Tasso di cancellazione: come superarlo

I tassi di cancellazione degli hotel sono in costante aumento da anni, in parte alimentati da una cultura del ‘prenota ora, paga dopo’, creata dai titani delle prenotazioni online, le OTA.

Il Covid di certo non ha creato l’usanza di cancellare le prenotazioni, ma sicuramente, l’ha accentuata.

Come albergatore, è importante che tu sia consapevole dell’impatto delle cancellazioni sul volume di entrate, perché ti aiuterà a determinare come combattere il problema.

Nel 2019, D-Edge Hospitality Solutions affermava in un report che il tasso di cancellazione globale delle prenotazioni alberghiere aveva raggiunto il 40% (il canale diretto dei siti web mantiene sempre il tasso più basso di cancellazioni).

Esistono vari modi per combattere il problema delle cancellazioni, di base però è importante avere un sistema tecnologico solido e smart, una strategia di marketing sicura e una reale conoscenza del comportamento degli ospiti post-Covid 19, che ti aiuterà ad identificare nuove buyer personas e a controllare quali segmenti stanno cancellando le prenotazioni.

NON DEVI IGNORARE la crescita di questa cattiva abitudine dei clienti! É  fondamentale utilizzare tutti gli strumenti a tua disposizione per ridurre al minimo il turbamento delle tue entrate.

Dal 2017 ad oggi…

Nel 2017, i tassi di cancellazione erano mediamente dell’11%. Questa cifra è passata al 12,8% nel 2018 e al 12,3% nel 2019. Da qui in poi, non esistono più dati così bassi, questo perchè l’atteggiamento dei clienti verso il viaggio, si è evoluto a seconda delle situazioni globali vissute negli ultimi due anni.

Situazione pandemica a parte, in questi anni abbiamo capito quanto sia importante, nel settore dell’hospitality,  mettersi nei panni dell’ospite e  delle sue abitudini del momento, perchè sarà sempre la chiave del costumer service e ti aiuterà a competere con altri hotel in maniera equa.

Sicuramente, la cosa più ardua da affrontare sarà assicurarsi che il vostro sito web sia favorevole ai termini di cancellazione. Perchè? Se si fidano di voi, la probabilità che cancellino la prenotazione è molto ridotta!

I tempi medi di cancellazione nel 2017 sono stati di 27,4 giorni, passando a 29,5 giorni nel 2018 e a 30,8 giorni nel 2019.

Come tutti sappiamo, il 2020 e il 2021 hanno riportato i dati più tragici, ma dobbiamo analizzarli come se fossero in una bolla, perchè si trovano inevitabilmente in una categoria a parte in termini di tendenze e comportamenti umani.

Il caso COVID-19

Il tasso di cancellazione nel 2020 è stato di circa il 35,9% in media, ed è attualmente stabile al circa 31,9%. Considerando il tempo di cancellazione, risulta a circa 28,1 giorni nel 2020 e si è alzato ad oggi fino a 50,4.

Per quanto riguarda maggio 2021, la maggior parte delle cancellazioni sono state fatte da persone che dovevano arrivare negli hotel nel mese di giugno, perchè effettivamente, hanno prenotato più persone per giugno rispetto a maggio.

 

Aumentare il periodo di cancellazione

Mentre molti hotel hanno una politica di cancellazione gratuita fino a 24 ore prima dell’arrivo, altri la estendono a 48 ore o, addirittura, a 7 giorni, a seconda del tipo di proprietà.

Alcune strutture forniscono policy più agevoli in via esclusiva sul loro sito web: mantengono, quindi, la classica cancellazione a 24 ore prima dell’arrivo e la aumentano sui siti di terze parti, affinché il cliente prenoti con il canale diretto. Avevate pensato già a questa soluzione?

Overbooking

È una strategia nota per gli hotel quella di utilizzare l'”overbooking” per massimizzare le entrate e ridurre l’invenduto.

In questo caso qualora aveste già una soglia massima, potreste aver bisogno di ridiscuterla e aumentarla. Confrontatevi con il vostro team: sarebbe necessario includere nel discorso il front office, il team delle prenotazioni, il controllore finanziario, il Revenue Manager e il General Manager, in modo che tutti abbiano la possibilità di prendere parte alla decisione.

È qualcosa che ti consigliamo di continuare a rivedere e discutere frequentemente all’interno dei tuoi regolari incontri interni.

Continuate a rivedere i dati e la vostra strategia

Sarà importante tenere sotto controllo le tendenze che si manifesteranno nei prossimi mesi, in modo da poter continuare a prendere decisioni mirate per le vostre strategie.

La bolla del Covid-19 è un caso talmente particolare che necessita di essere registrata e analizzata con attenzione. Ricordatevi, che in questo momento, è bene prendere decisioni a breve termine ma significative, così da portare a casa risultati efficienti per la ripresa e per il post pandemia.

Buon lavoro albergatori!

Vuoi aumentare le vendite dirette sul tuo sito?

Scopri di più sul nostro sito Hotel Nerds Solutions!

Scopri di più!

Scritto da:

Pubblicato il: 19 Luglio 2021

Filed Under: Il Boss dei Nerds, News

Visite: 193

Tags: , ,

Lascia un commento