Quali sono i punti di contatto più importanti con i tuoi ospiti?

Avere un contatto proficuo con gli ospiti prima e dopo il loro soggiorno è uno degli aspetti più importanti da tenere in considerazione. Ciò rientra in una precisa strategia marketing su cui il vostro hotel dovrebbe puntare, al fine di ottenere più conversioni e di conseguenza maggiori guadagni.

È opportuno dunque fare il possibile per perfezionare qualsiasi punto di contatto nella comunicazione tra voi e gli ospiti che soggiornano nella vostra struttura ricettiva. Così come in altri ambiti (ad esempio il sito web dell’hotel), la cosiddetta UX (user experience) viene sempre al primo posto. In questo caso occorre parlare di esperienza dell’ospite, cioè di chi ha prenotato un soggiorno di uno o più giorni nel vostro albergo. Tra i servizi da offrire al cliente rientra quindi anche una comunicazione perfetta. Maggiori saranno le attenzioni che riuscirete a dare all’utente, più alte saranno le possibilità che in futuro scelga di prenotare di nuovo da voi. In sintesi, il concetto da memorizzare è il seguente: l’esperienza dell’ospite è una componente fondamentale della sua fidelizzazione e soddisfazione. A seguire i 5 punti di contatto più importanti con gli ospiti.

Dopo una prenotazione

Il primo punto di contatto tra voi (hotel) e gli ospiti (clienti) deve avvenire appena dopo la prenotazione di quest’ultimi. Oltre al tradizionale messaggio di ringraziamento e benvenuto, cercate di offrire ai vostri prossimi ospiti qualsiasi informazione sui servizi che l’albergo offre. Ad esempio, se la struttura dispone di un ristorante, nel messaggio di benvenuto inserite le info sui pasti presenti nel menu, gli eventuali prezzi, gli orari di apertura e chiusura. Sempre in riferimento ai servizi del ristorante, indicate – ove presenti – se in menu avete alternative per vegani, vegetariani o celiaci.

Così come per il ristorante, fornite informazioni complete anche su eventuali altri servizi presenti all’interno del vostro hotel. Se disponete di una SPA, informate gli ospiti su tutti i servizi ad essa collegati (vasca idromassaggio Jacuzzi, aroma/cromo/musica terapia, bagno turco, ecc.), oltre agli orari in cui la SPA rimane aperta al pubblico e se ci sono giorni durante la settimana in cui il servizio non è disponibile.

Pochi giorni prima dell’arrivo

Il secondo punto di contatto deve avvenire pochi giorni prima dell’inizio del soggiorno. Inviate ai vostri ospiti una seconda email, nella quale saranno contenute le informazioni pratiche per il soggiorno in hotel e la vacanza. In primis, ricordate loro la possibilità o meno di parcheggiare gratuitamente all’interno della struttura. Qualora il parcheggio non sia privato ma disponibile in loco, fatelo presente in modo che non si creino equivoci all’arrivo dei clienti. Nel caso tra i servizi abbiate il trasferimento aeroporto-hotel, indicate nell’email tutte le info necessarie per la prenotazione della navetta privata. Non dimenticate poi di informare i vostri ospiti sulle condizioni climatiche che troveranno al loro arrivo e nell’intera durata del soggiorno. Oltre alle temperature, indicate se ci sarà o meno il sole, e i giorni in cui eventualmente è prevista la pioggia.

Dedicate poi uno spazio importante ai suggerimenti sulle cose da fare e vedere in città. Con ogni probabilità i vostri ospiti si sono già informati a lungo su questo argomento, è necessario dunque che forniate loro dei consigli sulle cosiddette local experience, cioè quelle esperienze uniche che solo chi vive la stessa città 365 giorni all’anno conosce. Infine, valutate l’inserimento nell’email del calendario eventi, rapportato ai giorni di pernottamento di ciascun ospite. Ad esempio, se il giorno stesso del loro arrivo è in programma un particolare evento, segnalateglielo aggiungendo orario di inizio, location e natura dell’evento in questione.

Dopo il check-in

Il terzo punto di contatto va contestualizzato durante il soggiorno. Gli hotel più intelligenti e che hanno a cura la soddisfazione dei clienti sono soliti inviare loro un messaggio nelle ore successive al check-in, chiedendo come si trovano all’interno della struttura ricettiva e proponendo servizi aggiuntivi come servizio in camera e asciugamani extra.

Il vostro obiettivo è quello di seguire l’esempio degli hotel più virtuosi. Trascorse un paio d’ore dal check-in, inoltrate un messaggio all’ospite da poco arrivato, sincerandovi sul suo ambientamento iniziale con l’albergo. L’obiettivo è di far sentire la vostra vicinanza ai clienti in ogni momento del loro soggiorno. È molto importante fare tutto il possibile per venire incontro alle esigenze degli ospiti, ricordando loro la possibilità di avere servizi extra come quelli descritti in precedenza. Accertatevi poi del corretto funzionamento della connessione Wi-Fi e della ricezione ottimale del segnale da parte dei clienti, avendo un’attenzione particolare per la clientela più giovane.

Dopo il soggiorno

Alla conclusione del pernottamento, mantenete vivo il contatto con gli ospiti. Il quarto consiglio – sui cinque della lista – è incentrato sul post soggiorno. È di cruciale importanza conoscere il grado di soddisfazione dei vostri clienti. Inviate loro dunque di nuovo un’email, ringraziandoli di aver pernottato da voi. Chiedete inoltre come si sono trovati durante il soggiorno in hotel. Nell’eventualità di una risposta positiva, persuadeteli nel redarre una recensione positiva sulla struttura ricettiva tramite le tante piattaforme che oggi consentono agli utenti di assegnare un giudizio e raccontare l’esperienza avuta in vacanza.

Potete anche chiedere loro di raccontare il proprio viaggio ai propri amici, condividendo non soltanto parole ma anche foto e video. Così facendo, avrete la possibilità di ottenere pubblicità gratis sulle piattaforme digitali e social, oltre ad acquisire dei potenziali nuovi clienti. Nel caso riceviate una risposta negativa, chiedete loro consigli costruttivi in modo da capire quali sono state le eventuali vostre mancanze e migliorare di conseguenza il servizio per i nuovi ospiti.

9 mesi dopo il loro soggiorno

Il quinto e ultimo punto di contatto con le persone che hanno scelto di soggiornare nel vostro hotel deve avvenire a distanza di 9 mesi (o più) dal primo pernottamento. Inviate loro un’email contenente tutti gli aggiornamenti sull’albergo. Ad esempio, raccontategli se avete apportato alcune modifiche alla struttura e se ci sono novità rilevanti rispetto alla destinazione scelta.

Non dimenticate infine di metterli al corrente dei pacchetti-soggiorno presenti nella vostra proposta commerciale e le eventuali promozioni in corso. Se seguite queste semplici 5 regole, esistono concrete possibilità di avere nuovamente come ospiti molte delle persone che hanno soggiornato in precedenza nel vostro hotel.

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Pubblicato il: 26 ottobre 2018

Filed Under: Approfondimento, Prenotazioni online

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