Il customer relationship management (CRM) è un termine che comprende sia il software sia l’interazione umana. Per gli alberghi, un sistema CRM è un software essenziale che consente di fornire un’esperienza perfetta all’ospite, indipendentemente da quale canale provenga e quale sia il motivo del viaggio.
Le funzionalità del software iniziano semplicemente dove finiscono le possibilità umane e operano quando un ospite non si trova in albergo (online, mobile, tramite email) e nel back office, conservando i dati degli ospiti e mantenendo rigorosamente la riservatezza di tali informazioni.
Viene anche utilizzato nel reparto marketing, contribuendo a formulare campagne personalizzate per aumentare i ricavi e fidelizzare gli ospiti.
Affinché il CRM abbia successo, un professionista del settore alberghiero deve entrare nel cuore di ciò che guida tutti questi punti di contatto e ciò che in ultima analisi permetterà di fornire un’esperienza perfetta ad ogni ospite: i dati.
I dati hanno un valore inestimabile
Qual è l’obiettivo di raccogliere tutti questi dati e che cosa farà l’albergo per il cliente una volta che li avrà raccolti e analizzati? Lo scopo è quello di conoscere il comportamento dell’ospite e di utilizzare questa conoscenza per prevedere ciò che farà in futuro.
L’albergo individuerà opportunità per sorprendere e deliziare gli ospiti, idealmente durante il loro primo soggiorno, cosa che li incoraggerà a tornare e diventare dei clienti fedeli.
Al nuovo ospite grazie al CRM può essere offerta l’opportunità di registrarsi al programma fedeltà del vostro brand e ricevere eventuali incentivi e promozioni speciali disponibili per i nuovi membri, che si tratti di sconti, aggiornamenti o altro.
Facilitare l’esperienza degli ospiti
Fate sentire a casa i vostri ospiti attraverso delle semplici accortezze: indicate i servizi locali, create un promemoria per gli orari del ristorante, offrite la possibilità di cenare in camera, dove disponibile segnalate la posizione e gli orari di apertura della palestra, del centro benessere e della piscina.
Fornire queste informazioni può suscitare risposte da parte dell’ospite che vi indicherà le sue preferenze.
Tutte queste notizie saranno memorizzate nel profilo dell’ospite, quindi se e quando tornerà, l’albergo sarà pronto a personalizzare l’esperienza per allinearsi con i suoi bisogni.
Personalizzazione e fidelizzazione
Per i clienti che tornano nella vostra struttura o quelli premium, le aspettative saranno più alte, ma la capacità di offrire premi sarà anche maggiore.
L’utilizzo di un profilo completo degli utenti riporta chiari modelli di comportamento e guida l’albergo su come servire meglio gli ospiti: non c’è motivo di offrire un cocktail di benvenuto ad un ospite che non ha mai visitato nessuno dei bar della catena o non ha mai ordinato una bevanda alcolica durante un pasto. Piuttosto andrete ad offrirgli qualcosa che incontri i suoi gusti.
Utilizzare un CRM per raccogliere questi dati è uno dei modi più semplici per migliorare l’esperienza degli ospiti e concentrarsi sulla creazione di relazioni durature con lo scopo di generare soddisfazione e fedeltà al vostro brand.
