Scopri come formare il tuo staff per ottenere più prenotazioni dirette

Uno dei più importanti obiettivi delle strutture alberghiere e ricettive consiste nell’incrementrare le prenotazioni dirette. Sono molte le strategie che si possono mettere in campo, tuttavia nella maggior parte dei casi ci si focalizza esclusivamente sulla massimizzazione delle conversioni delle visite sui social network oppure del sito web in azioni concrete.

Un altro aspetto a cui si presta molta importanza riguarda l’aumento del traffico e dell’audience digitale. Anche se in genere si presta attenzione soprattutto alle modalità digitali, a differenza di quanto si pensa, alcune strategie che si possono adottare coinvolgono lo stesso staff alberghiero.

Aumentare le prenotazioni dirette coinvolgendo lo staff

In particolare si possono ottenere buoni risultati grazie alla formazione in questo ambito del personale destinato al front desk. In questo caso, per ottimizzare il servizio e aumentare il numero di prenotazioni di ritorno. Molto spesso le strutture alberghiere e ricettive scelgono di investire gran parte del proprio budget pubblicitario in canali di promozione digitali: si tratta di una modalità che consente di incrementare i risultati, tuttavia si tende a trascurare altre soluzioni con un potenziale di ritorno altrettanto forte.

Tra queste rientra la formazione dello staff alla reception, che deve saper mettere in atto comportamenti e strategie per incoraggiare gli ospiti interni a riprenotare viene troppo spesso non applicata. Ciò avviene nonostante sia una modalità dai costi molto bassi, facile da implementare e i cui risultati possono essere verificati in maniera semplice e veloce.

Quali sono i vantaggi che si ottengono grazie a questa strategia

In base al segmento di mercato nel quale opera ciascun albergo varia il potenziale per garantire le prenotazioni di ritorno. In genere hanno maggiori possibilità di fidelizzare i clienti interni e di spingerli a prenotare nuovamente le strutture ricettive che si rivolgono principalmente al bacino di utenza rappresentato dai viaggiatori d’affari.

Al contrario, possono avere maggiori difficoltà nel mettere in atto questa strategia i resort situati in una località esotica che può essere raggiunta dagli ospiti solo dopo un lungo viaggio. Tuttavia, non bisogna dimenticare il fatto che qualsiasi struttura ricettiva ha un bacino (più o meno grande) di clienti abituali che tornano periodicamente.

In questa categoria non rientrano soltanto i vacanzieri come molto spesso si tende a considerare. In realtà, occorre considerare la clientela dell’albergo nel suo complesso, comprendendo anche viaggiatori d’affari, operatori del settore immobiliare, rappresentanti di società di servizi, venditori ambulanti, account executive, travel influencer e persone che trascorrono nell’hotel il loro tempo libero.

Proprio per questo motivo gli operatori del settore ricettivo devono innanzitutto verificare quale sia il potenziale ritorno sull’investimento nel caso di una prenotazione diretta da parte degli ospiti. La soluzione più semplice consiste nel convertire le prenotazioni tramite OTA in quelle dirette.

Infatti la commissione OTA influisce sull’ammontare dei ricavi, anche se questa percentuale risulta inferiore nel caso in cui la struttura alberghiera faccia parte di una catena oppure di un marchio. Ad esempio, per le strutture ricettive standard la commissione OTA ammonta a circa il 15% della tariffa media applicata.

Trasformare questa tipologia di prenotazione in ordini diretti risulta quindi molto più conveniente e vantaggioso dal punto di vista economico per l’operatore. Ciò avviene anche nel caso in cui venga sviluppato un sistema basato su piccoli incentivi per invogliare il personale della reception a mettere in atto comportamenti che migliorino la possibilità di ottenere prenotazioni dirette.

Infatti l’ammontare di queste ricompense è sempre inferiore a quello delle commissioni. Il risparmio sui costi aggiuntivi risulta notevole persino rispetto a una prenotazione online. Questo fatto si spiega con la decisione degli operatori digitali di applicare una commissione di prenotazione che va a gravare non sui consumatori bensì sulla struttura alberghiera.

. Le strutture ricettive possono usufruire di altri vantaggi fidelizzando i clienti mentre sono ancora ospiti dell’albergo.

  • Essere certi che il consumatore non decida di provare le offerte proposte dalla concorrenza.
  • Essere in grado di assicurare all’ospite regolare di avere uno spazio adeguato alle loro esigenze. Conoscere le loro necessità ed effettuare una prenotazione con largo anticipo permette di evitare che i clienti si rivolgano a un operatore concorrente perché le camere dell’albergo a cui si rivolgono inizialmente sono già esauriti.

L’hotel esprime un genuino riconoscimento della fedeltà dimostrata dall’ospite, magari applicando tariffe di favore oppure sconti speciali.

Quali sono le strategie e gli accorgimenti che il personale del front desk può mettere in pratica

Per aumentare il numero di prenotazioni di ritorno bisogna innanzitutto fare in modo che il team di front desk dell’albergo presti un’attenzione adeguata a questo ambito. Proprio per questo motivo la formazione del personale in tal senso risulta fondamentale. Gli accorgimenti e le strategie che consentono di ottenere i migliori risultati per quanto riguarda questa modalità sono i seguenti.

  • Pianificare una riunione a cui devono partecipare tutti i membri del personale di front-desk. In questa occasione occorre verificare quanti ospiti abituali ogni soggetto riesce ad identificare per nome. Si tratta del primo passo per riconoscerli e agire di conseguenza.
  • Calcolare le potenziali opportunità di guadagno di una prenotazione di ritorno effettuata direttamente alla reception rispetto a una OTA oppure tramite una piattaforma web.
  • Il personale della reception deve coinvolgere gli ospiti in conversazioni autentiche per scoprire la loro ragione di viaggio. Inoltre esistono alcuni indizi che consentono allo staff di identificare gli utenti che torneranno regolarmente nella zona per un progetto o​ una serie di eventi. In questo modo sarà più facile convincere i clienti a prenotare di nuovo presso la stessa struttura.

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Pubblicato il: 5 Luglio 2019

Filed Under: Brand Reputation

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