Prenotazioni online: come ridurre il tasso di cancellazione

Per invogliare i consumatori a prenotare talvolta gli hotel applicano una politica di cancellazione gratuita. Tutto questo ha un costo notevole per gli hotel e non è una sorpresa che questa tattica, sposata anche dalle OTA, abbia portato a tassi di cancellazione sempre più elevati. 

Mentre gli hotel che su Booking.com promuovono la cancellazione gratuita registrano tassi di cancellazione media del 40%, su Expedia la situazione risulta decisamente più contenuta, con tassi di cancellazione del 20% circa. Nel complesso una su cinque delle prenotazioni alberghiere effettuate online vengono cancellate, causando non pochi problemi nell’ottica di una corretta gestione del revenue alberghiero.

La lotta contro questo inarrestabile processo inizia con una migliore comprensione delle politiche di cancellazione moderne. Ecco allora 5 consigli per tentare di contenere questo trend e quindi ridurre i propri tassi di cancellazione.

1.Richiedere depositi sulle prenotazioni o utilizzare tariffe non rimborsabili

Il primo passo consiste nell’impostare politiche di tariffazione più rigide per qualsiasi prenotazione che venga effettuata con un certo anticipo Le cancellazioni tendono ad essere effettuate nel maggior numero di casi entro un mese prima della data d’arrivo, quindi questo tipo di approccio ti aiuterà a ridurre notevolmente tale rischio. Essere trasparenti e coerenti su tutti i punti di contatto garantirà di ridurre la portata di eventuali incomprensioni.

2. Advanced Booking con finestre di prenotazione variabili

Questo approccio ti porterà ad incrementare le scontistiche sulla miglior tariffa (BAR) in base a quanto preventivamente un cliente prenoterà:

  • 15% per prenotazioni a 30 giorni
  • 20% per prenotazioni a 60 giorni
  • 25% per prenotazioni a 90 giorni

Più lontana sarà la prenotazione nel tempo maggiore sarà lo sconto di cui beneficerà il tuo ospite. Ricorda: le tariffe per le prenotazioni anticipate dovranno sempre essere associate a una rigorosa politica di cancellazione che non sia rimborsabile o che richieda un deposito.

3. Adotta una (cauta) strategia di overbooking

Le compagnie aeree scelgono volontariamente di offrire più biglietti di quelli realmente disponibili per ridurre le possibilità che alcuni restino vuoti a causa degli annullamenti e gli hotel possono usare la stessa strategia per recuperare eventuali cancellazioni. Tuttavia una politica di overbooking ben assortita richiede una strategia che tenga conto di vari fattori tra cui dati storici, tendenze stagionali e  eventuali fattori di compressione del mercato. Analizza ad esempio gli storici per conoscere i tassi di cancellazione di tutti i canali di vendita: individuare questa cifra ti permetterà di definire un numero di over-sell affidabile.

Un’adeguata strategia di overbooking richiede anche un’analisi approfondita della tua brand reputation: se il tuo mercato è compresso, trovare una sistemazione alternativa per un tuo ospite potrebbe rivelarsi complicato. Allontanare un ospite senza una soluzione alternativa adeguata potrebbe portare a una recensione negativa, che nel lungo termine causerò molti più danni rispetto a una camera vuota.

4. Rendi le prenotazioni dirette più convenienti

Gran parte dei viaggiatori interessati a prenotare il tuo hotel su una OTA visiteranno con tutta probabilità il tuo sito ufficiale (effetto billboard) per confrontare le tariffe disponibilità. E’ questa l’occasione per conquistare definitivamente il cliente e spingerlo a cancellare la propria prenotazione sulla OTA di turno per prenotare direttamente: pubblicizza pacchetti esclusivi o vantaggi gratuiti, proponendo eventualmente anche upgrade gratuito della camera o uno sconto superiore.

Se gli ospiti scelgono la prenotazione diretta, instaura con loro una relazione prima dell’effettivo soggiorno con email e contatti diretti.

5. Controlla l’origine delle cancellazioni

Oggi siamo in grado di conoscere i trend generali di cancellazione di tutti gli hotel grazie ai diversi strumenti d’analisi a nostra disposizione ma non sempre questi dati possono essere validi anche per il nostro hotel. Ogni mercato, come ogni struttura, è unico: ciò significa che è fondamentale monitorare costantemente i propri dati per capire da dove provengono le cancellazioni. Confronta i tassi di cancellazione tra i vari canali che hai scelto di utilizzare per comprendere da dove provengano la maggior parte delle cancellazioni. Questo passaggio sarà fondamentale per differenziare la tua strategia in base al canale. 

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