Programmi fedeltà: quali sono i pro e contro?

Al giorno d’oggi, escogitare i programmi fedeltà può essere un investimento ma bisogna tenere anche in considerazione i relativi contro che possono sorgere durante il processo.

Si può sottolineare come tutti i più importanti marchi abbiano programmi di fidelizzazione alberghiera. Tuttavia questi possono costare caro sia in termini di denaro e sia in termini di tempo. Pertanto, se ancora non avete deciso se lanciare un programma fedeltà per la vostra struttura, è meglio che consideriate i seguenti pro e contro.

I vantaggi dei programmi fedeltà

 

• Il riconoscimento degli ospiti

Grazie al programma di fidelizzazione alberghiera, potrete riconoscere più facilmente ogni singolo ospite. In particolare esistono sistemi per individuare gli ospiti più frequenti al fine di garantire che nessuno venga trascurato all’interno dell’hotel.

• Maggiori prenotazioni

Il richiamo dei vantaggi immediati può essere un modo realmente efficace per convertire gli acquirenti di viaggio in prenotazioni. Oltre a ciò dovete tenere in considerazione che più un cliente ha fiducia e famigliarità con lo stesso marchio e più sarà spinto a ritornare nella stessa struttura o in una similare facente parte della catena. Una recente ricerca ha messo in luce quanto il 40,60% delle prenotazioni delle camere d’hotel sono fatte da clienti fidelizzati.

• Costi minori

Sicuramente è un dato di fatto che è molto meno costoso attirare gli ospiti abituali piuttosto che convincere i viaggiatori a prenotare presso una struttura alberghiera per la prima volta. I membri già fidelizzati sono più propensi a prenotare direttamente presso l’hotel piuttosto che passare per un’agenzia di viaggio online che presenta un incentivo offerto. Una ricerca ha messo in evidenza che le persone che prenotano direttamente sono maggiormente redditizie per una cifra pari al 9% rispetto a quelli che fanno affidamento ai viaggi online. Lo stesso discorso vale anche quando gli hotel offrivano sconti direttamente per la prenotazione.

• Entrate incrementate

Un ospite fidelizzato che frequenta la struttura alberghiera e il marchio in maniera continuativa è sicuramente più propenso a spendere soldi per servizi aggiuntivi. Alcuni hotel hanno confermato quanto detto riportando che ben i turisti regolari che utilizzano i programmi di fedeltà sono i loro maggiori clienti.

• Dati più ricchi

Grazie ad un programma di fidelizzazione gli hotel possono tenere sotto controllo le preferenze degli ospiti creando un profilo per ciascuno di loro. Oltre a ciò, le strutture alberghiere monitorano i dati relativi ai comportamenti di spese e interessi. Infatti, quando i clienti aderiscono ad un programma fedeltà viene loro richiesto il consenso a ricevere comunicazioni e offerte promozionali. Il tutto questo è in conformità con la normativa sulla privacy e pertanto tutti i viaggiatori possono stare tranquilli e sereni.

• Personalizzazione e pertinenza

Gli hotel, più riescono a raccogliere dati significativi e in maggior numero, e più possono in un futuro personalizzare l’esperienza dei viaggiatori, le comunicazioni e anche le offerte speciali al fine di soddisfare tutte le esigenze e gli interessi individuali. I membri di fidelizzazione possono essere segmentati in base alla spesa vitalizia . Invece i grandi risparmiatori possono essere contrassegnati per il trattamento vip.

• Incentivare il comportamento degli ospiti

Le strutture alberghiere possono utilizzare i punti fedeltà di ciascun cliente al fine di incoraggiare e incentivare il comportamento di ogni ospite. Un esempio è quello relativo all’utilizzo della Spa, del ristorante, del bar ma anche dell’app mobile dell’hotel, del chech-in e del chech-out online.

• Community

Gli hotel sono avvantaggiati dal creare un database solamente racchiudente i membri lealtà e invitarli a partecipare periodicamente a focus group chiedendo anche feed-back su eventuali attività e servizi cercando di coinvolgerli al fine di poter migliorare la struttura alberghiera.

• Gruppo e attività aziendale

Se un hotel propone premi fedeltà, contribuendo anche a generare attività di gruppo, aziendali ed eventi, potranno richiamare più facilmente travel manager e organizzatori di eventi.

Gli svantaggi dei programmi fedeltà

 

• Costi di amministrazione

Un programma fedeltà può si portare vantaggi ma bisogna essere consapevoli che richiedere tempo ed energie oltre che risorse. Spesso è necessario investire denaro in tecnologie e strumenti, formazione del personale e manodopera.

• Marketing e costi operativi

Gli sconti fedeltà e gli incentivi possono aumentare i costi di marketing e di distribuzione. I vantaggi come gli aggiornamenti, il wi-fi, i crediti alimentari e le bevande, il check-in e late check-out possono gravare sulle operazione spostando le entrate e aumentando le spese. In casi estremi i costi per attirare le prenotazioni dirette possono superare i costi del viaggio online. Infine, le strutture alberghiere possono estendere sconti e incentivi per delle prenotazioni che sarebbero state fatte in ogni caso.

• Costi sul bilancio

Bisogna tenere in considerazione che i punti accumulati nel tempo rappresentano una passività nel bilancio dell’hotel. I costi per riscattare i premi possono anche essere significativi. Può anche succedere che alcuni ospiti riscattino i premi da strutture meno desiderabili ad altre di maggior livello sempre comprese nella stessa catena, portando in tal modo uno squilibrio.

• Alte aspettative

Più l’ospite frequenta in maniera continuativa e costante il marchio della struttura alberghiera e più le aspettative sono alte. Di conseguenza, se un albergo si ritrova con diversi membri di fedeltà interni può anche essere difficile soddisfare tutte le loroesigenze e aspettative.

• Mancanza di coerenza

Spesso i clienti notano come ci siano delle differenze tra le strutture alberghiere appartenenti allo stesso marchio. Può succedere che queste si evidenzino nella qualità e quantità dei servizi, dalle camere o dal personale.

• I reclami degli ospiti

Quando le aspettative dei clienti non vengono soddisfatte, i membri del programma fedeltà possono essere molto espliciti riguardo alla loro palese insoddisfazione. In questo modo si possono lamentare con il personale ma anche lasciare recensioni negative online o pubblicare reclami sui social media. Per tale motivo è fondamentale che i manager dedichino un tempo maggiore a mantenere felici i soci, spesso però a discapito degli altri ospiti dell’hotel.

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Pubblicato il: 15 Marzo 2019

Filed Under: Approfondimento, Turismo

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