Uno dei fattori più importanti per determinare il successo di un hotel è la percezione che gli ospiti ne hanno, per questo è fondamentale assicurarsi che la prima impressione sia quella giusta.
Spesso capita di sentir dire che la prima impressione è quella che conta e nel settore dell’ospitalità si tratta di una verità da non sottovalutare. Secondo quanto emerso da alcune ricerche pare che sia effettivamente molto difficile rimediare e cambiare una prima impressione negativa da parte dell’ospite.
Un hotel per definizione deve incentrare la propria offerta sulla qualità del customer service garantita ai propri ospiti sin dal primo contatto. E’ importantissimo infatti che gli ospiti si sentano immediatamente a proprio agio, come emerso da alcune ricerche:
- McKinsey ha stabilito che il 70% delle buyer experience è basato sulla percezione del cliente rispetto al trattamento ricevuto;
- RightNow ha concluso che il 73% delle persone che si innamorano di un brand lo fanno grazie a dipendenti o rappresentanti amichevoli.
Le suddette ricerche evidenziano l’importanza del curare sotto ogni aspetto il rapporto con i clienti sin dall’inizio per aumentare significativamente le probabilità che decidano di prenotare ed eventualmente tornare anche in futuro. Troppo spesso infatti il primo contatto con le strutture ricettive avviene tramite email automatizzate e standardizzate, privando di qualsiasi approccio personalizzato la comunicazione con l’ospite.
Adottare invece una strategia che preveda anche un contatto telefonico può migliorare in modo notevole la qualità del primo contatto e garantire un customer service ancora migliore e più soddisfacente per l’ospite. Ciò non significa che le email non debbano essere utilizzate, bensì che una buona strategia comunicativa deve essere composta da più azioni complementari con l’obiettivo di garantire la migliore esperienza possibile per il cliente finale.
Una voce umana può infatti trasmettere un’accoglienza reale e nettamente migliore di qualsiasi altra forma di comunicazione, tanto da influenzare la percezione dell’ospite, migliorare la brand reputation e aumentare il numero di prenotazioni dirette.
Naturalmente è fondamentale avere a disposizione un team affiatato e ben addestrato che sia in grado di rispondere a tutte le esigenze degli ospiti, garantendo quindi un customer service di qualità ed efficace.
