Una nuova interessante ricerca condotta da J.D. Power ha evidenziato quanto i programmi fedeltà e la possibilità di riscattare premi possano determinare in modo importante la soddisfazione degli ospiti.

Il report “2015 Hotel Loyalty/Rewards Program Satisfaction“, basato su un sondaggio che ha coinvolto 2.900 consumatori statunitensi, ha evidenziato quanto siano importanti i programmi fedeltà e di premi per gli ospiti misurando la soddisfazione del clienti esaminando sei fattori differenti:

• Gestione account (23%)
• Facilità nel riscattare punti (22%)
• Facilità nel guadagnare punti (18%)
• Regolamento dei reward program (16%)
• Varietà dei benefit (16%)
• Servizio clienti (5%)

La soddisfazione è stata misurata attraverso una scala di 1000 punti e, in confronto al 2014, il punteggio complessivo di soddisfazione verso i programmi fedeltà degli hotel è salito da 676 a 701 punti nel 2015. Lo studio è stato condotto sia su una serie di catene alberghiere collocate in più località – permettendo di accumulare punti per ogni soggiorno -, sia su hotel indipendenti, principalmente caratterizzati da programmi che consentono ai membri di ottenere dei privilegi in base al numero di soggiorni, come ad esempio soggiorni in camere migliori senza costi aggiuntivi.

I Reward/Loyalty programs che soddisfano i bisogni dei membri hanno più probabilità di fidelizzare gli ospiti e aumentare il passaparola e le recensioni positive.

– Rick Garlick, J.D. Power

Studio J.D. Power: i risultati

In sostanza, quali sono i risultati messi in risalto dallo studio condotto da J.D. Power per quanto riguarda i programmi fedeltà?

• E’ presente un gap significativo di 134 punti nella soddisfazione complessiva tra i membri che hanno la possibilità di guadagnare punti durante gli acquisti (819) e coloro che non possono (685);
• Il passaparola è un fattore determinante per la soddisfazione del cliente. La soddisfazione è più alta tra l’11% dei membri che hanno scelto il loro loyalty program in base alle recensioni positive, seguito da coloro che lo hanno scelto in base alla reputazione;
• La convenienza di una location è il motivo principale che spinge i clienti ad iscriversi ai programmi fedeltà;
• I consigli dello staff dell’hotel rimangono un fattore determinante nel promuovere la brand awareness e iscrizione ai programmi fedeltà degli hotel. Il 41% dei membri ha appreso l’esistenza dei programmi fedeltà dai dipendenti degli hotel durante il check-in/check-out;
• I membri più soddisfatti (10 su una scala di 10) hanno dichiarato che consiglieranno sicuramente il programma fedeltà ad altre persone.

Alla luce dei dati emersi grazie allo studio condotto da J.D. Power, azienda leader nell’analisi della soddisfazione dei consumatori, appare chiaro come gli hotel – sia grandi catene che strutture indipendenti – debbano impegnarsi per offrire un’esperienza intuitiva e semplice ai propri ospiti.

I programmi fedeltà possono non solo trasformare le prenotazioni intermediate in prenotazioni dirette, ma anche promuovere la fidelizzazione degli ospiti, portando così ad una soddisfazione complessiva migliore e a una quantità maggiore di recensioni positive.