Ogni cliente può influenzare la brand reputation del tuo hotel

Un nuovo studio sull’impatto delle esperienze positive o negative del servizio clienti dimostra che la reputazione di un’azienda e la fedeltà del cliente sono in bilico con ogni singola esperienza.

Lo studio, condotto da Medallia, piattaforma software di gestione dei feedback dei clienti aziendali, considera di rilievo fondamentale per incrementare prenotazioni che l’individuo venga soddisfatto dalla propria esperienza personale del brand.

La metà degli intervistati ha dichiarato che un’esperienza personale positiva è la ragione principale per l’acquisto da un’azienda. In confronto, il secondo fattore più alto – l’esperienza di amici, famiglie e colleghi – ha influenzato solo il 20% dei partecipanti. La reputazione del brand ha influenzato solo il 16% dei consumatori.

Tutti gli altri fattori, incluse le recensioni online di altri consumatori ed esperti, la comunicazione dell’azienda, le opinioni degli esperti nei media tradizionali hanno avuto un impatto marginale sulla decisione dei consumatori di ritornare. Le recensioni online di altri consumatori hanno ottenuto risultati migliori, ma hanno influenzato solo il 9% degli intervistati. Le opinioni delle celebrità hanno influenzato solo il 3% degli intervistati.

Ciò che rende l’esperienza dei clienti così importante è che i clienti sono molto più propensi ad amplificare i messaggi sulle esperienze negative e il sentimento negativo è molto più influente del sentimento positivo.

Quasi i due terzi (64%) dei consumatori intervistati affermano di aver evitato un brand perché hanno avuto un’esperienza negativa nell’ultimo anno. Inoltre, il 47% dei consumatori dichiara di aver evitato un brand che ha ottenuto una reputazione online negativa o recensioni negative sui social media.

Questa dinamica si sviluppa attraverso le generazioni. La Silent Generation (73-90 anni) è la meno influenzata dall’esperienza negativa, con il 50% che continua a dire che eviterebbe un brand dopo una brutta esperienza. I millennial sono più influenzati dalle esperienze negative con il 70% che evita i brand dopo aver avuto una brutta esperienza. Anche l’influenza dell’esperienza negativa è elevata tra i baby boomer (il 60% eviterebbe un brand), Generazione X (65%), Generazione Z (68%).

Le cattive esperienze degli altri influenzano maggiormente le generazioni più giovani (il 55% dei Millennial e il 58% di Generazione Z), ma influenzano ancora le generazioni più anziane (40% di Boomers e 33% di Silent).

Come si potrebbe sospettare, il sentimento di rabbia si diffonde con un selvaggio abbandono. Circa il 40% dei consumatori promuoverà attivamente messaggi negativi relativi alla propria brutta esperienza, raccontando a familiari, amici e persino estranei, e il 33% lascerà l’azienda interamente a causa di un’esperienza negativa.

Ma un numero significativamente più basso di persone oltraggerà l’azienda sottolineando ciò che ha fatto di sbagliato.

  • Solo il 21% dei clienti consentirà allo staff locale del negozio o filiale di sapere di essere scontento
  • Il 19% non farà nulla per informare l’azienda
  • Il 18% si lamenterà con un call center
  • Il 15% si lamenterà sul sito Web della società
  • L’11% scriverà una lettera di reclamo
  • L’8% condividerà una brutta esperienza sui social media
  • Il 4% contatterà un’associazione di supporto del cliente.

Un’esperienza positiva personale del cliente con un brand influenzerà il 77% dei consumatori a ritornare, e il 59% acquisterà da un’azienda perché ha sentito o letto della buona esperienza di qualcun altro.

Poiché è possibile errare, la risposta dell’azienda alle esperienze negative è fondamentale, ma il 29% dei consumatori intervistati ha dichiarato che le aziende non hanno fatto nulla per affrontare attivamente il problema.

Negli Stati Uniti la vendita al dettaglio online è più probabile che soddisfi le esigenze dei clienti, con il 96% di intervistati che dichiara di soddisfare o superare le proprie esigenze. Solo il 3% ha dichiarato che l’esperienza del retail online non è stata all’altezza delle loro aspettative.

Scritto da:

Pubblicato il: 3 agosto 2018

Filed Under: Approfondimento, Brand Reputation

Visite: 599

Tags: ,

Lascia un commento