Quando si parla di servizio al cliente, fornire risposte precise e semplici è da sempre l’obiettivo di ogni hotel.
Con l’avvento dei dispositivi mobili, la nostra tolleranza all’attesa è scesa al minimo e chiediamo risposte rapide e istantanee. Inoltre, chiediamo sempre più risposte “personalizzate” e “amichevoli”. Siamo frustrati da risposte fredde e generiche.
Per rendere le cose più complicate, non ci limitiamo più a chiamare o scrivere e-mail; utilizziamo anche WhatsApp, chat online e messaggi sui social media e ci aspettiamo di ricevere una risposta attraverso lo stesso canale.
In breve, vogliamo essere trattati come dei re senza dover pagare un centesimo. Alla fine della giornata, la possibilità di cambiare canale con un solo clic ci fa sentire potenti (“se non rispondi, Booking.com lo farà”).
Quel che è peggio, potremmo cambiare hotel altrettanto facilmente (“Sono sicuro che ce n’è un altro che mi assisterà meglio; ce ne sono così tanti tra cui scegliere!”).
I clienti sono così difficili da guadagnare e così facili da perdere.
Servizio clienti, una scommessa e un investimento
Molti hotel hanno e si impegnano a mantenere elevati standard di qualità del servizio clienti.
Contrariamente a quanto si potrebbe pensare, questo non dipende dal tipo di struttura (hotel, ostello o resort) né dalla sua categoria (5 stelle o 1). Le storie di successo possono essere trovate in tutte le categorie, poiché fornire un buon servizio è più una filosofia di gestione aziendale.
Sfortunatamente, crisi come quella in cui stiamo vivendo attualmente a causa di COVID-19 non lasciano altra scelta che ridurre i costi operativi e il servizio clienti è spesso la vittima designata. Una decisione comprensibile a prima vista, ma comunque fuorviante, poiché ogni ospite che si avvicina e non riceve risposta potrebbe arrendersi e poi saranno loro a non essere nei paraggi quando ne avrai bisogno.
Poiché continuiamo a fare affidamento sulle persone per svolgere questi lavori, se non abbiamo persone a portata di mano, non possiamo offrire questi servizi. Eppure ci sono ancora molti che insistono nel vedere il servizio clienti come una “spesa” piuttosto che come un “investimento”.
I piccoli hotel sono i più colpiti da questi tagli, seguiti dalle grandi catene e, infine, dalle grandi OTA, che soffrono anche se meno. Le dimensioni fanno sempre la differenza.
La sfida di automatizzare il servizio clienti rendendolo accessibile
L’automazione del servizio clienti è un settore in pieno svolgimento.
Diversi progressi sono stati fatti grazie all’intelligenza artificiale e all’apprendimento automatico che ci consentono di fornire agli ospiti risposte automatiche decenti nei casi più comuni.
Ora ci sono anche strumenti in grado di rispondere in modo efficiente alle domande più frequenti, facendo risparmiare ore di lavoro al team e migliorando la soddisfazione del cliente. E tutto questo coprendo i nostri requisiti di base, che sono semplicemente fornire una risposta rapida, semplice, precisa, amichevole e personalizzata.
A questo punto, automatizzare il 100% delle interazioni con gli ospiti non è realistico e controproducente.
Sito web: Prevenire è sempre meglio che curare. Anticipa le domande dei tuoi ospiti. Fornisci informazioni sulle date di apertura, quali servizi non sono disponibili e per quanto tempo, nonché eventuali restrizioni di viaggio o protocolli COVID-19 che potresti aver implementato. Mentre alcuni clienti potrebbero non gradire così tanto leggere o semplicemente ignorarlo, molti altri lo leggeranno e lo apprezzeranno. Il miglior servizio è quello che assicura che non ci sia spazio per i dubbi.
Chatbot: Non importa quanto lavoro metti nel tuo sito web, ci saranno sempre domande senza risposta. Scoprirai anche che alcuni ospiti sono semplicemente pigri e preferiscono chiedere informazioni piuttosto che cercarle. Molti evitano di ricorrere alla propria voce per porre domande, soprattutto i giovani, e preferiscono le interazioni basate sul testo. Altri non chiamano perché non parlano la tua lingua, si trovano in un fuso orario diverso o non pensano che sia il momento adatto per farlo. In questi casi, dovresti prendere in considerazione l’implementazione di un chatbot e collegarlo a tutti i punti di ingresso delle comunicazioni del tuo hotel: il tuo sito web, i tuoi profili sui social media e persino il tuo canale WhatsApp. Questi chatbot dovrebbero essere integrati con il tuo motore di prenotazione per essere in grado di fornire preventivi agli ospiti in tempo reale e reindirizzarli facilmente a una pagina con le date e l’occupazione che hanno indicato nella chat, in modo che possano quindi completare la loro prenotazione comodamente e facilmente.
Call center: Le chiamate automatizzate sono migliorate a passi da gigante negli ultimi anni, anche se sono ancora utilizzate solo per situazioni molto specifiche come scoprire lo stato del tuo ordine, effettuare cancellazioni, controllare il tuo saldo o richiedere una fattura duplicata. Nonostante tutti questi progressi, siamo ancora frustrati dal dover parlare con una macchina che spesso viene percepita come non troppo utile.
Un buon servizio clienti automatizzato come valore distintivo del tuo hotel e del tuo canale diretto
Nel settore alberghiero le situazioni sono più varie e numerose. Dipendono anche da un’ampia gamma di variabili, comprese le date, l’occupazione (l’età dei bambini se ce ne sono) o l’appartenenza a un club fedeltà.
L’interpretazione della voce e dell’accento del chiamante aggiunge ulteriore difficoltà all’operazione, il che spiega perché i call center degli hotel non sono ancora altamente automatizzati. Tuttavia, ci si aspetta un grande progresso in questo campo e “presto” saremo in grado di parlare con le macchine e pensare che siano umane.
In tempi di crisi come quello in cui stiamo vivendo, essere in grado di offrire al tuo cliente diverse opzioni automatizzate di alta qualità per contattarti aggiungerà valore al tuo hotel (rispetto alla concorrenza) e al tuo canale diretto (rispetto a le OTA). Finché puoi garantire che le tue risposte siano precise, semplici, veloci, calorose e amichevoli.
Invece di perdere i clienti del tuo canale diretto a favore dell’OTA o della concorrenza, hai un’opportunità d’oro per ottenere l’esatto contrario.
Sii migliore delle OTA tramite il tuo sito web, email o reti e recupera parte delle vendite che stanno assorbendo.
Sii migliore degli hotel con cui competi e ruba i clienti insoddisfatti che cercano di contattarli e si sentono frustrati dalla mancanza di una risposta.
Vuoi aumentare la performance del tuo sito internet?
Scopri di più sul nostro sito Hotel Nerds Solutions!
