L’importanza del contatto telefonico per disintermediare

Il contatto telefonico è da sempre una delle dinamiche più importanti nel settore dell’ospitalità, tanto da essere tutt’oggi uno dei fattori più importanti per disintermediare.Nonostante le prenotazioni da dispositivi mobile siano in costante crescita, alcuni studi hanno dimostrato che molti potenziali clienti preferiscono parlare direttamente con un membro dello staff prima di prenotare.

Come segnalato nel report “The Role of Click to Call in the Path to Purchase” di Google il 68% degli ospiti che utilizza uno smartphone ritiene “estremamente importante” avere a disposizione una funzione per chiamare istantaneamente una struttura durante la fase di prenotazione.

Offrire la funzione “Click-to-call” può rappresentare un vantaggio sia per l’ospite che per l’hotel: oltre a permettere a un potenziale ospite di contattare facilmente e rapidamente la struttura ricettiva, gli hotel hanno la possibilità di sfruttare il contatto telefonico per concludere una potenziale vendita diretta e quindi disintermediare dalle OTA, fornendo un servizio esclusivo e vantaggioso rispetto alle OTA.

Molti ospiti dopo aver trovato un hotel su un potale visitano il sito in cerca di informazioni aggiuntive e considerando la facilità di prenotazione tramite le OTA è indispensabile sfruttare il momento del contatto telefonico per “convertire” la telefonata in una prenotazione diretta. Riuscire a convincere un ospite a contattarci direttamente tramite il proprio telefono quindi è una funzione che deve essere resa il più semplice e intuitiva possibile proprio attraverso il servizio “Click-to-call“, che consente all’utente di chiamare con un semplice click sullo schermo.

Oltre a rendere tale funzione facilmente accessibile, sarà poi la vera e propria gestione della telefonata a determinare l’esito finale del contatto. Sempre secondo Google la motivazione principale che spinge le persone a chiamare direttamente è la possibilità di ricevere rapidamente risposte alle proprie domande e quindi completare l’obiettivo prefissato. E’ qui che entra in scena l’importanza di avere uno staff addestrato per rispondere a tutte le domande degli ospiti e quindi aumentare le possibilità che un cliente decida di finalizzare la prenotazione.

Se gestita in modo scorretto una simile funzione può diventare un’arma a doppio taglio. Per questo è fondamentale adottare un approccio standardizzato e dettagliato per gestire al meglio i contatti telefonici.

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Pubblicato il: 11 Maggio 2016

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