Per gli albergatori, l’email marketing è un mezzo potente per comunicare con i clienti e mantenerli interessati alla struttura anche dopo il soggiorno.
Non solo è un mezzo conveniente, ma fornisce anche uno dei migliori modi per estendere le offerte ai contatti dell’ hotel per una seconda prenotazione o per il cross-selling e up-selling. Ottenere un risultato valido tramite questo mezzo, significa però imparare ad utilizzarlo, trovando la giusta cadenza di invio delle e-mail.
Abuso nell’utilizzo dell’ e-mail marketing
“É facile andare agli estremi, difficile restare fermi nel mezzo”.
Non si può contestare il potere e il valore dell’ e-mail, che fornisce costantemente il miglior ROI tra i canali di marketing, con tassi di conversione 3 volte superiori ai social media.
Con questo tipo di numeri, non è sorprendente che gli hotel, o qualsiasi altro business, desiderino utilizzare la comunicazioni via e-mail il più possibile.
Ma non è così semplice, una sottile linea divide l’efficienza di questo mezzo da funzionale a distruttivo.
L’importanza della cadenza e della rilevanza nell’email marketing degli hotel
Un errore frequente che gli albergatori fanno è quello di non capire la frequenza con cui i loro ospiti desiderano essere contattati.
Una persona media riceve infatti circa 30 e-mail ogni giorno, è davvero facile quindi, che i clienti si sentano sovraccarichi di informazioni.
Secondo uno studio di Campaigner, quasi la metà (49%) dei consumatori dice di ricevere troppe e-mail da proprietari di aziende e commercianti, di conseguenza, diventa un desiderio comune quello di ricevere molte meno e-mail di quelle che i commercianti inviano in media.
I ricercatori di Campaigner aggiungono che circa tre consumatori su 10 (29%) vorrebbero essere contattati meno una volta al mese da un brand.
Le strategie di email efficaci non sono solo tempestive, ma sono altamente personali, mirate e realizzate per i vari segmenti di clienti.
La personalizzazione aumenta i tassi di apertura delle email del 26% – mentre le email troppo generiche e/o includono troppe offerte, link e molteplici call-to-action (CTA), portano confusione al lettore e diminuiscono il potenziale di successo del messaggio.
Allineando la cadenza di invio delle email in base alle esigenze dei vostri clienti e con contenuti personalizzati, aumenterete la probabilità di lettura e funzionalità di acquisto.
Le fasi del viaggio e l’email marketing
Il viaggio dell’ospite parte dall’immaginazione, per poi andare verso la ricerca, la prenotazione, la partenza, al check-in, all’esperienza del soggiorno stesso e si prolunga dopo il check-out.
Queste tappe del viaggio rappresentano i principali momenti di pertinenza per l’invio di un’e-mail. Prima di tutto però, assicuratevi di avere ben chiaro COSA dovete riferire al cliente e soprattutto PERCHé.
Fate presente che nulla è scontato ed è importante far arrivare il messaggio giusto al destinatario perchè l’e-mail abbia successo.
La fase iniziale di acquisizione del cliente, per esempio, può essere più generalizzata nel testo e nella frequenza di invio. Una volta però che un ospite fa la prenotazione, il contenuto delle e-mail diventa più importante della frequenza con la quale si inviano.
Tra la prenotazione e il checkout, le comunicazioni dovranno riguardare il pre-checkin e le informazioni sul soggiorno. Queste notifiche hanno il fine comune di fare up-selling e cross-selling, ma questo non vi giustifica nel bombardare l’ospite con un milione di offerte di tutti i tipi.
Per creare e-mail che producano risultati, gli albergatori devono essere precisi e dettagliati nella descrizione delle offerte.
Per esempio, dopo che gli ospiti hanno prenotato il loro soggiorno e ricevuto la loro conferma di prenotazione, mano a mano che si avvicina la data di soggiorno, possono aumentare l’esperienza dell’ospite con una email personalizzata di upsell.
Lo scopo di un’email di pre-checkin non è solo quello di preparare gli ospiti per il loro soggiorno, ma anche di renderli entusiasti. Le email di pre-arrivo forniscono una grande opportunità di upgrade per la camera e il check-in anticipato.
Una volta che l’ospite è arrivato e si trova nella proprietà, i messaggi dovrebbero concentrarsi sulla promozione di servizi ed eventi in loco, come la cena, la prenotazione di un’attività tipica etc.
Calcolate bene i tempi, perchè queste e-mail devono essere mandate entro un periodo di tempo che consenta al cliente di organizzarsi. Un’altra opzione valida in questo lasso di tempo, sono le comunicazioni aggiuntive come le carte fedeltà, che dovrebbero essere inviate da metà soggiorno in poi.
L’obiettivo
In definitiva, l’obiettivo dell’email marketing dovrebbe essere quello di raggiungere il punto in cui le comunicazioni non si percepiscano più come marketing ma come un’azione di interesse per il bene del cliente.
Non c’è dubbio che l’email marketing sia un metodo efficace e potente di marketing diretto. Tuttavia, può anche essere enormemente impegnativo se fatto a regola d’arte.
Ricordate, non si tratta di riempire le caselle di posta elettronica con materiale di vendita, offerte e promozioni, ma nel servire il tuo pubblico in funzione delle LORO necessità.
Gli hotel all’avanguardia, che forniscono contenuti tempestivi e rilevanti con offerte e informazioni mirate, non solo guadagnano in termini di soddisfazione del cliente, ma anche al livello monetario.
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