Soddisfazione del cliente VS Revenue: la scelta giusta in tempi di crisi

Per quanto ci piacerebbe dimenticare il 2020, le sue gravi conseguenze sull’industria dell’ospitalità devono essere affrontate. Mentre la luce alla fine del tunnel è ancora sfocata, il 2021 è l’anno della speranza e delle lente riaperture.

È naturale che gli albergatori di tutto il mondo abbiano fretta di recuperare la perdita finanziaria – alla fine della giornata, le entrate sono l’obiettivo finale. Tuttavia, nella corsa verso un ROI più rapido, c’è un altro fattore chiave da tenere in considerazione: la soddisfazione degli ospiti!

Abbiamo scoperto, nel corso degli anni, che una grande esperienza dell’ospite va di pari passo con il successo generale di un business alberghiero – infatti, la soddisfazione dell’ospite genera un più alto volume di entrate, anche se il legame non è diretto o istantaneo; è più di un cerchio che inizia con una grande esperienza, che costruisce fiducia e una reputazione online positiva, che porta più prenotazioni e, implicitamente, entrate.

Il processo richiede infatti tempo e sforzi costanti. Tuttavia, è nei momenti difficili che dobbiamo ricordare che il duro lavoro paga e che la strada giusta non è sempre la più facile. Nella corsa verso la ripresa, gli albergatori devono concentrarsi sulla soluzione a lungo termine invece che sulla soluzione rapida.

Perché garantire la soddisfazione degli ospiti è la cosa più sana che puoi fare per il tuo business!

Gli hotel stanno riaprendo e le prenotazioni ricominciano ad arrivare. Gli affari sono andati a rilento e voi avete fretta di colmare il vuoto finanziario lasciato dopo il 2020. Una volta che le prenotazioni sono assicurate, consideri la questione chiusa – gli ospiti resteranno nel tuo hotel e indipendentemente dalla loro esperienza, le tue entrate scatteranno.

 

Non fate sforzi extra per scoprire di cosa hanno bisogno e cosa si aspettano i vostri ospiti dal loro soggiorno e non fate il miglio in più, investendo in ciò che conta di più in questo momento: misure di sicurezza, standard di pulizia rigorosi, comunicazione costante e senza contatto.

Se perdete di vista l’obiettivo di fornire un’esperienza sicura e soddisfacente ai vostri ospiti, se non fate sforzi per rassicurarli del vostro interesse per il loro benessere, e se non riuscite a coltivare la fiducia lungo la strada – potreste aver vinto una prenotazione o poche; sì, un rapido aumento delle entrate e una soluzione ancora più rapida al lungo e noioso processo di recupero.

Diamo un’occhiata alle conseguenze di questa strategia e al risultato a lungo termine: i vostri ospiti hanno un’esperienza miserabile; si lamentano ma nessuno ha il tempo di capirli, tanto meno di risolvere i loro problemi. Lasciano l’hotel e sfogano le loro frustrazioni online, attraverso le recensioni – sul sito del vostro hotel, su Google, su qualsiasi portale di recensioni disponibile. In pochi giorni o settimane o anche mesi, un altro viaggiatore sta cercando di fare una prenotazione online e si imbatte nel tuo hotel.

Guardano le recensioni più recenti per valutare la situazione attuale e precisa del tuo hotel e decidere se è adatto alle loro esigenze; ma la recensione negativa lasciata dai tuoi ospiti precedenti li scoraggia immediatamente e tu finisci per perdere una prenotazione che altrimenti avresti potuto vincere. Questo è un caso, una prenotazione, ma a lungo termine, potremmo parlare di centinaia.

È facile capire ora quanto sia importante la soddisfazione degli ospiti nel grande schema delle cose, e forse ora più che mai. Mentre il ROI è l’obiettivo finale, dovrebbe essere permesso di venire come una conseguenza naturale di una grande esperienza dell’ospite, invece di vederla come una soluzione rapida.

In tempi come questi, la cosa migliore, più efficace e salutare che ogni albergatore può fare è prendersi il tempo di ascoltare i propri ospiti, trasformare le loro intuizioni in azioni e adattare le loro offerte alberghiere di conseguenza, al fine di costruire e nutrire un’esperienza sicura e positiva per gli ospiti. La soddisfazione dell’ospite è l’unica vera soluzione a lungo termine che sostiene la ripresa dell’industria dell’ospitalità e un feedback aperto e onesto sta al suo centro.

 

 

 

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Pubblicato il: 3 Marzo 2021

Filed Under: Il Boss dei Nerds, News

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