Come sta cambiando il concetto di Ospitalità

Il progresso tecnologico ha certamente modificato le nostre vite e il modo in cui gestiamo le imprese, ma è obbligatorio considerare che ogni nuova innovazione oltre a cambiare il modus operandi (spesso semplificandolo) modifica anche le aspettative del nostro pubblico.

Nel settore alberghiero il concetto di ospitalità assume un aspetto ancora più centrale perché grazie all’avanzare del progresso tecnologico cambia il modo di pensare degli hotel che si ritrovano a dover capire le aspettative della clientela e a tentare di superarle. Capire come la tecnologia stia cambiando il modo in cui i clienti pensano risulta per questo un elemento fondamentale.

Velocità e immediatezza: due aspetti fondamentali del progresso tecnologico

Essere meno disposti ad aspettare è ciò che caratterizza la società negli ultimi tempi e questo fenomeno è talvolta chiamato anche “effetto Amazon”. Il colosso dell’e-commerce ha creato infatti un vero e proprio modo di vedere e di vivere l’acquisto da parte dei clienti, che dovrebbero essere in grado di acquistare e organizzare la consegna dei prodotti con pochi clic comodamente da casa in piena sicurezza. Questa rivoluzione è stata adattata anche in altri settori al di fuori della vendita al dettaglio online:ad esempio molte persone si aspettato di poter preordinare il proprio caffè in modo che possano prenderlo mentre vanno a lavoro, far riparare la propria auto durante la notte e persino vedersi recapitare i loro acquisti in poche ore direttamente da un drone.

Un sondaggio effettuato da Apica ha rivelato che il 77% degli utenti si aspetta che i siti e le app eseguano le loro mansioni più velocemente di quanto facessero tre anni fa, mentre la recente ricerca condotta da comScore rivela che il 38% di chi acquista online tende ad abbandonare il loro ordine al checkout se il tempo di attesa della spedizione risulta più lungo di una settimana.

Ma cosa significa in termini di ospitalità ?

La velocità e l’accesso on-demnad alle strutture alberghiere è essenziale per fornire servizi rapidi ed efficienti ai propri clienti: per esempio potrebbe essere ingegnoso il lancio di un menu espresso che può essere ordinato tramite un app sul proprio smartphone e consegnati in 15 minuti direttamente in camera. Questo significa fornire ai clienti gli strumenti necessari per accedere alle strutture e ai servizi alberghieri online, offrendo la possibilità di prenotare velocemente la una camera online, i tavoli del ristorante, i trattamenti termali, le attività e le sale riunioni.

Anticipare le esigenze del cliente

In passato i clienti si aspettavano che le grandi aziende superassero nell’offerta le esigenze dei consumatori ma il progresso tecnologico ha cambiato le carte in tavola. Le persone vogliono che le aziende facciano un ulteriore passo in avanti prevedendo in anticipo le loro esigenze. I clienti si aspettano servizi personalizzati senza prima averli richiesti e questa è la conseguenza della crescita dei big data, strumenti che garantiscono alle grandi aziende l’accesso diretto alle informazioni personali degli utenti (potenziali clienti).

Secondo SNS Research 6 milioni di sviluppatori in tutto il mondo stanno lavorando su grandi quantità di dati e la spesa a favore dello sviluppo tecnologico dovrebbe raggiungere i 57 miliardi di dollari nel più recente futuro.

Nel settore alberghiero gli hotel possono utilizzare la tecnologia per raccogliere dati sui loro clienti cercando di capire meglio i loro orientamenti nel tentativo di anticiparne le esigenze. Ad esempio gli ospiti che prenotano sale riunioni per periodi di tempo prolungati arrivando al tardo pomeriggio tendono a prenotare un tavolo al ristorante; questo dato permette agli hotel di organizzare e di suggerire loro un tavolo nella sale ristorante ancor prima che gli stessi ospiti ne sentano la necessità. La maggior parte delle informazioni sono acquisite nel momento della prenotazione durante la compilazione dei dati personali.

Condivisione dell’esperienza, una variabile da non sottovalutare

L’emergere dei social media ha avuto un incredibile effetto a catena sulle nostre vite tanto da modificarne intrinsecamente alcuni aspetti del comportamento. Oggi le persone hanno sempre più opportunità di trasmettere e condividere le proprie esperienze tramite foto e video; non vogliono semplicemente condividere con i loro amici le proprie esperienze di vita, vogliono mostrare ogni aspetto del momento che stanno vivendo.

Secondo un recente sondaggio, i ragazzi di età compresa tra i 18 e i 35 anni trascorrono fino a cinque ore all’anno a guardare immagini di cibo su instagram, il 30% di loro eviterebbe un ristorante se la sua presenza sui social fosse scarsa; questa tendenza non è limitata solo al settore dell’ospitalità. Pwc Global ha riportato in uno dei suoi sondaggi che il 39% degli utenti afferma che i social tra cui instagram forniscono loro la principale fonte d’ispirazione per gli acquisti al dettaglio.

Per gli albergatori il carattere illustrativo delle esperienze si tramuta in una doppia opportunità; infatti possono inventare modi sempre sempre nuovi per stimolare la condivisione sui social, organizzando spazi a tema e esperienze uniche e di alta qualità tanto da essere condivise con familiari e amici nell’immediato presente, Con questo espediente hanno anche la possibilità di controllare e valutare che la loro offerta sia effettivamente unica e di qualità tanto da ispirarne la condivisione.

Creare un rapporto con gli ospiti

Con l’introduzione dei social media è cambiata l’aspettativa dei consumatori sul coinvolgimento delle aziende. Mentre in passato era quasi impossibile contattarle direttamente con l’avvento dei Twitter e Facebook, due dei più importanti social media, gli utenti si aspettano di avere un contatto diretto con i brand da cui acquistano.

I brand di ogni settore con il tempo stanno prendendo coscienza di questo grande cambiamento, rendendosi conto che si tratta di una strada a doppio senso. Appurato che i clienti vogliono più “intimità” con i brand è necessario costruire relazioni a lungo termine con i propri ospiti utilizzando social media e altri mezzi come mail e newsletter personalizzate. Naturalmente la raccolta dati risulta la chiave per poter sviluppare questi tipo di servizio.

Accedi ai servizi dove e quando vuoi

Cambiando le risorse tecnologiche cambiano le aspettative: 10 anni fa l’obiettivo era quello di poter interagire con le aziende o quando si tratta di hotel poter effettuare un a prenotazione per telefono, fax o computer. Ora l’aspettativa è notevolmente mutata e ci si aspetta di poter accedere a questi stessi servizi ovunque, in qualsiasi momento e su qualsiasi dispositivo, che si tratti di un tablet di uno smatphone e persino di uno smatwatch. Secondo PwC Global il 47% delle persone possiede o intende possedere un dispositivo elettronico, assicurandosi cosi un’ accesso immediato e diretto con il web.

Gli hotel dovrebbero cogliere questa opportunità per assicurarsi che i loro servizi siano accessibili sul maggior numero di dispositivi possibili considerando che lo sviluppo tecnologico ha aperto nuove porte per il consumatore e aumentato le aspettative degli utenti.

Scritto da:

Pubblicato il: 26 Gennaio 2018

Filed Under: Approfondimento, Turismo

Visite: 1836

Tags: , , , ,

Lascia un commento