Rispondere è fondamentale per la Brand Reputation del tuo hotel

La reputazione online è fondamentale per il successo di ogni attività in un mondo digitale. Il settore alberghiero, in particolar modo, è influenzato dalle recensioni e le opinioni pubblicate nel web dagli ospiti degli hotel in cui hanno soggiornato. Infatti i viaggiatori in cerca di una sistemazione sono soliti leggere con attenzione i pareri espressi da altre persone e in base a questi decidono se scegliere o meno l’albergo in questione. Rispondere alle recensioni è di fondamentale importanza sia per l’ospite che ha espresso la sua opinione sia per i potenziali clienti che la leggono.

Le risposte alla recensione, da parte del responsabile alla comunicazione dell’hotel, devono essere esposte con empatia e umanità, cercando di non utilizzare frasi uguali per tutti, che nessuno ama e tanto meno vengono prese in considerazione. Riconoscere se c’è stato un problema ammettendo le proprie responsabilità spiegandone i motivi ed offrendo una soluzione. Scrivere come il problema è stato risolto e specificare che si è trattato di un caso isolato che non si ripeterà.

Rispondere alle recensioni, sia positive che negative, fa capire che la vostra struttura è in ascolto e si preoccupa delle problematiche che hanno creato un disagio per l’esperienza degli ospiti. Inoltre mostra apertura verso eventuali suggerimenti utili a migliorare il servizio dell’hotel. È consigliabile che gli albergatori rispondano ad ogni recensione, soprattutto a quelle negative oltre ad una buona quantità di opinioni neutre e positive.

Come scegliere la risposta corretta

Le recensioni richiedono una gestione differente a seconda della piattaforma su cui vengono inserite. I diversi social media necessitano di vari livelli di precedenza per la risposta ai commenti riguardanti struttura, eventi o servizi dell’hotel. Generalmente i commenti postati su Facebook, Twitter o Instagram non hanno un grande impatto e soprattutto non duraturo nel tempo, passato il post passa anche l’opinione negativa. Per cui non incidono molto sulle prenotazioni o sul marchio in generale. Diversamente, una recensione negativa scritta su una OTA o su un portale come TripAdvisor deve necessariamente essere risolta nel più breve tempo possibile.

Rispondere con celerità e cortesia dimostra la professionalità della struttura alberghiera sia alla persona che denuncia un problema o un disagio raccontando evidentemente una disavventura vissuta in hotel, sia ai lettori e potenziali futuri clienti che apprezzano la risposta e la disponibilità verso gli ospiti. Dovete sempre dimostrarvi proattivi nell’affrontare i problemi. Tuttavia, le recensioni negative dovute a brutte esperienze vissute in hotel, e condivise sulle piattaforme social come YouTube Facebook, soprattutto se le testimonianze sono accompagnate da foto che provano l’accaduto, possono avere un effetto devastante che si diffonde in modo virale e molto rapido nel web. Per tale motivo questo tipo di recensioni va tamponato urgentemente in maniera da limitare il danno e risolvere il problema.

Ottenere feedback in-stay

Il feedback fornito dagli ospiti della struttura alberghiera è una grande risorsa per l’hotel stesso in quanto permette di conoscere meglio le esigenze dei clienti. Se le recensioni pubblicate spontaneamente online e i sondaggi a cui gli ospiti rispondono in seguito ad aver lasciato l’hotel sono fondamentali per trovare nuovi punti d’incontro tra la struttura e i suoi utenti, non bisogna sottovalutare il sondaggio in-stay, ovvero compilato sul posto.

Acquisire feedback negativi prima che gli ospiti vadano via dall’albergo permette ai manager di applicare quei miglioramenti che sono stati richiesti. In questo modo gli ospiti vedranno con i loro occhi che il team li ha ascoltati e ha fatto tutto il possibile per accontentarli risolvendo i loro problemi o disagi.

Nel complesso sistema digitale in cui ci si trova, si applica la stessa tecnica sfruttando la messaggistica degli ospiti come parte integrante della vostra strategia. I messaggi lasciati dagli utenti sono la chiave risolutiva per riuscire a soddisfare le aspettative dei clienti con rapidità intervenendo proprio dove loro stessi lo richiedono.

Ottenere feedback positivi sul sito web dell’hotel è un ottimo modo per risalire la classifica delle OTA, ovvero le Online Travel Agency, oltre che su Tripadvisor, trasformando quella che sarebbe probabilmente stata una recensione negativa in una positiva.
Se un cliente scrive di aver avuto un problema che è stato prontamente risolto dallo staff dell’hotel o dalla dirigenza, la recensione avrà sicuramente i suoi effetti positivi in futuro.

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Pubblicato il: 24 Dicembre 2018

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