Perché il tuo hotel dovrebbe concentrarsi sull’engagement con gli ospiti

Se lavorate nel settore dell’ospitalità il vostro obiettivo non si limita, o non dovrebbe semplicemente limitarsi, a soddisfare il cliente. Bisogna saper fare la differenza, offrire qualcosa in più della semplice soddisfazione.

Entrate ma nessuno vi presta attenzione, o vi trovate davanti una commessa poco cordiale, interessata e disponibile ad interagire con voi. Molto probabilmente, nonostante i prodotti riscontrino i vostri gusti, uscirete insoddisfatte, infastidite e a mani vuote. Lo stesso pomeriggio, decidete di entrare anche in un secondo negozio, malgrado gli articoli esposti in vetrina non vi abbiano particolarmente colpito.

A dispetto di una prima impressione, una volta entrate vi trovate di fronte un personale sorridente e cordiale che vi invita a provare diversi capi, vi consiglia, vi coinvolge. Alla fine, quasi sicuramente e nonostante non foste pienamente convinte, finirete per scegliere gli articoli in vendita in questo secondo negozio. Sapete perché? Perché la commessa o la proprietaria ha avuto la capacità di instaurare con voi una relazione personale, empatica, quasi amichevole, guadagnando così la vostra fiducia.

Tutte le strutture ricettive sono in grado di farlo e tutte possono offrire delle esperienze più o meno soddisfacenti. Vi starete chiedendo cos’è quel qualcosa in più? La capacità di sviluppare una connessione personale e memorabile, in grado di colpire il cliente incoraggiandolo a tornare più volte presso la vostra struttura.

Nuovi standard di servizio

Oggi molte strutture operanti nel settore dell’ospitalità si sono svegliate e si sono rese conto che bisogna offrire qualcosa in più della semplice soddisfazione. Di conseguenza i clienti si aspettano, come minimo indispensabile, di essere soddisfatti ma ciò non basta; vogliono creare un legame emotivo con la struttura. Tutto ciò ha portato a migliorare e ad elevare gli standard di servizio dell’intero settore. Una struttura ricettiva di successo deve cercare di superare questi standard e distinguersi dalla massa.

Le relazioni personali: la vera chiave del successo

Come vi fa sentire quando il cameriere del vostro ristorante preferito ricorda il vostro ordine? Scommetto, molto bene! A tutti infatti piace sentirsi importanti e apprezzati. L’unico vero modo che ha una struttura ricettiva per fidelizzare i propri ospiti è quello di farli sentire come a casa, connettersi con loro, conoscere i loro gusti e offrire un servizio che sia il più possibile personalizzato, tenendo conto delle loro esigenze e preferenze.

Come arrivare a questo risultato? Semplicemente costruendo delle relazioni improntate sul dialogo, sulla conversazione e su connessioni personali. Costruendo con il cliente un rapporto che va aldilà del semplice rapporto fornitore-cliente risulterà più difficile al cliente scegliere un’altra struttura ricettiva piuttosto che quella in cui si sente come a casa e nella quale ha instaurato relazioni profonde ed empatiche.

L’empatia tra il cliente e il personale che lavora all’interno dell’hotel è un’altra fattore fondamentale per il successo della struttura. Il discorso appena fatto in realtà è già molto chiaro ma cerchiamo di fare un esempio pratico per capire ancora meglio.

Quante volte vi sarà capitato di sentire suonare al campanello di casa e ad attendervi era un venditore porta a porta? Quasi mai vi sarete trovati in difficoltà nel rifiutare le loro offerte, ma prendiamo il caso che uno di questi inizi a parlare con voi, mettendo un attimo da parte la questione vendita e instaurando una relazione di tipo personale. Scommetto che a questo punto vi verrà sicuramente più difficile rifiutare l’offerta e vi ritroverete ad acquistare qualcosa di cui magari non avevate neanche bisogno.

Come coinvolgere gli ospiti e creare engagement attraverso i social

Nell’era della digitalizzazione diventa fondamentale saper coinvolgere gli utenti, ancor prima che personalmente, sui social network. Oggi esistono molteplici piattaforme che si prestano a ciò, come Facebook, Instagram o Twitter.

Il punto di partenza per interessare i propri ospiti o potenziali clienti è porre delle domande. Ogni struttura recettiva che si rispetti deve sforzarsi di relazionare ciò che fa al suo pubblico con i giusti quesiti. Poiché una domanda sia efficace ai fini del coinvolgimento deve essere chiara, semplice e non deve comportare una risposta troppo complessa.

Un quesito semplice e diretto potrebbe essere: quale tra questi aggettivi (accogliente, divertente, confortevole, romantica) utilizzereste per descrivere la nostra struttura ricettiva? Un interrogativo diverso, più ampio ed esperenziale, invece è rappresentato dal seguente: con chi trascorreste un week end di relax nel nostro hotel?

All’apparenza possono sembrare delle semplici domande che però hanno lo scopo di stuzzicare gli utenti più interessati i quali dando le loro risposte e scrivendo ciò che pensano possono avviare delle discussioni con altri utenti, a tutto vantaggio per l’engagement e, di conseguenza, per l’azienda.

L’engagement e l’aumento dei profitti

Il coinvolgimento, l’engagement, non solo permette di instaurare un rapporto migliore con i propri clienti ma converte quelle relazioni e connessioni personali in numeri importanti per la vostra struttura. Sapevate che un cliente coinvolto e altamente soddisfatto può continuare ad avere relazioni con la stessa struttura per oltre dieci anni? Le aziende che riescono in questo obiettivo, maturano rapporti duraturi e di fiducia con i propri clienti, possono aumentare i prezzi, incrementare i loro guadagni e accrescere la loro quota di mercato.

Chi è capace di instaurare un rapporto tale con i propri ospiti, da essere sicuro che questi lo preferiranno ad altri competitor sempre e comunque, ha una forza tale da poter prendere delle decisioni indipendenti senza doversi preoccupare di ciò che fanno o si inventeranno le altre strutture ricettive.

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Pubblicato il: 25 Ottobre 2019

Filed Under: Guida, Web Marketing

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