Servizi e personalizzazione: fattori fondamentali per una Guest Experience di eccellenza

Eccellere nei servizi e nella personalizzazione è da sempre considerato un soft target, cioè un obiettivo a cui non viene assegnata la stessa importanza rispetto ad altri elementi considerati primari. Per questo motivo, si è portati a non investirvi. In realtà, come avrete modo di vedere nel prosieguo dell’approfondimento, ciò si ripaga da solo in molti modi.

Pensare che le strategie di marketing siano rimaste le stesse del passato è un errore da evitare. Infatti, secondo un recente studio condotto dal portale web Gladly, soltanto l’8 per cento degli utenti è portato ad acquistare un prodotto reclamizzato da una qualunque azienda all’interno di un breve spot pubblicitario. Vi starate chiedendo: cosa c’entra tutto questo con l’eccellenza nei servizi e personalizzazione del vostro hotel? Proseguite nella lettura dell’articolo e lo scoprirete presto.

L’individuo alla base di tutto

Gli spot televisivi seguono un protocollo identico da sempre, pur pubblicizzando una miriade di prodotti diversi l’uno dall’altro. Immagini, suoni, voce: tutto è perfetto. Se un tempo ciò funzionava, oggi le cose sono molto diverse.

Il punto debole della pubblicità odierna è che si rivolge a chiunque, in maniera indistinta. I telespettatori, vale a dire i potenziali consumatori, la percepiscono come qualcosa di distante, preconfezionata, uguale. Tra le persone che guardano la tv ci sono anche quelli che prenotano le vacanze online, alla ricerca di un’esperienza unica. Ecco il motivo per il quale è fondamentale capire come oggi l’individuo sia alla base di tutte le scelte che si prendono per migliorare la propria azienda. Dunque, è il singolo cliente a regolare il tono, a scegliere quale sia la strategia per i servizi e la personalizzazione dell’hotel.

In sintesi, per riuscire a ottenere l’eccellenza dal punto di vista della Guest Experience, non dovete pensare al collettivo ma alla persona, facendo sentire ogni cliente unico e apprezzato, offrendo a ciascuno di essi risposte veloci. Un altro aspetto importante da curare è il canale di comunicazione: lasciate che sia l’ospite della struttura a sceglierlo, mettendo a disposizione più di un servizio (ad esempio telefono, WhatsApp, social media o email).

Inoltre, non dimenticate di essere coerenti, dal momento che è una qualità sempre apprezzata. Come avrete capito, tale sfera non ha alcun punto di contatto con quella delle offerte. Al contrario, c’è una stretta correlazione con tutto ciò che rientra nell’eccellenza del servizio.

Dall’altra parte, è utile comprendere a chi o a cosa si rivolgono le persone prima di compiere una determinata azione, nel caso specifico prenotare la camera di un hotel, un bed and breakfast o un resort.

Detto che la pubblicità in televisione appartiene ormai al passato, per oltre il 55 per cento degli utenti che ha partecipato all’indagine di Gladly al primo posto si posizionano recensioni, siti web e social media. Un altro 36 per cento, invece, trova molto utili i consigli di familiari e amici, proprio perché sono le sole persone in grado di poter garantire un determinato servizio o prodotto grazie a una conoscenza intima del diretto interessato.

L’altra fetta che rimane è fagocitata dagli influencer, le star di Instagram diventate estremamente popolari in questi ultimi anni, persone che conoscono (oppure dettano) le nuove tendenze, ispirando le scelte di migliaia di follower che si riconoscono in loro. Le principali aziende a livello internazionale hanno compreso l’importanza che riveste oggi la figura dell’influencer, arrivando a pagare anche cifre molto importanti per un semplice post sponsorizzato.

L’eccellenza del servizio parla da sola

Che cosa è, in concreto, l’eccellenza del servizio? In altre parole, quali sono i fattori fondamentali per una Guest Experience di livello assoluto? Ecco alcuni elementi a cui dovreste prestare attenzione d’ora in avanti:

  • chiamare per nome ciascun cliente
  • contattare per telefono un ospite dopo il suo soggiorno, per assicurarsi che sia stato di suo gradimento
  • cercare di anticipare le possibili richieste che una persona può avanzare prima e durante il soggiorno in albergo
  • avere la consapevolezza che anche i più piccoli dettagli sono importanti

Per quanto riguarda il primo punto, non prendetelo troppo alla lettera. Chiamare per nome ciascun utente vuole essere un modo per entrare maggiormente in empatia con l’ospite che ha scelto di soggiornare nel vostro hotel, lasciando nel cassetto la proverbiale freddezza che contraddistingue la maggior parte dei titolari di una struttura ricettiva.

Il secondo suggerimento è invece un invito a compiere una telefonata di follow up, così da ottenere maggiori possibilità che l’utente torni a prenotare un secondo soggiorno. In merito al terzo consiglio, cercate di carpire quante più informazioni possibili sulla tipologia di cliente che ha appena prenotato, aiutandovi magari con un questionario da compilare online. Infine, non meno importante rispetto agli altri, ambite sempre alla perfezione, curando ogni minimo dettaglio relativo alla permanenza di ciascun ospite dell’albergo.

Una scelta che ripaga

Puntare su una Guest Experience di eccellenza è una scelta che ripaga nel tempo. Stando al report condotto dalla società Gladly, l’80% dei clienti consiglierà un hotel ai propri familiari o amici dopo essere rimasto soddisfatto del servizio avuto durante il suo pernottamento.

Un altro 40%, invece, sarà spinto a pubblicare sui social media l’esperienza vissuta, facendo dunque pubblicità gratuita alla struttura su piattaforme come Facebook e Instagram. Con riferimento all’indagine operata da Gladly, il 62% degli intervistati ha ammesso che sconsiglierà a parenti e amici di soggiornare in un hotel dove si è trovato male, mentre il 92% afferma di eliminare dalla propria lista una struttura ricettiva in cui ha sperimentato fino a massimo tre esperienze negative.

Per tutti questi motivi, dunque, il consiglio è di investire in un soft target quale è l’eccellenza nei servizi e personalizzazione, avendo come obiettivo l’offrire momenti memorabili agli ospiti. Più riuscirete a valorizzare i vostri clienti, e più li farete sentire al centro del progetto, maggiori saranno le soddisfazioni economiche per l’hotel.

Conclusioni

Se siete convinti di quello che avete letto in questo articolo ma non avete idea di come agire per ottimizzare il vostro sito per consentire agli ospiti di personalizzare le proprie prenotazioni non attendete oltre, richiedete informazioni per i servizi di consulenza di HotelNerds! Vi invitiamo a visitare il sito solutions.hotelnerds.it e dare un’occhiata ai servizi di consulenza offerti.

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Pubblicato il: 28 Febbraio 2020

Filed Under: News

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