Come far tornare gli ospiti nel tuo Hotel

Mentre attrarre nuovi ospiti è indubbiamente molto importante per qualsiasi attività alberghiera, la maggior parte degli albergatori ha capito che è meglio investire nella soddisfazione di coloro che sono già stati loro clienti e fare in modo che tornino quante più volte possibile.

Oggi è estremamente facile leggere una recensione e avere un’idea di come hanno soggiornato gli ospiti e quale percezione hanno gli utente web sul “vostro servizio”. Risulta quindi assolutamente vitale per gli albergatori soddisfare le aspettative degli ospiti, o anche meglio, anticiparle.

Non solo, adottare una strategia di customer care studiata intorno alle esigenze degli ospiti può incidere positivamente sull’aumento di nuove prenotazioni. Infatti un cliente soddisfatto sarà propenso a condividere feedback positivi sui social network, aumentando la reputazione dell’hotel e permettendo a chi non vi conosce di pregustare la qualità del vostro servizio; questo assicurerà costanza sia nella fidelizzazione di chi ha ha soggiornato che nell’acquisizione di nuovi ospiti.

In questo articolo, tratteremo di alcune delle migliori misure che la gestione alberghiera può prendere al fine di mantenere alta la fedeltà dei propri ospiti.

Evitate di promettere troppo!

Chiedetevi quale sia il target del vostro albergo. Questo è estremamente importante, poiché la maggior parte degli albergatori costruisce la pubblicità del loro hotel a 3 stelle come fossero di alberghi di lusso. Anche se con questo metodo potreste ottenere in prima battuta nuovi ospiti, potete scordarvi che tornino una seconda volta. Tutto perché non avete soddisfatto le loro aspettative. Invece di  fare promesse che non potete mantenere, dovreste concentrarvi su ciò che il vostro albergo ha di positivo. Se per esempio avete un albergo economico nel centro della città, potreste attrarre ospiti soprattutto fra i più giovani.

Il punto è: provate a sorprendere i vostri ospiti, date loro più di quanto si aspettano da voi, così avrete molte più possibilità di ospitarli un’altra volta.

Permettete al vostro personale di migliorare costantemente

Nel settore alberghiero, ci saranno sempre ospiti che hanno richieste speciali o lamentele strane. Il problema è che parte di questi problemi non può essere risolta dalla reception, il che porta ad una situazione spiacevole in cui il personale non può aiutare i propri ospiti senza chiamare il direttore generale. Può essere difficile soddisfare alcune di queste richieste, ma se ci si prende la briga di formare i dipendenti a prendere decisioni da soli, sarà molto più facile gestire le aspettative dei propri ospiti. Il vostro staff dovrebbe essere in grado di gestire eventuali problemi che si verificano durante il soggiorno di un ospite, quindi cercate di insegnare al vostro personale a prendere decisioni immediate e agire di conseguenza.

Riconoscete gli ospiti fedeli, date loro un valore

Gli ospiti che continuano a tornare da voi dovrebbero sempre avere la massima priorità. Ritornano, chiaramente, perché avete offerto loro un ottimo servizio, ma se riconoscerete (e premierete) la loro fedeltà, li renderete ancora più affezionati al vostro brand. Mentre il modo più semplice per premiare questo tipo di fedeltà è offrire vari sconti, riconoscere i vostri ospiti e farli sentire come se fossero a casa loro è ancora più importante. Riservate ai vostri ospiti fidelizzati un trattamento speciale e non vi sbaglierete mai. Saprete benissimo quanto possa essere importante e gratificante per un ospite sentirsi chiamare per nome o cognome dal receptionist, ovviamente con le dovute attenzioni legate al livello di confidenza instauratosi.

Scoprite di più sui vostri ospiti

Uno dei modi migliori per sapere realmente cosa fare è quello di conoscere qualcosa in più sui vostri ospiti. Che si tratti delle recensioni sul vostro sito web o di una conversazione con loro prima del check-out, tanto più imparate sulle loro esperienze, tanto più avrete un’idea migliore delle loro aspettative. Ecco perché è una buona idea incoraggiare gli ospiti a pubblicare testimonianze video sul vostro sito web ed offrire qualcosa in cambio. Se riuscite a individuare quale tipo di trattamento si aspettano vi sarà più facile superare le loro aspettative.

La pulizia

Questo sembra ovvio, ma sarete sorpresi di quanti albergatori là fuori riescano a trascurare la pulizia. Certo, la maggior parte delle camere è sempre pulita, ma avere la vostra hall, i corridoi, le scale ed il ristorante puliti dovrebbe essere in cima alle vostre priorità. Dal momento in cui i vostri ospiti entrano nell’albergo, stanno osservando la sua pulizia generale e questo può influenzare pesantemente la loro decisione di tornare o meno.  Addestrare il personale a prendere provvedimenti ogni volta che notano che qualcosa deve essere pulito è essenziale, poiché una svista può rovinare di colpo le vostre possibilità di fare bella figura.

Restate in contatto con i vostri ospiti

Dopo il loro soggiorno potreste inviare ai vostri ospiti una mail chiedendo se la loro permanenza è stata complessivamente buona e in cosa, oppure se hanno constatato alcuni disservizi. Un passo successivo è quello di inviare mail mirate ai vostri ospiti, sulla base delle loro scelte durante il soggiorno, cercando così di anticipare alcune personalizzazioni per confezionare un soggiorno costruito su quel particolare ospite. Comunicare con i vostri ospiti è uno dei modi migliori per assicurarvi che non dimentichino il vostro hotel. Questo non vuol dire che dovreste inviare loro ogni giorno offerte promozionali, pratica che potrebbe avere anzi un effetto completamente opposto, ma scegliere di inviare contenuti significativi e di alta qualità. Chiedete ai vostri ospiti di seguirvi sui social media, perché è uno dei modi migliori per rimanere in contatto con loro e carpire qualche informazione in più sui loro gusti.

Linea di fondo

La cosa più importante è essere flessibili riguardo alle politiche di problem solving ed avere la capacità di adattarle tempestivamente in caso di necessità. Ad esempio, se qualcuno ha chiaramente fretta di fare il check-out, può essere estremamente frustrante se il vostro staff decida di chiedere loro di rispondere ad un sondaggio. Ci sono così tante situazioni in cui il vostro personale deve essere flessibile, quindi concentrarvi sulla loro formazione e sulla capacità di gestire le diverse situazioni può aiutare molto.

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Pubblicato il: 13 Dicembre 2017

Filed Under: Brand Reputation, Guida

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