L’overbooking è uno strumento strategico utilizzato da molti albergatori per evitare che le camere del proprio albergo rimangano libere e che spinge ad accettare un numero di prenotazioni superiori rispetto all’effettiva capienza della struttura ricettiva e delle persone che possono davvero essere ospitate al suo interno.

Se utilizzata nel modo corretto questa strategia consente all’albergatore di registrare il tutto esaurito e massimizzare così i suoi profitti, evitando di trovarsi con delle stanze vuote in caso di disdetta. Tra l’altro, nella maggior parte dei casi nessuno si accorge di nulla perché c’è sempre chi rinuncia all’ultimo minuto.

Ma se ciò non dovesse avvenire? Se tutti coloro che hanno anticipatamente prenotato si presentano in struttura pretendendo la loro camera? Nel momento in cui il cliente prenota s’istaura un rapporto contrattuale tra questo e l’albergatore che a sua volta s’impegna ad offrire un alloggio arredato e dotato di alcuni comfort. In caso di overbooking si verifica un chiaro inadempimento contrattuale a cui l’albergatore deve porre rimedio facendo alloggiare il cliente in una struttura ricettiva vicina, che sia di pari o livello superiore, e sostenendo tutte le spese di trasporto. Di fronte a ciò il cliente ha due possibilità:

• accettare la nuova collocazione
• rifiutarsi e ottenere dall’albergatore inadempiente la restituzione della somma versata

A questo punto è legittimo porsi una domanda: vale davvero la pena correre il rischio? Cerchiamo di dare un’occhiata più da vicino.

I numeri dell’overbooking

L’overbooking va fatto da un responsabile che sia capace di conoscere e capire l’andamento delle prenotazioni all’interno della struttura. Saper fare overbooking vuol dire anche essere informato e studiare con attenzione numeri, statistiche e resoconti per essere effettivamente in grado di prevedere se sia opportuno o no accettare un numero di prenotazioni in esubero rispetto all’effettiva capienza dell’hotel.

Altro aspetto da considerare nell’overbooking è il no show che si verifica quando un cliente prenota una camera e, pur non cancellando o modificando la sua prenotazione, non si presenta nel giorno stabilito per fare il check-in.

I numeri da prendere in considerazione e analizzare sono:

• il numero delle camere disponibili;
• la relazione tra le prenotazioni confermate e il no show negli ultimi 36 mesi;
• la relazione tra le prenotazioni pagate anticipatamente con carta di credito o di cui è stata versata la caparra e il no show;
• il numero di cancellazioni negli ultimi 36 mesi;
• la durata media delle prenotazioni, comprese le ipotesi di partenze anticipate e di soggiorni prolungati;
• una previsione sul numero di clienti che possono arrivare in albergo senza aver precedentemente prenotato;
• il livello di overbooking per tipologia di camera.

Perché sono così importanti i numeri appena elencati? Perché permettono di fare overbooking in maniera intelligente e con degli ottimi risultati. Partendo dal fatto che anche se un albergatore riuscisse ad ottenere, per delle date specifiche, il tutto esaurito con un mese di anticipo è quasi matematicamente impossibile non ricevere qualche cancellazione, anche perché maggiore è il numero di giorni che intercorrono tra la prenotazione e la data di arrivo in struttura più è alto il rischio di cancellazione o no show.

I no show e le cancellazioni variano anche da periodo a periodo e quindi tenendo conto di tutte queste variabili si può pianificare la propria strategia di overbooking, scegliendo il numero di camere da riservare a ciò.

Ad esempio si potrebbe decidere di avere in overbooking nove camere ad un mese dall’arrivo; 6 a quindici giorni e 3 ad una settimana. Insomma, più il periodo preso in considerazione si avvicina più è opportuno ridurre il numero di camere in overbooking.

Nonostante la professionalità e la capacità di alcuni responsabili delle prenotazioni potrebbe risultare necessario migliorare la gestione degli overbooking e a ciò sopperiscono alcuni software gestionali capaci di studiare ed elaborare i vari rapporti e numeri dando una grossa mano nell’organizzare meglio l’invetario. Con il loro utilizzo si possono sfruttare al massimo tutte le opportunità per aumentare l’occupazione e le entrate.

Come gestire con successo l’overbooking

Nel momento in cui si opta per una strategia di overbooking si deve essere anche nella condizione di saperla gestire riuscendo a far fronte anche alle situazioni più critiche.
Gli hotel ben organizzati sanno di essere in overbooking già prima dell’arrivo degli ospiti e quindi dovranno fare una selezione, ossia decidere a quale cliente negare la camera. Solitamente si tendono a preferire i clienti con soggiorni più lunghi, di conseguenza l’overbooking viene spesso praticato a clienti che intendono soggiornare una sola notte o ai viaggiatori d’affari.

A questo punto scatta la procedura standard da applicare in caso di sovraprenotazione, ossia collocare il cliente nella struttura ricettiva più vicina, di livello pari o superiore, e tutto a carico dell’albergo stesso compreso il costo del viaggio verso l’altra struttura (ad esempio il costo del taxi).

L’overbooking richiede anche l’istaurazione di buoni rapporti con tutti gli hotel vicini in modo da ottenere dei prezzi vantaggiosi e limitare così il più possibile le spese. Collocato il cliente nella nuova struttura è necessario porgere formalmente le proprie scuse e sincerarsi che tutto sia andato per il verso giusto e che la nuova sistemazione sia di suo gusto. È importante prestare attenzione al cliente, seguirlo e non mostrarsi mai seccati o scortesi perché da questo potrebbero dipendere le future prenotazioni.

I risultati dell’overbooking

L’overbooking, che sia strategico o inatteso, è un qualcosa che ogni struttura ricettiva dovrebbe aspettarsi ad un certo punto della propria attività. Non riuscire a collocare in maniera rapida e in modo adeguato il cliente potrebbe portare, non solo a perdere definitivamente quel cliente ma, a recensioni online negative che finirebbero per influenzare i potenziali futuri clienti.

Tutto questo darebbe luogo ad un circolo vizioso che si tradurrebbe in perdite sia in termini di prenotazioni che di entrate. Quindi il segreto dell’overbooking sta proprio nel modo in cui viene gestito. Per sua natura l’overbooking è una situazione poco piacevole per il cliente che però, se assistito con attenzione e cordialità e collocato in una struttura ricettiva vicina a quella in cui ha prenotato e a lui consona, può anche trasformarsi in un’esperienza gradevole da cui trarre anche dei vantaggi; vantaggi che si tradurranno in recensioni positive nelle quali potrà essere elogiata l’alta qualità del servizio di assistenza clienti.

In definitiva, è come viene gestito l’overbooking a fare la differenza e a determinarne la vera forza.