Come puntare sul canale diretto e ridurre la dipendenza dalle OTA

Sempre più hotel si trovano in difficoltà a causa dell’ingombrante peso delle OTA nelle loro strategie di vendita. Tuttavia con alcune accortezze e tattiche è possibile disintermediare con efficacia e puntare sul canale diretto. 

Proprio per cercare di cambiare un’eccessiva situazione di dipendenza è necessario attuare le giuste strategie considerando le OTA come uno strumento per l’acquisizione dei clienti. Dopo l’arrivo di un ospite intermediato starà infatti alla struttura ricettiva e alla sua bravura riuscire a trasformare il cliente in un ospite fidelizzato che, nel caso di un ritorno, utilizzerà il canale diretto.

1. Offri una grande esperienza

Al giorno d’oggi gli ospiti sono alla ricerca di esperienze memorabili che non siano limitate a servizi, pacchetti e comfort. Saranno le esperienze uniche, quelle meno inflazionate, a spingere gli ospiti a tornare. E’ in questo caso che lo staff di un hotel dovrebbe cercare di individuare i propri punti di forza e capire cosa fare per sorprendere gli ospiti e offrire esperienze che difficilmente troverebbero in altre struttura. Una sola parola d’ordine: creatività.

Alcuni hotel hanno ad esempio utilizzato buffet a base di cioccolato e book ricordo di fotografie del soggiorno. Oltre a “convincere” gli ospiti a prenotare dal canale diretto al loro ritorno, queste esperienze rappresentano un ottimo sistema per incentivare il passaparola con amici, parenti e social network.

2. Crea una strategia basata sulla qualità del servizio

A prescindere dall’esperienza offerta ai clienti, sarà la qualità del servizio dello staff a determinare la percezione del soggiorno da parte dell’ospite. Per questo è fondamentale incoraggiare diretti e dipendenti a tentare di stabilire una connessione personale con gli ospiti. L’ospite deve essere trattato come ospite a prescindere dal canale di arrivo, evitando di riservare un trattamento meno personalizzato o “curato” a chi arriva tramite una OTA.

Alcuni hotel infatti riservano ai cosiddetti “OTA guest” camere o servizi non all’altezza della struttura, compromettendo non solo il soggiorno ma anche la percezione che l’ospite ha della struttura. Molti ospiti che prenotano da una OTA non comprendono le implicazioni che ciò ha per la struttura dove soggiorneranno. E’ qui che lo staff dovrà dimostrare tutta la sua bravura per “convertire” l’ospite intermediato attraverso servizio di qualità e una comunicazione personalizzata che gli permetta di comprendere le reali caratteristiche dell’hotel: upgrade di camera gratuiti o suggerimenti sull’area circostante, ad esempio. Ogni ospite, quindi, dovrebbe essere trattato come un vero e proprio VIP.

3. Raccogli gli indirizzi email al check-in e check-out

Questo è forse uno degli aspetti più importanti. E’ indispensabile non lasciare che un ospite intermediato abbandoni la struttura senza aver lasciato il proprio indirizzo email. Si tratta dell’unico modo per riuscire a inviare comunicazioni commerciali in futuro evitando di passare attraverso una OTA, ma naturalmente starà alla bravura dello staff fargli comprendere cosa otterrà in cambio del suo indirizzo email.

Potreste ad esempio chiedere l’indirizzo email in cambio di una ricevuta digitale del soggiorno o al momento dell’accesso al Wi-Fi della struttura. L’obiettivo finale dovrebbe essere quello di usare questa strategia per creare un rapporto duraturo nel tempo che mantenga vivo il ricordo della struttura per inviare offerte, promozioni e comunicazioni ufficiali.

4. Comunica i vantaggi della prenotazione diretta

Avendo la possibilità di interagire con l’ospite il compito dello staff è quello di far comprendere al cliente i vantaggi della prenotazione diretta. In tal senso è importante sfruttare ciò che le OTA non hanno: un’interazione personale con l’ospite. Per sfruttarlo appieno è possibile istruire il front desk affinché menzioni tutti i vantaggi e i benefit della prenotazione diretta sia al check-in che al check-out, stampandoli e citandoli anche su brochure e con segnaletiche affisse nell’ascensore.

Consigliamo anche di inviare email post-stay agli ospiti ringraziandoli di averci scelto e offrendo offerte esclusive per spingerli a tornare in futuro. L’importante è offrirgli benefit che non potranno ottenere da una OTA.

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Pubblicato il: 5 Luglio 2016

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