Come ridurre le cancellazioni dirette del tuo hotel

I termini di cancellazione diretta degli hotel sono uno dei principali fattori che vengono maggiormente presi in considerazione dagli ospiti che effettuano una prenotazione. Con le OTA che promuovono la cancellazione gratuita come uno dei loro principali punti di forza, le abitudini dei consumatori sono cambiate. Mai come in questo caso gli utenti vengono influenzati dai caratteri d’immediatezza del web.

In generale le prenotazioni dirette degli hotel godono di un tasso di cancellazione più basso rispetto alle prenotazioni effettuate tramite OTA ma tutto questo negli ultimi tempi sta cambiando. Negli ultimi due anni infatti il tasso di cancellazione è variato dall’8,9% all’11,7% delle prenotazioni totali.

Abbiamo esaminato anche il tempo che intercorre tra la prenotazione e il pensiero della cancellazione, che successivamente porterà all’effettiva rinuncia. Generalmente l’annullamento di una prenotazione dipende da pianificazioni di viaggio poco certe ma per le prenotazioni a breve termine l’ospite tende ad essere più sicuro.

Le tendenze annuali sono apparentemente chiare: l’alta stagione vede generalmente un lead time più lungo, ma l’annullamento è una caratteristica viene associata principalmente alle prenotazioni effettuate nel lungo periodo. In effetti le prenotazioni di soggiorni brevi non subiscono una grande variazione stagionale come invece accade per le prenotazioni degli alloggi, che prevedono un maggior numero di notti.

Infine è stato analizzato quanto tempo prima del check in gli ospiti cancellano la prenotazione prima del loro soggiorno. In media per il 2016 il tempo è stato di 26,5 giorni, aumentando a 27,4 giorni per il 2017. Guardando queste statistiche, anche qui possiamo osservare una sostanziale variazione stagionale. Le prenotazioni in gennaio sono annullate solo 16-17 giorni prima, ma al culmine della stagione questo dato va oltre i 30 giorni. In concreto questo significa che gli albergatori hanno meno tempo per rivendere quella  stessa stanza specialmente nel momento in cui la domanda è più bassa, ma durante l’estate quando la domanda raggiunge il suoi punto più alto, la stanza è ovviamente molto più facile da rivendere.

Ridurre le cancellazioni degli hotel è di sicuro una sfida interessante; le OTA hanno creato un ambiente in cui gli ospiti hanno la libertà di effettuare più prenotazioni nello stesso momento prima della selezione finale ma se un ospite ha bisogno di cancellare, lo farà.

Ecco allora alcuni suggerimenti per ridurre il tasso di cancellazione:

  1. Promuovete una tariffa di Prepaid / Advance Purchase. Se l’ospite paga al momento della prenotazione, riceverà un piccolo sconto. Assicuratevi di avere uno strumento per il pagamento elettronico al momento della prenotazione per evitare problemi con i pagamenti manuali.
  2. Impostate un’email di pre-soggiorno da inviare una settimana prima dell’arrivo. Ciò vi consentirà di fare upselling e ricordare agli ospiti le politiche di cancellazione. Speriamo che a quel punto, se avranno bisogno di cancellare, ve lo comunicheranno immediatamente, dandovi quindi più tempo per rivendere la stanza.
  3. Raccogliete i dati sul motivo per cui gli ospiti effettuano la cancellazione quando vi inviano un’ email o chiamano l’hotel. Questo vi aiuterà a capire se è sorto un problema specifico e potete affrontarlo in modo specifico.

Scritto da:

Pubblicato il: 16 Marzo 2018

Filed Under: Approfondimento, Guida, News

Visite: 1077

Tags: , , ,

Lascia un commento