Prenotazioni online: troppa scelta riduce il tasso di conversione?

Con la volontà di valorizzare il proprio prodotto grazie a opzioni aggiuntive si pensa di offrire all’ospite un processo di prenotazione migliore, ma una ricerca dimostra che troppa scelta può ridurre il tasso di conversione.

Nel settore del marketing esiste un famoso studio condotto dagli psicologi Sheena Iyengar e Mark Lepper. I due ricercatori costruirono un banco di assaggio presso un mercato per vendere marmellata: la prima settimana offrirono 24 gusti differenti, la seconda soltanto 6.

Il risultato potrebbe stupirvi: con 24 gusti, il 60% dei clienti del negozio si fermarono e il 3% di essi acquistò la marmellata. Con 6 gusti, il 40% dei clienti del negozio si fermò per assaggiare i campioni e il 30% di essi acquistò la marmellata. I clienti, quindi, avevano una probabilità 10 volte maggiore di acquistare nel caso in cui venivano offerti loro meno gusti da assaggiare.

Si tratta del paradosso della scelta: più opzioni attirano una quantità maggiore di clienti potenziali, ma troppa scelta può sopraffare il cliente, spingendolo ad abbandonare l’acquisto. Proprio per questo, come dimostrato da altri studi, ridurre la scelta può aumentare le conversioni.

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Questo scenario può essere applicato anche al settore alberghiero, soprattutto quando si parla di prenotazioni online. Con tipologie di camera differenti, ognuna dotata delle proprie tariffe e pacchetti, la quantità di opzioni tra cui scegliere possono arrivare ad oltre 50, se non di più, senza contare servizi aggiuntivi come parcheggio e transfer verso l’aeroporto. Trattandosi di attività con un inventario inflessibile, può essere difficile ridurre gli elementi tra cui scegliere quando si parla di un hotel, ma è possibile comunque seguire alcuni accorgimenti, come suggerito da Skift.

Dividere il processo decisione in passaggi multipli

Su gran parte dei siti alberghieri, dopo l’inserimento di una data, all’utente vengono presentate tutte le opzioni e le camere disponibili. In alcuni casi, quindi, l’ospite si troverebbe davanti oltre 40 differenti opzioni su una singola pagina. Invece di sopraffarlo con una grande quantità di informazioni, gli hotel potrebbero dividere il processo di prenotazione in passaggi più piccoli e strutturati:

  1. Una prima fase per scegliere la tipologia di camera e le tariffe
  2. Una seconda fase per valutare i vari servizi aggiuntivi e concludere la prenotazione

Ridurre al minimo i servizi aggiuntivi durante la prenotazione

Seguendo l’esempio delle compagnie aeree, anche gli hotel hanno implementato nei propri servizi di prenotazione la possibilità di acquistare add-ons, ma alcuni dati mostrano che solo il 3% degli ospiti acquista questi servizi aggiuntivi, pari allo 0.1% del revenue totale.

Pur rappresentando un’opportunità per gli hotel, offrire una grande quantità di servizi aggiuntivi mette il cliente davanti alla necessità di effettuare altre scelte, aumentando il rischio di abbandono della prenotazione.

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Pubblicato il: 30 luglio 2015

Filed Under: Approfondimento, Guida, Prenotazioni online

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