Segmentazione della clientela: il metodo RFM

Comprendere il Lifetime Value (LTV) degli ospiti, compreso il tipo di contenuto e le promozioni che li spingono a prenotare direttamente, è fondamentale per una strategia di campagna efficace.

Un modo per comprendere il valore dei vostri ospiti e conoscere il vostro cliente più redditizio è quello di utilizzare la segmentazione RFM (Recency, Frequency e Monetary).

Il metodo RFM

Nel precedente articolo sulla segmentazione della clientela abbiamo introdotto a questo tipo di attività, introducendovi l’importanza della raccolta dati (dati storici e dati reali).

Grazie alla potenza combinata dei dati RFM, gli operatori del marketing alberghiero possono ottenere una comprensione più profonda del rapporto di un ospite con il marchio.

Inoltre, i dati possono essere utilizzati per raggiungere un pubblico più qualificato con una messaggistica personalizzata.

L’analisi RFM esamina tutte le prenotazioni e le transazioni nel vostro CRM durante un periodo di tempo specifico, di solito gli ultimi 2-3 anni.

Inoltre, determina il valore dei vostri ospiti in base alle seguenti tre componenti:

  1. RECENCY: quanto è recente il soggiorno di un ospite? L’ospite ha soggiornato negli ultimi 24 mesi?
  2. FREQUENCY: con quale frequenza soggiorna un ospite? Quanti sono i soggiorni effettuati finora o è un potenziale ospite? Si tratta di un ospite una tantum? Per gli ospiti abituali, hanno due o almeno tre soggiorni?
  3. MONETARY: qual è il valore monetario totale di un ospite? Qual è il comportamento di spesa di ogni ospite? Le entrate sono inferiori o superiori alle entrate medie (possono essere calcolate per notte o per soggiorno)?

Classificazioni della segmentazione RFM

Sulla base del metodo RFM, è possibile classificare il database degli ospiti in diversi segmenti di valore.

  • CLASSIFICAZIONI RFM AD ALTO VALORE: ospiti attivi, ad alto impatto revenue, che hanno soggiornato nella tua struttura nell’ultimo anno fino a tre o più volte;
  • CLASSIFICAZIONI RFM A BASSO VALORE:ospiti a basso impatto revenue, che hanno soggiornato nella tua struttura nell’ultimo anno fino a tre o più volte;
  • CLASSIFICAZIONI RFM DI CLIENTI INATTIVI: ospiti ad alto e basso impatto revenue, che hanno soggiornato nella tua struttura negli ultimi due anni da una a due volte.

Ora che i dati RFM sono stati classificati in diversi segmenti, è necessario capire chi è incluso in questi segmenti, quale comportamento mostrano i segmenti specificati e cosa amano del vostro hotel.

Per aiutare a reperire queste informazioni, potete analizzare i dati memorizzati nel CRM.

  • Analizzare i dati demografici: età, reddito, sesso, ecc.
  • Analizzare gli interessi dei clienti: cibo, arte e cultura, benessere, sport, ecc.
  • Analizza le recensioni dei clienti: vantaggi emotivi e funzionali, che un ospite associa al vostro hotel.

Con queste intuizioni è possibile plasmare il profilo di un cliente e iniziare a costruire campagne, che vadano oltre l’obiettivo di un target demografico generale.

Nel complesso, la segmentazione RFM dei vostri dati CRM può essere un potente strumento per lanciare una comunicazione più personalizzata, efficace ed economica, con conseguente aumento delle prenotazioni dirette e della fidelizzazione degli ospiti.

 

 

 

 

 

 

 

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Pubblicato il: 4 Settembre 2020

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