Lo storytelling è una strategia di vendita che rafforza, al contempo, l’identità del tuo brand.
Ha quindi un impatto enorme su traffico e conversioni, sempre che tu sia in grado di alimentarlo con contenuti nuovi ed orientati alla valorizzazione delle peculiarità della tua struttura, sotto ogni punto di vista.
Ovviamente, ma è banale dirlo, devi partire dai tuoi ospiti!
Sono sicuro che tutte le scelte strategiche che hai fatto finora siano il frutto di un’analisi attenta dei vari segmenti di clientela, soprattutto quelle volte ad identificare e vendere servizi e pacchetti sempre più rispondenti ai loro bisogni, anche latenti.
Considerando però, e lo abbiamo ripetuto più volte, che l’unica costante di questo periodo storico è il cambiamento, avrai già intuito l’importanza di monitorare le recensioni.
Il valore di un feedback
Quando i comportamenti di spesa dei clienti cambiano, dobbiamo essere in grado di comprenderne le motivazioni.
Puoi monitorare le caratteristiche degli ospiti, le loro richieste e gli acquisti fatti, ma conoscere il loro livello di soddisfazione e, magari, ricevere consigli sul miglioramento di quanto hanno vissuto, è proprio l’argomento di questo articolo.
Partiamo da un assunto molto semplice: se tu chiedessi direttamente ad un cliente se è rimasto soddisfatto del suo acquisto, nove volte su dieci ti dirà di si.
Non importa se non è vero, il punto è che difficilmente si esprime una lamentela diretta se l’esperienza vissuta è nella media.
Chiaramente, gli ospiti entusiasti, come quelli scontenti per un motivo specifico, non si fanno scrupoli a condividere i propri sentimenti anche con il personale di struttura, ma a meno che tu non abbia solo clienti estremamente soddisfatti, devi sfruttare le recensioni per migliorare tutti quei servizi che ancora non spiccano.
Una recensione è una vera e propria cartina al tornasole, un mezzo per monitorare vecchi, ma, soprattutto, nuovi servizi, questo è il valore delle recensioni.
Recensioni e storytelling
La narrativa della tua realtà non può prescindere dalla descrizione emozionale di ciò che rende unica la tua struttura e il brand che la promuove ed è chiaro che non puoi rendere un servizio parte integrante della tua storia, se non lo hai testato e corretto al punto tale da avere solo clienti entusiasti.
Se la prima cosa da fare per personalizzare lo storytelling del tuo hotel è porsi alcune domande fondamentali riguardo i servizi offerti, le vicende per cui è celebre, i tratti peculiari delle stanze, il territorio etc… la seconda è avere riscontro della tua personale visione e percezione della realtà.
Le recensioni sono identificate, nell’immaginario del viaggiatore, con i principali portali, dalle OTA ai metamotori. The Fork, TripAdvisor e Booking, per citarne alcuni, sono ambienti nei quali chiunque può lasciare un feedback dell’esperienza vissuta, ma anche il sito web e le pagine social possono dare un grande contributo.
Su Facebook e Instagram, ad esempio, ammesso tu stia seguendo i nostri consigli per una corretta gestione delle pagine istituzionali, potresti inserire dei form dedicati con i quali raccogliere anonimamente il parere dei tuoi ospiti.
Monitora, inoltre, i like e le reazioni alle stories che crei e cerca sempre di stimolare i clienti a condividere foto e video che testimoniano le emozioni vissute nel tuo hotel, perché solo così sarai sicuro di aver intrapreso la strada giusta.
Personalizza le “stories” del tuo hotel
Se il tuo albergo è un business hotel, dovrai curare in modo meticoloso il settore della domotica e della tecnologia, dalla connessione wi-fi presente in tutti i locali della struttura alla fruibilità di ogni servizio a qualunque ora del giorno.
Invece, se il tuo albergo è una struttura per famiglie, dovrai curare i servizi adeguati a ospitare genitori e figli, dando la possibilità di personalizzare tanto il soggiorno quanto la singola camera.
Ogni albergo ha la propria anima e la propria personalità, ecco perché devi assicurarti di comunicarle attraverso i media più in linea con il tuo target. Potresti creare delle GIF ad hoc, oppure dei video con un format preciso a seconda dello scopo, magari un jingle che si stampa nella mente di chi lo ascolta o colori adeguati per rendere riconoscibile quella tipologia di storie.
Rimane solo una domanda alla quale devi rispondere: i tuoi strumenti di vendita, dal booking engine al virtual concierge, sono in grado di tradurre i tuoi sforzi in fatturato?
Vuoi conoscere il nostro e-commerce
e gli strumenti di personalizzazione di camere e soggiorno?
Clicca e chiedi un consiglio a noi di HotelNerds
