Revenue Management, comunicazione e marketing: come affrontare una crisi

L’epidemia di coronavirus non ha influito negativamente solo sui viaggi prenotati nelle regioni interessate; infatti ha provocato la cancellazione di tutti i più grandi eventi a livello mondiale.

Osservando il fatto in modo più generale, si sta chiaramente assistendo a rinunce nei viaggi in particolari regioni ed un forte declino del turismo, in particolar modo in Europa e Asia. Ancora più evidente questo fenomeno in Cina dove il ministero dei trasporti ha annunciato che i turisti cinesi hanno effetttuato ben il 73% di viaggi in meno per il Capodanno lunare nel 2020 rispetto all’anno precedente.

Alcuni turisti viaggiano nonostante il rischio: la minaccia del coronavirus fa sì che le navi da crociera e gli alberghi si trovino all’improvviso ad affrontare un confinamento dei propri ospiti presso le strutture per la quarantena. È fondamentale prepararsi a gestire questo genere di situaizone, tra cui la gestione delle preoccupazioni per quagli ospiti che si mostrano particolarmente ansiosi creando scene di panico.

In questo tempo di criticità assoluta, come possono affrontare le possibili ricadute dell’epidemia di coronavirus? E quali lezioni si possono imparare per poter agire anche in possibili future ricadute di epidemie?

Suggerimenti sulla comunicazione per hotel in periodo di crisi

Panico e disinformazione possono rapidamente diffondersi durante un situazione di emergenza come quella in atto attualmente. Se il tuo hotel viene messo in quarantena a causa del Covid-19, è necessario che si metta in atto una strategia di comunicazione molto chiara e coerente per mantenere la calma tra gli ospiti confinati all’interno dell’hotel.

Ecco alcuni suggerimenti per la comunicazione di crisi da tenere a mente:

Comunicazione interna

Innanzitutto assicurati di disporre un piano di comunicazione interna. Il personale deve essere aggiornato sulle ultime notizie, sulle procedure del proprio piano di crisi e pronto a gestire le possibili evenienze con avvertenze del tipo: Cosa fare se.. . Offri agli ospiti il modo di parlare delle proprie paure e preoccupazioni fornendo loro una risposta tranquillizzante ma basata sulla realtà. Fondamentale è chiarire che la salute e la sicurezza di dipendenti e degli ospiti sono la priorità.

Il personale deve anche essere pronto a rispondere alle varie domande degli ospiti. Prendi in considerazione la realizzazione di possibili domande a cui fornire delle ripsoste preconfezionate da provare con il personale in modo da essere preparati a dare tranquillità e sicurezza a tutte le persone che sono presenti in albergo e sono, ovviamente, spaventati. Il particolar modo, il personale deve mantenere la calma ed essere molto chiaro nella comunicazione per poter dissipare ogni dubbio nei clienti.

Inoltre è essenziale che tutte le risposte fornite dal personale risultino coerenti. Per questo è essenziale fornire delle linee guida, in una situazione di stress come questa il cliente non ha certo bisogno di avere messaggi discordanti che creano maggiori dubbi e paure portanto il panico e rendendo la situazione ingestibile.

Infine, assicurati che il tuo piano di comunicazione interno sia facilmente accessibile tramite i tuoi sistemi. Il personale dovrebbe disporre di una risorsa per verificare che le informazioni che stanno diffondendo siano corrette.

Comunicazione degli ospiti durante i periodi di crisi

Quando si elabora un piano di comunicazione per gli ospiti, assicurarsi di coprire non solo gli ospiti attuali e quelli in arrivo, ma anche gli ospiti recentemente sottoposti a check-out, in particolare se si tratta di una situazione di salute pubblica come l’epidemia di coronavirus. Cerca di essere il più trasparente possibile sulla situazione senza incitare al panico o dare informazioni private agli ospiti.

Nel tuo piano di comunicazione, ricorda di coprire tutti i possibili canali di comunicazione, inclusi i canali di posta elettronica, messaggi di testo, telefono e social media . Inoltre, aggiorna la pagina iniziale del tuo sito Web con le notizie e le informazioni più pertinenti utilizzando un banner di pagina temporaneo o una sezione di notizie del sito, ma non sostituisci i contenuti esistenti con una pagina o un messaggio temporaneo. Questo è un no-no SEO importante.

Per una crisi in corso, potresti voler creare una pagina dedicata aggiuntiva ottimizzata per la SEO (ad es. “Informazioni sull’epidemia di coronavirus presso ABC Hotel”) e costantemente aggiornata con le ultime notizie. Questo può aiutare a contrastare eventuali notizie negative che potrebbero apparire quando potenziali viaggiatori stanno effettuando una ricerca nel tuo hotel su Google.

Il nostro post su come gli hotel possono mitigare l’impatto digitale delle catastrofi naturali offre suggerimenti di comunicazione più essenziali, tra cui:

  • Come annunciare una chiusura temporanea
  • Come mantenere le classifiche di ricerca organiche durante una chiusura
  • Raccolta di recensioni per mantenere la visibilità online del tuo hotel
  • Adeguamento delle entrate e strategia di marketing per periodi di crisi

È inevitabile che gli hotel subiscano una recessione durante i periodi di crisi, sia che si tratti di un improvviso calo dovuto alla cancellazione di un evento importante (come l’ITB di Berlino), sia di una recessione graduale ma accelerata basata su una situazione in corso (come aumentare le restrizioni di viaggio verso le aree colpite dal coronavirus).

Come responsabile delle entrate, ti assicurerai di gestire correttamente le ricadute

Alcuni suggerimenti:

Crea un evento all’interno del Revenue Management System: ciò contribuirà a mantenere una previsione accurata con la riduzione della domanda transitoria e l’eventuale annullamento delle prenotazioni di gruppo.
Rivedi le cancellazioni delle prenotazioni: il tuo segmento di tempo libero sta diminuendo? Stai assistendo a una recessione dall’OTA o dal business aziendale? In caso di crisi, dovrai determinare se i modelli di cancellazione derivano da specifici segmenti di mercato e quindi affrontarli di conseguenza.

Ritiro notturno in camera: se il tuo hotel ha un aumento della produttività, scopri da dove viene l’attività e da quale canale. È quindi possibile commercializzare in modo aggressivo nelle aree geografiche (e utilizzare i canali specifici) che potrebbero generare più prenotazioni, potenzialmente compensando una flessione negli affari da altri segmenti di mercato

Monitorare i voli delle compagnie aeree per le cancellazioni: rimanendo aggiornato con le cancellazioni delle compagnie aeree, è possibile evitare di gettare dollari di marketing nelle regioni in cui ci sarà un enorme calo dei turisti verso la destinazione.

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Pubblicato il: 6 Marzo 2020

Filed Under: Turismo

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