Avete intenzione di far sviluppare il brand del vostro hotel? Per riuscirci, sarebbe opportuno creare un filo diretto con i vostri potenziali clienti. È essenziale che rispondiate alle recensioni e ai feedback per avere maggiori probabilità di successo. Scoprite quali accorgimenti intraprendere sotto questo aspetto.

I dati del sondaggio di Ipsos Mori sugli utenti di TripAdvisor

Per scoprire come dovete muovervi per rendere le vostre risposte alle recensioni efficaci, potete dare un’occhiata al seguente sondaggio. È stato realizzato da Ipsos Mori e riguarda un vasto campione di utenti di TripAdvisor, pari a circa 23 mila unità complessive. Sappiate, che sei clienti su dieci sono inclini alla prenotazione di una qualsiasi struttura ricettiva o ristorativa nel caso in cui il relativo proprietario risponda ai loro feedback.

La tendenza risulta ancora più evidente se effettuate risposte personalizzate con oltre tre viaggiatori su quattro che si sentono propensi ad un simile movimento. State attenti anche alle recensioni negative e curate ogni singolo ospite con la massima precisione possibile. Infatti, l’89% degli intervistati ritiene che reagire in maniera serena ed equilibrata ad un’opinione non proprio esaltante possa migliorare un business del genere. Un buon proprietario, inoltre, dimostra quanto tenga alla propria attività ricettiva anche tramite risposte gentili e disponibili.

Rispondere alle recensioni per risparmiare tempo e denaro

Entrando nei particolari, per quali motivi sarebbe opportuno rispondere ad ogni tipo di recensione da parte degli utenti? Prima di tutto, sappiate che un accorgimento del genere è in grado di garantirvi un notevole risparmio di tempo e denaro. È inutile che investiate un’ingente somma di denaro per fare pubblicità al vostro albergo o ristorante se non sapete cogliere le esigenze del vostro target.

Dovete dare tutte le spiegazioni richieste non solo per motivi di pura gentilezza, ma anche per mostrare alle persone che credono in voi tutta la vostra attenzione nei loro riguardi. A tutto ciò, vi tocca aggiungere una serie di vantaggi economici e pratici non da poco, che potete misurare senza alcuna difficoltà nel giro di un arco di tempo molto contenuto.

Tornando a parlare di dati statistici, in base ad uno studio effettuato nell’ambito alberghiero, le attività di settore che interagiscono con i propri commentatori nel giro di un solo giorno vedono incrementare il tasso di occupazione del 13% rispetto a coloro che fanno passare più tempo. Inoltre, esiste un rapporto diretto tra le eventuali risposte rapide e i voti da parte degli utenti nei loro feedback.

Basterebbero elementi del genere a fare in modo che capiate quanto possa essere importate dare risposte tempestive agli utenti social, con vantaggi davvero tutti da tenere in massima considerazione. Infatti, un insieme di opinioni positive può farvi guadagnare molto più di massicce campagne pubblicitarie. Datevi da fare per ottenere risultati rapidi e soddisfacenti.

La capacità di sfruttare le recensioni come forma di pubblicità

Volete fare in modo che le recensioni degli utenti si tramutino in forme di guadagno? Tenete conto di ogni suggerimento da parte dei vostri clienti reali o potenziali, dato che potrebbe corrispondere ad una vera e propria forma di marketing positiva per la vostra azienda. Se siete manager o gestori di portali Internet, non dovete mai lasciare in secondo piano un elemento di questo genere.

Una qualsiasi azienda può attrarre tanta gente abituata ad utilizzare il Web con una certa frequenza tramite la sua capacità di rispondere alle recensioni. Puntate su ogni singolo particolare per stimolare la positività dei vostri ospiti, da una camera ben curata ad una pietanza accattivante sotto l’aspetto estetico realizzata dal vostro chef, magari stellato. Prestate la massima attenzione anche a possibili commenti negativi e accettateli in maniera costruttiva. Infatti, con pochi accorgimenti tecnici, potete dare vita ad un servizio dalla qualità sempre crescente.

Ciò che conta è che sappiate gratificare coloro che perdono qualche minuto per interagire con la vostra struttura e commentano i suoi servizi. Accogliere le loro esigenze, chiamate gli utenti con il loro nome senza troppi formalismi e fare in modo che il dialogo sia diretto e costruttivo fin da subito. Personalizzate le risposte a seconda delle caratteristiche principali dei clienti e non iniziate ad inviare messaggi seriali. Siate chiari e concisi senza esagerare con descrizioni inutili, ma assumetevi tutte le responsabilità di eventuali disservizi e non accusate i vostri dipendenti di possibili difficoltà.

Come approcciarsi alle recensioni negative

A questo punto, come vi abbiamo già accennato nei paragrafi precedenti, non vi resta altro da fare che concentrarvi sulle recensioni negative che possono capitarvi in qualsiasi momento. Non occupatevi solo di ciò che vi fa piacere, ma approcciatevi al meglio anche nei confronti di coloro che non si sentono soddisfatti del vostro servizio complessivo. Rispondete anche a chi pubblica commenti non positivi nei riguardi del vostro hotel o ristorante.

Gli utenti potranno rendersi conto di quanto vogliate ammettere eventuali problematiche e mettere la faccia in ciò che fate. Non arrabbiatevi in determinate circostanze, ma piuttosto muovetevi per allargare il vostro bacino d’utenza.

Se volete far cambiare idea ad un cliente poco soddisfatto, potete proporgli offerte interessanti e sconti molto vantaggiosi. Per esempio, se volete far tornare il cliente presso il vostro albergo, rendete gratuiti alcuni servizi che in genere sarebbero a pagamento. Oppure, attuate qualche piccola tecnica per fidelizzare chi ha scelto di abbracciare ancora una volta la vostra realtà, magari consentendo al cliente di portare una o più persone con sé.