per sottolineare come proprio le recensioni online contribuiscano a migliorare gli standard dei servizi offerti al pubblico.

Di 100.000 persone intervistate, l’85% delle aziende era d’accordo nell’affermare come i siti di recensioni online abbiano un impatto positivo sullo standard dei servizi, mentre quasi il 66% ha dichiarato di collegarsi ai suddetti siti ogniqualvolta venga pubblicata una nuova recensione.

Ecco le dichiarazioni in merito di Barbara Messing, CMO di TripAdvisor:

Le recensioni sono diventate uno strumento potente; i viaggiatori in tutto il mondo si affidano alle recensioni per aiutarli a pianificare e prenotare le vacanze. Inoltre, più della metà non effettuerà scelte sulle prenotazioni senza leggere le recensioni di altri.

Cosa cercano i consumatori

Ma allora cosa cercano i consumatori nelle recensioni degli altri utenti?

• Per le recensioni di ristoranti, 4 persone su 5 vogliono informazioni sulla qualità del cibo e sul servizio;
• Quasi 2/3 dei consumatori che leggono recensioni di alberghi sono interessati ad un opinione equilibrata e più di 2/3 ritiene importante fornire informazioni sul contesto nel caso di opinioni negative;
• Il 54% degli utenti ha valutato negativamente le recensioni eccessivamente schizzinose. Altri aspetti poco apprezzati riguardano la mancanza di dettagli sull’esperienza del recensore (50%) ed errori grammaticali (42%).

In merito allo studio e al servizio di TripAdvisor, il policy director della British Hospitality Association Jackie Grech ha dichiarato che “le recensioni di TripAdvisor sono di importanza critica all’industria, interessata ad offrire i migliori servizi e offerte agli ospiti. […] Avere una guida che enfatizzi l’importanza delle recensioni dei consumatori per fornire opinioni oneste, utili e realistiche – ha sottolineato Grech – è un’ottima cosa per l’industria.”