Hotel & Marketing: quando meno è meglio

Dare ai viaggiatori più opzioni di scelta, come ad esempio la possibilità di scegliere il posto sull’aereo o una camera vista mare, è spesso considerato un modo per fidelizzare i clienti e aumentare le vendite.

La scelta è la parola d’ordine nel merchandising turistico – scrive Tom Bacon – ma da essa nasce anche una complessità non trascurabile, con il rischio di rendere il processo d’acquisto troppo macchinoso e provocare ansia e stress (!).

Piuttosto che presentare il menu delle scelte in modo generico per tutti – scontentando fondamentalmente chiunque – occorre offrire opzioni e scelte mirate e personalizzate per ciascun ospite.

Esistono molti approcci possibili alla “presentazione personalizzata della scelta” e, in un certo senso, è più semplice della visione convenzionale della personalizzazione, poiché non richiede la selezione da parte del cliente di una alternativa migliore rispetto alle altre.

In realtà, presentare un’alternativa, anche se mirata alle esigenze del singolo viaggiatore, è in contrasto con le migliori prassi di e-merchandising in quanto consegna nelle mani del cliente il controllo del processo d’acquisto. Offrire un gran numero di alternative gli dà ancora più controllo.

Esistono, tuttavia, molti modi diversi per ridurre le opzioni e mostrare meno “scelte”.

Mostrare le scelte “migliori”

Molto probabilmente, le scelte “migliori” per un sottoinsieme di clienti sono quelle più frequentemente selezionate da quel segmento. Per la maggior parte dei viaggiatori d’affari, una tariffa che includa il trasporto dei bagagli può essere l’alternativa “migliore” o più popolare.

Mostrare le scelte con differenze distinte

Se le scelte più popolari tra i clienti hanno un prezzo similare, potenzialmente una visualizzazione utile dovrebbe essere quella per caratteristiche di fascia di prezzo. Una scelta troppo ristretta non può essere considerata da molti viaggiatori una scelta reale.

Visualizzazione di alternative per una migliore inquadratura

La teoria del comportamento applicata ai prezzi consiglia di offrire “ancore” di prezzi utili. Una tariffa media può essere inquadrata tra una più bassa, in cui il risparmio tariffario viene giustificato con l’erogazione di meno servizi, e una molto più alta in modo che la tariffa media venga percepita come quella più conveniente. Qui, la “scelta” personalizzata è progettata per aiutare il viaggiatore a vedere il valore della tariffa media mentre contempla la sua scelta.

Sebbene ognuno dei punti sopra elencati possa aiutare i viaggiatori a decidere più facilmente sull’esperienza di viaggio maggiormente adatta a loro, rappresentano ciascuno filosofie abbastanza diverse:

  • La scelta “migliore” presuppone che si possa categorizzare correttamente il cliente in un sottogruppo e che si comporti in modo simile agli altri della stessa categoria.
  • Una vasta gamma di scelte è più utile quando chi crea le tariffe non è in grado di classificare correttamente il cliente e quindi determina una gamma più ampia di alternative. Presenta la più ampia gamma di scelta, assicurando che il merchandiser non superi il controllo del cliente.
  • La modalità di “sell-up” può effettivamente produrre la sua massima soddisfazione poiché trasmette il valore relativo tra le opzioni. Il cliente può essere manipolato dalla scienza comportamentale, ma alla fine può apprezzare la presentazione e fare facilmente la sua scelta.

Dato il nuovo menu di scelte nelle caratteristiche dei prodotti delle compagnie aeree, sia tra le compagnie aeree che all’interno di ogni singola compagnia aerea, i siti di viaggio devono rendere il processo di selezione più semplice e meno stressante. Facendo scelte per i viaggiatori, i viaggiatori saranno in grado di prendere più facilmente le loro decisioni di viaggio.

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Pubblicato il: 28 dicembre 2017

Filed Under: Approfondimento, Prenotazioni online

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