Una parte importante dell’esperienza dell’utente in qualsiasi tipo di attività è la personalizzazione. I clienti di oggi non solo apprezzano il contenuto che è diretto a loro ma lo cercano e lo aspettano. Questo è il motivo per cui sia gli albergatori che le OTA potrebbero trarre vantaggio dall’includere offerte e linguaggi personalizzati per attirare un pubblico sempre più ampio.

Cosa è la personalizzazione?

In primo luogo dovremo analizzare il significato della parola per essere in grado di distinguere le differenze tra  e “personalization”. Spesso i due concetti sono stati scambiati, ma sono molto diversi tra loro. Nel primo caso, “customization”, il focus è rivolto al prodotto o servizio già esistente che viene modificato o personalizzato con lo scopo di corrispondere alle esigenze del cliente. Nella seconda opzione, “persnalization”, il focus è rivolto alla personalizzazione del prodotto stesso che dovrà essere in linea con il servizio o la strategia di marketing intrapresa. Più in generale, lo scopo della personalizzazione è migliorare l’esperienza di soggiorno del cliente e rispondere alle sue esigenze in modo più efficace e in un tempo sempre più breve. In questo modo le interazioni tra l’azienda e gli acquirenti saranno più facili e la soddisfazione di quest’ultimi aumenterà di conseguenza. Questo processo ha lo scopo di  adattare sempre di più l’offerta ai singoli clienti.

L’esperienza dell’ospite

Cosa possono fare gli albergatori per implementare la personalizzazione nel loro servizio ai clienti quando la maggior parte di loro non ha i profili dei clienti registrati sui propri siti web? La risposta è naturalmente: “Personalizza o rendi unica l’esperienza dell’ospite”. Alcune proprietà hanno imparato l’arte della personalizzazione aggiungendo poco per volta piccole modifiche ad ogni prenotazione. Può essere semplice come mettere una scatola di cioccolatini sul letto con una bella carta di benvenuto che riporta il nome dell’ospite. Anche un tocco così piccolo può fare un’enorme differenza nella percezione dell’hotel tra i suoi ospiti. Un altro ottimo modo per personalizzare il loro soggiorno è quello di porre loro alcune domande di base prima del loro arrivo e di adattare le loro stanze alle loro preferenze. Ma cosa significa questo? Lasciargli scegliere il colore delle loro lenzuola o la temperatura nella stanza sono solo alcune delle molte opzioni. Gli ospiti apprezzano anche quando gli hotel non impongono scadenze. Ciò significa tempi di colazione più lunghi o forse la possibilità di effettuare check-in e il check-out nel momento più adatto a loro.

Marketing

La personalizzazione è spesso la parola d’ordine per gli addetti al marketing. La maggior parte delle campagne di marketing non funzionano come dovrebbero o hanno prestazioni molto scarse, se non vengono indirizzate al giusto target. I clienti sono bombardati da campagne, sia che stiamo utilizzando un motore di ricerca, social media o app. Vedono centinaia di post promozionali ogni giorno, rendendoli facilmente irritabili e molto schizzinosi. Tutto ciò rende molto importante la realizzazione delle tue campagne in base ai diversi tipi di utenti o solo il gruppo che ritieni possa trovare interessante il tuo annuncio. Anche se a qualcuno piace il tuo profilo, ciò non significa che la stessa persona apprezzerà tutto ciò che pubblichi. Assicurati di aggiungere più di un criterio all’elenco, quando scegli i destinatari della tua campagna. Inoltre, includi vari tipi di contenuti su Facebook, Instagram, Twitter o blog. In questo modo, ti assicurerai che, anche se non tutti i tuoi post saranno apprezzati da tutti i tuoi fan, questi troveranno sempre qualcosa di interessante sul loro profilo e non solo non saranno infastiditi da una compagnia che non risponde ai propri bisogni ma, saranno anche più propensi  scegliere il propio hotel, credendo che capisca le loro aspettative.

L’importanza  della personalizzazione

La maggior parte dei marketer è certa che la personalizzazione sia il futuro delle vendite e del marketing. I clienti sanno che hanno una scelta tra varie aziende e non devono accontentarsi di qualcosa che non gli si addice e tendono, quindi a scegliere le imprese che conoscono i loro bisogni. E’ stato provato statisticamente che si irritano con contenuti e servizi che non soddisfano le loro aspettative. D’altra parte, è più probabile che collaborino con un azienda che sembra conoscerli e adattarsi a loro. Conoscere le precedenti scelte dei clienti e il loro comportamento è la parte principale del marketing del XXI secolo. La personalizzazione continuerà ad essere la chiave per vendere con successo, per questo non dovrebbe essere trascurata.