Recensioni e Brand Reputation: un’arma in più per aumentare la tua visibilità

Per alberghi e strutture ricettive di ogni tipo, nonché per ristoranti, bar ed attività analoghe, vantare un buon numero di recensioni positive in rete è davvero importante.

L’importanza della web reputation per le strutture ricettive

Per qualsiasi azienda la “reputation” online è ormai importantissima, dal momento che il cliente medio si rivolge proprio ai motori di ricerca per individuare pareri e informazioni relative alle attività a cui sta pensando di affidarsi, ma ciò assume una rilevanza particolare per le imprese operanti nel settore turistico, ovvero appunto strutture ricettive e realtà operanti in ambito food & beverage.

Da un lato, chi ricerca informazioni su questo genere di aziende riserva una grande importanza alle recensioni che le riguardano, tanto da effettuare la propria scelta proprio in funzione di queste informazioni, dall’altro chi fruisce dei loro servizi è estremamente più propenso a scrivere una recensione, positiva o negativa che sia, rispetto a quando usufruisce di imprese operanti in altri settori.

Gli inequivocabili risultati di una ricerca inglese

Sono emblematici i dati di uno studio condotto da una società inglese, in cui si sono analizzate le recensioni online relative a ben 120.000 aziende appartenenti alla medesima area geografica ma operanti in settori differenti. In questo grosso campione di aziende, 11.655 appartengono al settore che è stato definito “ospitalità” e che include appunto strutture ricettive e attività operanti in ambito food & beverage, dagli alberghi ai pub, dai ristoranti ai B&B.

La quantità di recensioni relativa a questa categoria di aziende si è rivelata molto più alta rispetto alle imprese operanti in altri ambiti: da questo punto di vista è emblematico il fatto che l’azienda del settore “ospitalità” con il più alto numero di recensioni ne ha potute vantare ben 127, mentre tra le aziende di altra tipologia, per quella con più recensioni se ne sono contate appena 86.

La differenza ammonta al 48%, e sebbene disparate ragioni possano influire su questo trend, è evidente il fatto che il “peso” delle recensioni è molto più alto per quel che riguarda le strutture ricettive e le altre aziende che figurano nella categoria “ospitalità”.
Alla luce di questo, dunque, quali consigli vi si possono fornire se desiderate migliorare la web reputation della vostra struttura ricettiva?

Curare con attenzione le strategie di web marketing

Anzitutto un’azienda del settore dovrebbe sempre curare a dovere tutti gli aspetti riguardanti il web marketing, e questo comporta una buona dose di lavoro. Se avete una buona conoscenza del settore e siete disposti a dedicare la giusta dose di tempo, non solo in fase di start up, potete provvedere autonomamente alla cura della visibilità in rete, in alternativa può essere un buon suggerimento quello di avvalersi dei servizi di un professionista o di un’agenzia specializzata.

Questa seconda soluzione ovviamente comporta un costo, ma rivolgendovi a dei professionisti seri e realmente specializzati il vostro investimento saprà certamente garantire un ritorno a livello di immagine e di business. Se non avete delle conoscenze abbastanza solide nel settore del web marketing, peraltro, cimentandovi in modo autonomo in queste attività sarete inevitabilmente esposti al rischio di commettere degli errori tanto banali quanto grossolani, e in questo settore anche la più piccola svista può causare dei danni tutt’altro che trascurabili.

La soddisfazione del cliente come priorità

Ciò che più influisce sulla reputation online è il contenuto delle recensioni che riguardano l’azienda, di conseguenza la vostra priorità deve essere sempre quella di soddisfare appieno il cliente: specificare questo può risultare banale, ma non è mai superfluo, dal momento che molte strutture ricettive tendono a perdere di vista questo che dovrebbe essere l’obiettivo primario, credendo magari che la reputazione online possa essere migliorata lavorando esclusivamente su tecnicismi ed artifici di vario genere.

Fatta questa doverosa premessa, vediamo quali sono degli aspetti pratici su cui le strutture ricettive e tutte le altre aziende operanti in ambito “ospitalità” dovrebbero concentrarsi per fare in modo che la loro reputazione online sia quanto più fruttuosa possibile.

Fornire dati completi ed aggiornati

Anzitutto bisogna riscontrare che in rete esistono molti siti Internet che raccolgono nomi e indirizzi di imprese, ed è sicuramente un buon consiglio quello di aggiornare questi dati e renderli quanto più completi possibile. É controproducente, ad esempio, il fatto che le informazioni sull’azienda risultino parziali, oppure che venga indicato l’indirizzo di un sito web dismesso piuttosto che quello del sito Internet ufficiale attualmente online.

In queste descrizioni peraltro potete spesso aggiungere delle informazioni supplementari rispetto a quelle “di base”, come ad esempio delle fotografie, dei filmati, delle descrizioni testuali: più la presentazione dell’attività risulta ricca, più sarà positivo il ritorno in termini di reputazione online.

La cura dei Social Network

É sicuramente molto importante anche la cura dei social network: le opinioni e le recensioni passano sempre più spesso attraverso questi spazi web, di conseguenza per stimolare il navigatore a scrivere un parere è sicuramente positivo avere delle pagine social aggiornate, ricche di contenuti e gestite in maniera oculata.

A tale riguardo merita una menzione speciale Instagram: il particolare modo con cui è strutturato questo social, infatti, lo rende molto interessante al fine di costruire una web reputation preziosa.

Chiedere di scrivere una recensione: si può fare? In che modo?

Chiedere al vostro cliente di scrivere una recensione va bene, ma dovete muovervi in modo oculato: se avete modo di interagire personalmente potete fare questa richiesta a voce, sempre con la dovuta cortesia, allo stesso modo la richiesta di una recensione può essere effettuata tramite email, ad esempio laddove venga inviato un messaggio di posta elettronica in cui si riepiloga il servizio di cui si è usufruito.

In quest’ultimo caso è molto importante fornire i link relativi ai siti web nei quali si desidera che venga pubblicata la recensione e specificare, magari, anche delle indicazioni che agevolino il compimento dell’operazione: rendere l’operazione quanto più semplice possibile è fondamentale per accentuare la probabilità che il cliente scriva pubblicamente il parere relativo all’esperienza vissuta. Bisogna tenere in considerazione che alcuni siti web vietano alle aziende di richiedere in modo esplicito ai propri clienti la produzione di una recensione, di conseguenza prima di rivolgere questa richiesta controllate la policy della piattaforma a cui si sta facendo riferimento.

Inserimento di keyword strategiche nelle recensioni

Se avete modo di richiedere personalmente la redazione di una recensione al vostro cliente e siete riusciti a instaurare un rapporto piuttosto confidenziale potete chiedergli di inserire, nel testo della recensione, determinate parole chiave.

Se la vostra è una struttura ricettiva economica, ad esempio, potete chiedere di parlare di “hotel low cost”, al contrario chiederete l’inserimento della keyword “hotel di lusso” qualora si tratti di un albergo di alto livello: questi piccoli accorgimenti sanno essere molto utili in ottica SEO, ovvero affinché gli utenti che effettuano determinate ricerche online possano “atterrare” sulla recensione riguardante la vostra azienda.

Rispondere alle recensioni: perché è importante? Come conviene farlo?

Un ulteriore, importante suggerimento è quello di rispondere sempre alle recensioni, positive o negative che siano: quest’attività richiede del tempo, certo, ma sa essere molto utile affinché l’utente possa percepire la vostra azienda come professionale e scrupolosa. In caso di recensioni positive rivolgerete ovviamente un ringraziamento, ma per quelle negative come è preferibile comportarsi?

In casi simili ringraziate ugualmente l’utente per aver espresso un parere, sottolineando che la struttura ricettiva avrà cura di perfezionarsi sulla base delle indicazioni fornite. Ovviamente laddove nella recensione negativa siano presenti dichiarazioni false o tendenziose avete pieno diritto di controbattere, ma fatelo sempre mantenendo la dovuta educazione e soprattutto rispondendo con piena cognizione di causa.

Immaginando che vi sia qualcuno che dichiara falsamente di essere stato insoddisfatto da una determinata pietanza che avrebbe consumato presso il ristorante del vostro hotel, potete rispondere mettendo in evidenza il fatto che tale piatto non figura tra le alternative del vostro menu.

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Pubblicato il: 28 settembre 2018

Filed Under: Brand Reputation, Social Media

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