Negli ultimi anni, moltissime strutture alberghiere hanno puntato ad accrescere il loro settore riguardante l’ospitalità, mettendo in atto strategie volte a costruire una brand reputation ottimale al fine di essere considerati sempre i migliori e al passo con i tempi.

Infatti, gli standard qualitativi di un hotel sono importantissimi per il cliente, sia per quanto riguarda l’esperienza vissuta nella struttura e sia parlando in termini di percezione, che si mette in atto non solo una volta che si raggiunge l’hotel fisicamente, ma già esplorando la pagina internet del brand. Ovviamente bisogna tenere in considerazione che la brand reputation è anche fondamentale per possibili compratori e investitori dell’albergo.

A tal proposito, qui di seguito vengono elencati i tre step fondamentali per costruire in maniera efficace una brand reputation, sia che si stia parlando di una grossa catena di strutture alberghiere affermate o che si tratti di un piccolo esercizio ricettivo, questi tre step faranno colpo in qualsiasi caso.

L’importanza di crearsi un’identità differente e non standardizzata

Al giorno d’oggi, per i clienti è decisamente difficile scegliere una struttura piuttosto che un’altra, dato l’alto numero di alberghi e hotel che sembrano somigliarsi in moltissime cose, a partire dai servizi offerti. Tuttavia, è bene sapere che i viaggiatori vogliono acquistare anche le esperienze, ovvero la possibilità di fare escursioni, di dedicarsi ad attività nuove mai provate o semplicemente godersi il soggiorno con servizi efficienti con personale qualificato e preparato. Se l’hotel vuole spiccare e far parlare di sè, allora dovrà proporre ai propri ospiti qualcosa di unico, in grado di farlo risaltare tra le innumerevoli strutture alberghiere presenti. Questo risulterà essere un punto a favore, che andrà a costruire la brand reputation in maniera ottimale.

Pertanto, è necessario offrire e crearsi un’identità differente e di nicchia in modo tale che si senta sempre più parlare dell’hotel, che così facendo cresce e si espande. È necessario quindi che i valori della struttura alberghiera siano chiari e precisi, non soggetti a incomprensioni. Tuttavia, molti brand si focalizzano su lasciare ampie attività e caratteristiche ma così facendo rischiano di perdere la propria identità creando bassi standard che certo non migliorano la reputazione dell’hotel. In definitiva, il miglior consiglio è quello di essere diversi e proporre occasioni differenti che permettano di spiccare tra le strutture ricettive, tenendo sempre conto che l’esagerazione non è però d’aiuto nello sviluppo e nella crescita della brand reputation.

Essere sempre coerenti

In aggiunta al discorso fatto precedentemente, la coerenza è sicuramente una delle chiavi per costruire la brand reputation. Infatti, se gli ospiti partecipano ad un’attività e trovano essa scadente o non conforme a quanto si aspettavano, loro perderanno facilmente fiducia e saranno meno inclini a tornare nella stessa catena di alberghi nei loro prossimi viaggi. Allo stesso modo, un hotel appartenente ad una catena di un brand super valutato per fama e storicità può, attraverso il confronto con altre strutture alberghiere, fare sfigurare in maniera eccessiva queste ultime. Si può comprendere come questo discorso sia un vero e proprio dilemma per i marchi di hotel, specie quelli più conosciuti e rinomati.

I clienti desiderano più di ogni altra cosa la coerenza, il comfort e soprattutto vogliono che le loro aspettative siano confermate e rispettate. Si aspettano di vivere esperienze uniche che riflettano il luogo, lo spirito e i valori della struttura in cui risiedono. La vera sfida per le strutture alberghiere al giorno d’oggi è quella di offrire esperienze ed attività coerenti con il proprio portfolio, garantendo la possibilità di accontentare tutti gli ospiti, con esperienze individuali, tipiche della destinazione del luogo. Per concludere, bisogna sempre ricordarsi che una struttura alberghiera esaltata in maniera esagerata può fare un danno uguale o maggiore di un hotel poco performante.

Creare dei parametri di riferimento per calcolare la brand reputation

Peter Drucker, famoso uomo d’affari, sostiene che se un fattore non si può misurare, allora non lo si può migliorare e far crescere. Se, per quanto riguarda gli hotel e le piccole strutture ricettive, hanno da tempo fissato obiettivi di reputazione e monitoraggio delle prestazioni, farlo a livello di marca e di compagnia alberghiera, è la nuova tendenza. A maggior ragione il discorso ha senso soprattutto tenendo conto che in questi anni non mancano le strumentazioni ideali affinché si possa monitorare, analizzare e misurare nei minimi dettagli la reputazione, in base soprattutto ai diversi feedback che lasciano gli ospiti una volta che hanno frequentato la struttura.

Questi, possono essere lasciati online dai clienti che scrivono recensioni direttamente sulla pagina della struttura oppure presso siti che raggruppano hotel e alberghi simili. Non è raro dover compilare anche dei form cartacei che la struttura alberghiera porge agli ospiti prima della loro partenza. Pertanto, è molto importante che gli hotel sappiano utilizzare i giusti strumenti per misurare le preferenze e i gusti degli ospiti che vi soggiornano al fine di incrementare la brand reputation e intervenire nei punti critici e dove si presentano maggiori difficoltà. In questo modo si possono implementare anche cambiamenti significativi, purché i sondaggi proposti siano strutturati correttamente.

È anche importante monitorare i cambiamenti e le preferenze nel corso del tempo, concentrandosi sugli aspetti più difficili e dove si riscontrano più problematiche. Per fare ciò è indispensabile stabilire degli obiettivi per poi misurarli in un determinato arco di tempo. Queste performance vanno tenute sotto controllo di mese in mese e poi è necessario fare un confronto con altre strutture alberghiere simili.

In conclusione, questi semplici step sono indispensabili per costruire e successivamente migliorare e incrementare la propria brand reputation. Questa è davvero fondamentale per influenzare e attirare i clienti verso la propria struttura alberghiera. Quello che più conta è essere sempre aggiornati e pianificare delle strategie efficaci, anche davanti a recensioni negative che potrebbero danneggiare in maniera non indifferente l’immagine dell’hotel. Importantissimo è tenere sotto controllo il feedback dei clienti, così come le recensioni che possono influenzare non solo la decisione degli ospiti ma anche il fatturato e le strategie della struttura alberghiera.

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