Nel settore alberghiero e dell’ospitalità, il successo di un hotel è legato in gran parte alla continua gestione delle relazioni con gli ospiti. Il principale compito di voi albergatori è di conoscere gli ospiti a un livello più profondo, soddisfare i loro desideri immediati ( intuire e soddisfare quelli futuri) e offrire loro un’esperienza memorabile e personalizzata.

Sondaggi e feedback nel settore alberghiero sono utili?

Considerando l’innegabile influenza delle recensioni online e del passaparola, molti di voi sicuramente hanno cercato di raccogliere e sfruttare il feedback lasciato dai clienti per elaborare strategie e promozioni per fidelizzarli e convincerli a farvi una pubblicità positiva. Ma siete sicuri che i metodi tradizionali funzionano davvero? Dimostrate un’effettiva attenzione ai vostri ospiti, quando assegnate loro degli esercizi di feedback, che spesso evitano e che alla fine hanno poco valore?

Considerate i vostri ospiti come qualcuno con cui avere un rapporto, non una fonte di dati senza volto

I dati forniti dai clienti sono una potente fonte di informazioni, ma dovete utilizzarli in modo corretto per relazionarvi in maniera funzionale: prendendovi cura di loro, facendoli sentire dei privilegiati, mantenendo un rapporto costante e proporre pacchetti su misura delle loro esigenze. Le informazioni devono essere la base di un processo di personalizzazione dell’offerta al cliente, al fine di fornirgli un’esperienza mirata coerente con i suoi desideri e aspettative.

Quest’ultime sono essenziali per innovare e ottimizzare i servizi agli ospiti. Il fatto di richiedere un feedback ai clienti dovrebbe portarvi a sentirvi obbligati a proporre standard elevati di assistenza e servizi efficienti. Le informazioni acquisite non devono tradursi in una semplice e insignificante raccolta automatizzata di dati.

Costruire relazioni solide e attive con gli ospiti

Un numero considerevole di sondaggi, composti da tante domande, sono estenuanti per i clienti, generano in loro frustrazione tanto da indurli a non fornire risposte leali. In questo modo le email si traducono in inutile spam. Potete considerare gli ospiti del vostro albergo un insieme di “nodi di dati” da analizzare per inviare offerte, ma senza mantenere le promesse sui servizi e consentire loro di vivere un’esperienza memorabile nella vostra struttura? Indubbiamente ci sono delle soluzioni migliori dei sondaggi per soddisfare gli ospiti.

Secondo Bloomberg, le aziende che infastidiscono i clienti per ottenere maggiori dati, sono quelle che ne ottengono meno. Infatti, in base alle statiche, i sondaggi ad hoc proposti dalle imprese ai clienti presentano il 9% di risposte deludenti, mentre l’80% delle persone li abbandonano dopo aver risposto a qualche domanda e il 52% non li completa per più di 3 minuti. Visto che gli strumenti di feedback con sondaggi e telefonante non vi consentono di ottenere informazioni esaustive e che possono essere analizzate per capire effettivamente cosa vogliono gli ospiti, su cosa bisogna puntare per gestire la relazione con i clienti? Spetta a voi albergatori:

• a) mostrare agli ospiti che vi preoccupate per loro;
• b) cercare un feedback significativo;
• c) utilizzare il feedback per cambiare e offrire servizi eccezionali.

L’acquisizione delle informazioni utili per migliorare e far crescere l’immagine positiva del vostro hotel deve essere basata sulla costruzione di relazioni autentiche con i vostri ospiti. Non basta conoscere il loro nome, ma bisogna instaurare un rapporto diretto, privilegiato e confidenziale, tanto che devono essere loro a parlarvi del soggiorno, di come si sono trovati, cosa hanno apprezzato o non è stato loro di gradimento.

Gli ospiti che vi racconteranno con entusiasmo della loro esperienza e l’hanno trovata piacevole, saranno più propensi a condividerla senza che nessuno glielo chieda. Solo tramite una relazione trasparente e solida tra cliente e albergatore è possibile capire gli errori, intervenire per correggerli, cambiare i servizi e portare al successo la struttura e la percezione degli ospiti.

Fare sentire gli ospiti importanti anche quando non soggiornano

In definitiva, dovete cambiare la vostra prospettiva e considerare gli ospiti non come “fonti di dati” ma come dei partecipanti attivi all’interno di una relazione con cui interagire in modo diretto, dialogare, scambiare opinioni e confidenze. In tal modo potete essere in grado di migliorare la loro soddisfazione e quella dei potenziali ospiti, ridurre i costi di gestione del vostro albergo e aumentare le entrate. Il servizio non deve essere a senso unico, ma tradursi in uno scambio con i clienti.

Il vostro obiettivo deve essere quello di fornire un’esperienza, il cui successo dipende dai servizi, che per essere ottimali, devono basarsi sulla continua cura delle relazioni con gli ospiti, al fine di intuire ciò che effettivamente desiderano e di cui hanno veramente bisogno durante il loro soggiorno ma anche tra una visita e l’altra. Il meccanismo per mostrare che vi preoccupate per loro è piuttosto semplice: dovete stabilire una relazione, ascoltare e comprendere i loro bisogni e mantenere le promesse.