Pagamenti online: Il tuo hotel è pronto?

Dall’avvento dell’era digitale, il tema dei metodi di pagamento in hotel è stato di certo uno dei più dibattuti.

I grandi dibattiti sono dovuti al fatto che il processo di pagamento in hotel richiede un processo incredibilmente intricato e altamente regolamentato, il quale coinvolge l’intera catena di distribuzione.

Generalmente i soggetti interessati del processo di pagamento sono: le OTA o i motori di prenotazione diretti, i gestionali delle proprietà, i channel manager e i gateway o processori di pagamento.

Ognuna di queste parti svolge un ruolo critico nell’acquisizione e nel trasferimento dei dati delle carte di credito, prima che venga effettuato un pagamento.

La tecnologia che avanza, spinta dalla rivoluzione digitale, vi permetterà di essere preparati in materia di pagamenti. Ci sono tre modi principali in cui puoi assicurarti che il tuo hotel sia preparato per l’elaborazione dei pagamenti online, vediamo quali.

Motore di prenotazione online

Se i vostri ospiti prenotano online attraverso i vostri canali diretti (sito web e pagine dei social media), hanno bisogno di pagare online. Questo significa che hai bisogno di un motore di prenotazione che si integri con un gateway di pagamento, come Stripe o PayPal, che è uno strumento di elaborazione dei pagamenti di terze parti.

Un gateway di pagamento online autorizzerà le informazioni della carta di credito dei clienti che vogliono fare le loro prenotazioni istantaneamente sul tuo sito web.

È come un terminale online, che ti permette di impostare e addebitare una percentuale del soggiorno o una tariffa fissa al momento della prenotazione.

Il tuo hotel può anche semplicemente autorizzare l’importo completo della prenotazione o salvare il profilo della carta di credito per elaborarlo al momento del checkout o se l’ospite è un no-show.

Alcuni fornitori di motori di prenotazione offrono anche una soluzione di pagamento integrata, il che rende tutto ancora più facile per voi.

Dovresti anche assicurarti che il tuo sistema di prenotazione possa gestire più valute per rendere il processo più facile per gli ospiti e darti una migliore possibilità di catturare più prenotazioni.

Integrarlo con il tuo channel manager è fondamentale per consentire un’esperienza completa senza soluzione di continuità ai tuoi futuri ospiti.

Channel manager

Un channel manager è fondamentale per facilitare le prenotazioni online, e, quindi, i pagamenti. Le OTA offrono diverse modalità di pagamento, a seconda del business model applicato.

Un ospite che prenota tramite un’OTA dovrà pagare al momento della prenotazione (modello merchant) o al momento del check-in (modello agency). Nel caso del modello merchant, le carte di credito virtuali sono un metodo di pagamento comune, come abbiamo accennato prima.

Tuttavia, nel mondo delle OTA non è così semplice se si considerano le diverse imprese del settore e i loro modelli e mix di entrate.

Questo porta a complessi processi di pagamento e accordi tra hotel e OTA, legati alla tempistica, ai regolamenti PCI (come vengono salvati e conservati i dati delle carte di credito), PSD2/SCA (regolamento sui pagamenti online in Europa) e altro ancora.

Usiamo Expedia come esempio. Expedia Traveler Preference combina entrambi i modelli di entrata: agency e merchant.

Quando viene utilizzato il modello merchant, l’addebito avviene in anticipo: quando un ospite sceglie di pagare al momento della prenotazione, i fondi vengono raccolti tramite il modello Expedia Collect.

Expedia addebita la carta di credito del cliente e poi paga all’esercente l’importo concordato una volta che il soggiorno è stato completato in hotel.

I profitti possono arrivare fino al 30%, a seconda del mercato dei viaggi, dell’inventario/disponibilità e delle fluttuazioni stagionali.

Se un cliente sceglie di pagare di persona in hotel, viene utilizzato il modello Hotel Collect di Expedia, con o senza un requisito di deposito.

Le commissioni – in genere tra il 20-25% – vengono pagate a Expedia dall’hotel dopo la ricezione del pagamento da parte del cliente.

Comunque sia, per accettare il pagamento da una OTA, il pagamento e le informazioni del cliente devono essere trasferiti in modo sicuro e senza soluzione di continuità dal sito di prenotazione alla reception del vostro hotel (e viceversa nel caso di cancellazioni e rimborsi).

Un channel manager automatizza questo processo per voi.

Integrazione bidirezionale PMS

Avere un gestionale performante è la chiave per l’elaborazione semplificata dei pagamenti online.

Un PMS è fantastico per automatizzare tutti i processi coinvolti nella raccolta, memorizzazione e comunicazione delle informazioni sugli ospiti.

Grazie al PMS, tutte le informazioni di prenotazione e di pagamento vengono trasferite direttamente dal luogo di prenotazione (che sia il tuo sito web o una OTA) al tuo front desk.

Come evitare le truffe con carta di credito dell’hotel

Con così tanti viaggi prenotati online, l’opportunità per gli hotel di aumentare le vendite è sempre più grande.

Tuttavia, questo crea anche delle sfide nell’assicurarsi che i dati di pagamento dei clienti siano protetti e che non si verifichino violazioni da parte di hacker o truffatori.

La stragrande maggioranza delle compromissioni della sicurezza avviene nei sistemi POS (point-of-sale) e spesso si tratta di frodi CNP (Card Not Present).

Poiché le transazioni CNP sono così diffuse nell’industria dei viaggi e molte informazioni vengono scambiate tra l’hotel e il cliente, è importante sapere quando si potrebbe essere a rischio e come prevenire qualsiasi violazione dei dati.

Poiché gli ospiti si aspettano che un hotel sia un luogo sicuro in cui custodire i propri dati, anche un singolo caso di violazione di un cliente potrebbe avere enormi ripercussioni sulla vostra reputazione e sulle vostre finanze.

Ecco a cosa prestare attenzione:

Acquisti frettolosi – È comune che i truffatori ti contattino in preda al panico, volendo affrettarsi per organizzare il loro alloggio. È importante che tu non ti agiti. Prenditi il tempo necessario per verificare la loro carta di credito, i dettagli del passaporto e altri documenti rilevanti per assicurarti che siano davvero chi dicono di essere.

Primi ospiti – Ha senso essere più cauti con le persone che non hanno mai prenotato con te prima. Con i clienti regolari puoi costruire una relazione e apprendere le loro abitudini di acquisto. Fai attenzione a un cliente che ti contatta online per la prima volta per fare un grosso acquisto.

Raccogli tutte le informazioni di verifica necessarie. Per una maggiore sicurezza, adotta una soluzione di pagamento che sia progettata per catturare i dati delle transazioni in modo intelligente.

Posizione dell’acquirente – Oggigiorno molti truffatori sono diventati abili a nascondere la loro vera posizione e a non farsi rintracciare. Se hai dei sospetti su un cliente, fai tutto il possibile per verificarne la legittimità, anche chiamandolo o inviandogli un’e-mail per raccogliere dati e confermare la sua identità.

Indirizzi incoerenti – Uno dei più grandi avvertimenti che tutto non è come sembra è quando qualcuno vuole usare indirizzi diversi per la fatturazione e la spedizione, che potrebbe non applicarsi così fortemente agli hotel ma è molto rilevante per l’industria dei viaggi in generale.

5 migliori pratiche per mantenere sicuri i pagamenti online del tuo hotel

Usare sistemi in grado di proteggere le carte dei tuoi clienti – Devi usare un sistema di pagamento online (idealmente integrato nel tuo PMS o motore di prenotazione) che possa inviare e ricevere l’autorizzazione della carta in modo digitale e memorizzare il tutto in modo sicuro in un unico posto.

Informare tutti i manager e i dipendenti circa le politiche aziendali – Ogni dipendente dovrebbe conoscere le politiche del tuo hotel per quanto riguarda la conformità e la gestione sicura delle informazioni dei clienti.

Tutti dovrebbero essere formati sul software che usi e avere un protocollo da seguire ogni volta che viene fatto un acquisto.

Proteggi i tuoi sistemi POS – Investi negli ultimi strumenti di sicurezza informatica tra cui la crittografia, il software anti-virus e i firewall per salvaguardarti dagli attacchi POS e da altri malware con cui gli hacker potrebbero prenderti di mira.

Rispettare la sicurezza PCI – Il PCI Security Standards Council combatte le frodi con le carte di credito degli hotel mantenendo gli standard globali del settore delle carte di pagamento. Assicurati che il tuo hotel sia impegnato nella conformità PCI.

Controlla le terze parti – Il tuo hotel può spesso trattare con compagnie aeree, società di noleggio auto, organizzazioni di vendita al dettaglio, fornitori di tecnologia alberghiera e altri fornitori. Assicurati che tutti questi partner, che diventano punti di accesso, siano impegnati a seguire le migliori pratiche di mesa in sicurezza delle informazioni proprio come te.

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Scritto da:

Pubblicato il: 25 Agosto 2021

Filed Under: Il Boss dei Nerds, News

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