Recensioni: ecco come interpretarle correttamente

Per la vostra attività ristorativa e ricettiva, è essenziale che sappiate analizzare le recensioni dei clienti in maniera attenta e minuziosa, selezionando solo le informazioni rilevanti e tralasciando i commenti poco attendibili. Tuttavia, sappiate sempre che Internet può essere considerata come una vera e propria giungla nella quale è difficile muoversi, con le insidie che possono sempre nascondersi dietro l’angolo e mettere in seria difficoltà.

Leggete tra le righe

All’apparenza, cogliere il significato delle recensioni che i clienti attribuiscono alla vostra struttura potrebbe sembrare molto facile. Vi potrebbe bastare tenere d’occhio la quantità di stelle attribuite da ciascun utente alla struttura da voi tenuta in considerazione. Ad ogni modo, un elemento di questo tipo può assolutamente non essere sufficiente.

In uno studio pubblicato nel 2016 gli studiosi hanno monitorato il testo esatto di circa 6000 recensioni di 57 hotel di Mosca, nella capitale della Russia. Ciò che conta è verificare il contesto e le parole principali di ciascuna recensione, con i giudizi positivi e negativi che andrebbero pesati e non contati.

Lo scopo principale dello studio era quello di analizzare in maniera dettagliata motivazioni e sentimenti dai quali scaturivano parole ben precise. Secondo quanto dichiarato da uno dei ricercatori, il professore della National University of Singapore Business School Joel Goh, la ricerca di nuovi modelli può condurvi verso un controllo più mirato di ogni recensione.

Nei commenti positivi, veniva riscontrata la presenza di emozioni forti, mentre in quelli negativi era presente un linguaggio abbastanza aggressivo. Al tempo stesso, nelle valutazioni più lusinghiere, erano molto frequenti i termini gratis, pulito e colazione, sintomi di un servizio di qualità che raccogliesse numerose funzionalità di rilievo.

Uno studio così attento era stato portato avanti sia per aiutare voi operatori del settore alberghiero, sia i consumatori stessi. Questi ultimi hanno la chance di dare vita ad alcuni fogli di calcolo per confrontare le varie recensioni relative a categorie specifiche.

Lo ha confermato anche il professore della Cornell University Business School Shawn Mankad, che ha lavorato in collaborazione con un team apposito. Se le prerogative principali della vostra struttura ricettiva sono una buona location e la capacità di mantenerla sempre al massimo della pulizia, segnatevi le recensioni che utilizzano parole d’ordine collegate a categorie analoghe prima di prendere una decisione definitiva.

Inoltre, secondo quanto affermato dal consulente di viaggio di Minneapolis Erin Green, è consigliabile che attribuiate la giusta attenzione a post positivi che citano i dipendenti singoli della vostra struttura. Se leggete di vostri collaboratori che sono stati menzionati per alcuni servizi speciali, o per un ottimo impatto dal punto di vista umano, potete iniziare a sorridere.

Infatti, ciò significa che state riuscendo a intrecciare ottime relazioni con i vostri ospiti e a fornire una buona impressione della vostra realtà ricettiva. Non dovreste lasciare mai in secondo piano un elemento che può rivelarsi molto importante.

Tenete d’occhio le date

A tutto ciò, bisogna aggiungere l’importanza di saper creare un sito Internet che sia perfettamente funzionale per una vasta cerchia di potenziali clienti. Siti Internet come Expedia e lo stesso TripAdvisor consentono la visualizzazione delle recensioni a seconda delle categorie professionali che le hanno pubblicate, dai single alle famiglie, dai viaggiatori per piacere a quelli per affari. Ad ogni modo, la maggior parte dei siti di viaggi vi consente prima di tutto di leggere le recensioni seguendo il loro ordine cronologico, con la chance per voi di verificare eventuali trend. Inserite parole chiave, tipo di viaggiatore e tutti gli altri filtri che desiderate. Quindi, nel caso in cui visualizziate una recensione negativa collegata alla vostra struttura, come ad esempio una rete WiFi insufficiente, controllate sempre la data.

Se il commento risale ad oltre un anno fa, accertatevi che la situazione sia cambiata nei periodi successivi, menzionando eventuali modifiche e aggiornamenti. Dall’alto della vostra esperienza, rispondete agli scettici con tutta la dovuta professionalità e segnalate la risoluzione di un determinato problema, con la prospettiva di ritrovare clienti che ritenevate ormai persi per sempre.

Un chiaro esempio positivo è rappresentato dalla viaggiatrice e consulente finanziaria del New York Legal Assistance Group Katie Krumpter. Quest’ultima, durante le sue ricerche lavorative, cerca di attribuire sempre maggiore importanza alle recensioni più recenti.

Certo, bisogna ricordare che lo studio sulle strutture ricettive di Mosca non era inerente ai tempi delle recensioni, ma Joel Goh ribadisce quanto sia importante prendere tutte le precauzioni utili per comprendere i problemi della propria attività e risolverli nel breve periodo. In questo modo, potete tramutare il vostro resort ad una stella dello scorso anno in un hotel a tre o quattro stelle per la prossima stagione. Con un simile accorgimento, potete dare nuovo impulso alla vostra attività, sempre seguendo le recensioni giuste.

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Pubblicato il: 31 Gennaio 2020

Filed Under: Approfondimento, Brand Reputation

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