L’importanza del Guest Experience Manager nel turismo post Covid-19

Le norme igienico-sanitarie, altamente restrittive, adottate dagli stati in via precauzionale nella lotta contro il Covid-19, hanno trasformato il concetto di ospitalità nelle strutture ricettive.

Sanificazione degli ambienti, adozione dei DPI (Dispositivi di Protezione Individuale) e i metodi più efficaci per aumentare il social distancing, sono diventati i nuovi focus delle operations quotidiane degli hotel, al fine di aumentare l’indice di gradimento dei propri ospiti.

Ma quello che alcuni albergatori ignorano è che nel turismo post Covid-19 la figura del Guest Experience Manager risulterà la chiave per accedere al successo della propria azienda.

La figura mitologica del Guest Experience Manager

Largamente sottovalutata, la figura del Guest Experience Manager (o Guest Relations Manager) rappresenta un vero e proprio asso nella manica per il management di un hotel ed è l’evoluzione ‘tecnologica’ di quello che fino a poco tempo fa veniva chiamato ‘concierge’.

Introdotta da una nota catena alberghiera spagnola, la figura del Guest Relations Manager, a seconda della grandezza della struttura per la quale lavora, assurge a ruoli manageriali di coordinazione ed organizzazione delle attività quotidiane.

Nello specifico è il custode dell’esperienza del cliente: lo segue passo dopo passo, in quello che viene chiamato ‘customer journey’dell’ospite, ovvero dal momento in cui effettua la prenotazione al follow up post partenza.

Accoglie i clienti al momento dell’arrivo, fornisce informazioni dettagliate del territorio, del quale è solitamente esperto, elargisce consigli di possibili itinerari e di luoghi in cui assaporare la cucina tradizionale locale e prepara momenti inaspettati per le vacanze dei vostri clienti.

Ma, sono le capacità di problem solving e gestione del complaint, a rendere indispensabile la figura del Guest Experience Manager nel futuro del turismo post Covid-19.

Il super potere del Guest Experience Manager

Se quello che vi ha spaventato finora è stato adeguare l’hotel alle nuove normative vigenti, pensare al feedback del soggiorno imminente dei vostri futuri ospiti vi farà rabbrividire ed implorare l’aiuto di chi di lamentele se ne intende e come.

Infatti, uno dei super poteri del Guest Relations Manager è la pazienza e, date le circostanze attuali, si suppone che ne servirà tanta. Il modello di turista del new normalsarà di certo più esigente del solito e, pur essendoci una pandemia in atto, non tralascerà nessun dettaglio.

Se pensate che puntare tutto sulla pulizia e la perfetta sanificazione degli ambienti sia la chiave di volta per il vostro successo, state andando nella direzione sbagliata. Per quanto possibile, oggi la cosa più importante è aumentare l’efficienza del proprio staff e fornire servizi accessori di qualità.

I complaint del turista 4.0

Ma immaginiamo quali possano essere i complaint tipici del turista 4.0! Sicuramente, in termini igienici, le camere dovranno somigliare a sale operatorie, se si vuole scampare alla classica minaccia del ‘Ora chiamo le autorità di competenza e, poi, vediamo!’da parte del fanatico di turno.

In mancanza del buffet, la colazione servita in camera dovrà essere abbondante, invitante e di buona qualità, al fine di evitare commenti quali ‘Colazione scarsa, prodotti dozzinali e servizio lento’. ‘Al nostro arrivo la camera non era ancora pronta!’ classico complaint di chi non ha letto bene le informazioni riguardanti gli orari di check-in.

Per questo motivo, inviare mail esplicative e assicurarsi che il cliente sia a conoscenza di orari, costi e tipologia di servizi prima dell’arrivo, è di fondamentale importanza. Sarà compito del Guest Experience Manager premurarsi di iniziare ad interagire con l’ospite dalla fase del pre-stay.

‘Check-in lento, si erano scordati di avvisarci di inviare preventivamente i documenti per la registrazione!’ – ricordiamoci che, nel rispetto del distanziamento sociale, è fatto divieto di assembramento nei luoghi comuni, quali la reception, per questo esortare il cliente ad inviare i documenti d’identità prima dell’arrivo può aiutarvi nella gestione delle attività quotidiane.

‘Staff freddo e poco accogliente, ok la mascherina ma non sorridevano nemmeno con gli occhi!’ Sembra paradossale dover ricordare che l’accoglienza, l’ospitalità e la propensione al cliente siano doti fondamentali dei vostri collaboratori.

Eppure, ancora oggi, si danno per scontate! Il coronavirus è riuscito a mettere delle barriere nel rapporto cliente-hotel e gentilezza, cordialità e disponibilità sono gli unici vaccini esistenti a questo grande problema.

Dal ‘disco rotto’ al sorriso dell’ospite

E’ proprio in questi momenti che entra in gioco il Guest Experience Manager, che sarà il vostro Ronaldo lasciato in pachina. Nel momento più opportuno, ovvero nel momento esatto in cui comincia a gonfiarsi la vena sul collo del cliente, chiamate il time-out e lasciatelo entrare in campo.

Un Guest Relations di esperienza sa che contro l’ospite più imperterrito la tecnica del ‘disco rotto’ funziona sempre. In cosa consiste la tecnica del ‘disco rotto’? Lasciar sfogare il cliente fino ad esaurimento scorte, annuendo e ‘facendo finta’ di essere completamente d’accordo con quello che sta dicendo.

In fin dei conti, un complaint non è nient’altro che uno sfogo di rabbia repressa dopo aver incontrato una falla nell’organizzazione della propria vacanza. Quindi, per scamparla e far tornare le cose allo status quobasterà far calmare l’ospite, farlo sentire compreso e mutare un forte dissenso in un feedback positivo.

Ovviamente, non è sempre così semplice recuperare una forte lamentela di un ospite. È per questo che è di fondamentale importanza avvalersi di collaboratori professionali, carismatici e orientati al cliente, ma ancor più importante è avere nel vostro team un Guest Experience Manager.

 

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Pubblicato il: 31 Luglio 2020

Filed Under: Approfondimento, Lavoro, Turismo

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