Il settore dell’ospitalità è in continua evoluzione e gli albergatori si trovano costantemente alla ricerca di nuove strategie per restare al passo con la concorrenza e le esigenze degli ospiti, sempre più interessati a vivere esperienze di soggiorno autentiche.

Durante un’interessante discussione riportata da HotelNewsNow avvenuta a Memphis a cui hanno partecipato alcuni esperti del settore alberghiero statunitense tra cui Robert Cole di Hospitality Ventures Management Group, Michael Tall, presidente e COO di Charlestowne Hotels, e molti altri. L’argomento principale è stato quello delle nuove abitudini degli ospiti in relazione ai social media e cosa essi cerchino durante il soggiorno in hotel. La risposta è: autenticità.

E’ arrivata l’Era dell’Autenticità

I vari operatori del settore turistico sembrano essere d’accordo con le dichiarazioni di Michael Tall:

Gli ospiti vogliono vivere esperienze autentiche nei luoghi in cui soggiornano. Vogliono raccontare una storia sui loro social network. E’ fuori discussione sviluppare qualcosa che non abbia dietro di sé una storia.

Le considerazioni di Tall sono state confermate anche da Mitch Patel, Presidente e CEO di Vision Hospitality Group: “I social media hanno radicalmente cambiato le cose permettendoci di voler sperimentare ora più che mai esperienze più autentiche.” E’ in quest’ottica che gli hotel dovrebbero considerare Airbnb come la prova che gli ospiti siano effettivamente alla ricerca di esperienze realmente autentiche e uniche. 

Un ruolo importante in questo scenario è quello rivestito dalla tecnologia. Un esempio in questo senso è quello proposto da Dana Shefsky, responsabile del settore “Digital Product Innovation” di Hilton Worldwide. La catena ha infatti introdotto un sistema di check-in digitale che consente agli ospiti di scegliere la propria camera tramite un’apposita applicazione. “Questo ci ha permesso di dare all’ospite il controllo su una scelta tradizionalmente fatta dal front desk.”

La vera risorsa sono le persone

Un’esperienza realmente autentica per l’industria alberghiera dipende quasi unicamente dalle persone che essa impiega, sottolinea giustamente Patel:

E’ importante comprendere che non siamo un business immobiliare. Lavoriamo nel business dei servizi per le persone. E’ questo che ci differenzia da altre tipologie di aziende (come Airbnb).

La qualità e la personalità dello staff può superare l’importanza del design e dell’aspetto dell’hotel. In tal senso chiedere ai dipendenti di accogliere tutti gli ospiti nello stesso modo può essere addirittura deleterio: “Sono passati i giorni in cui si insegnava ad accogliere ogni ospite in un certo modo […] Non è autentico. Nel settore in cui operiamo gli ospiti riescono a capirlo.”

Ogni interazione tra dipendente e ospite dovrebbe essere colloquiale così da trasmettere l’autenticità del rapporto al cliente.

Solo in questo modo, con le dovute accortezze, gli albergatori potranno soddisfare le richieste degli ospiti “moderni”.