Reputazione, un fattore chiave per la fidelizzazione degli ospiti

La fidelizzazione è sempre stata una strategia importante per il settore alberghiero, tuttavia con il passare degli anni la fedeltà ad un brand da parte dei consumatori si è significativamente ridotta. 

Una ricerca condotta da Deloitte (e riportata da TrustYou) sulla creazione di programmi fedeltà efficaci ha evidenziato che il 30% degli iscritti ai programmi fedeltà alberghieri rischiano di abbandonare il proprio brand preferito, mentre il 50% della spesa dei viaggiatori non avviene con il proprio brand di riferimento.

In questo periodo la fedeltà a un brand è risultato difficile da raggiungere, tuttavia rappresenta un fattore fondamentale in un mercato competitivo come quello alberghiero. Gli ospiti fidelizzati infatti hanno un valore molto più alto dei cosiddetti ospiti “one-time”, ovvero quello che soggiornano presso la struttura in una sola occasione. Per farvi un’idea della differenza, secondo un’analisi di Gallup gli ospiti fidelizzati spendono in media il 46% in più di quelli non fidelizzati.

La questione allora è questa: se i programmi fedeltà non possono fidelizzare concretamente gli ospiti, cosa possono fare gli hotel per ottenerla? Secondo lo studio “The Role of Customer Satisfaction and Image in Gaining Loyalty in the Hotel Industry” nella reputazione. Gli autori infatti sostengono che “la natura intangibile del prodotto “servizio” obbliga i consumatori ad ancorare le proprie scelte di fidelizzazione su fattori relativamente più affidabili come l’immagine e la reputazione di un’azienda.”

Un altro risultato particolarmente interessante dello studio riguarda la potenza del passaparola: le aziende esaminate hanno evidenziato un aumento a nuovi clienti attribuite al passaparola del 60%.

Nella ricerca di strategie per fidelizzare nuovi ospiti, quindi, la reputazione dovrebbe essere un fattore fondamentale da tenere in considerazione. Per reputazione non ci riferiamo soltanto a quella generale della struttura ricettiva, ma a come essa viene comunicata e trasmessa. In tal senso è importante cercare di scegliere alcune recensioni da mostrare ai potenziali ospiti e promuovere la propria brand reputation anche sui social grazie agli User Generated Content.

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Pubblicato il: 14 Ottobre 2015

Filed Under: Approfondimento, Prenotazioni online, Web Marketing

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