I programmi fedeltà rappresentano da sempre un’importante risorsa per fidelizzare gli ospiti, tuttavia nel corso degli ultimi anni le abitudini di viaggio sono cambiate significativamente. Ecco perché si va sempre più verso la necessità di rivedere le proprie strategie con l’obiettivo premiare immediatamente gli ospiti e farli sentire unici.

Durante un’interessante incontro avvenuto a Nashville in Tennessee alcuni operatori del settore turistico hanno esplorato l’attuale scenario dei programmi fedeltà per identificare i requisiti necessari per fidelizzare gli ospiti in hotel. Nonostante le abitudini di viaggio siano cambiate radicalmente, i due fattori più importanti sono personalizzazione e semplicità.

In occasione del workshop “Guest loyalty: Fact or fiction?” lo scenario dei loyalty program è stato spiegato da Bashar Wali, presidente di Provenance Hotels:

Viviamo in un periodo in cui i clienti sono condizionati ad essere fedeli. Potete vederlo quando effettuano il check in. I loro portafogli sono pieni di carte fedeltà.

A volte gli hotel commettono l’errore di considerare fidelizzato un ospite al suo primo soggiorno, tanto è il desiderio di inserire il loro profilo nel database della struttura. Tuttavia un approccio simile è totalmente inutile nel caso di ospiti poco interessati a ritornare, come sottolineato da Michael Dominiguez, senior VP e a capo del reparto vendite presso MGM Resorts International: “I programmi fedeltà non creano automaticamente ospiti fidelizzati. Dipende tutto dai premi.”

Come cambiano i programmi fedeltà

Pur rimanendo una parte fondamentale del settore dell’ospitalità, i programmi fedeltà stanno progressivamente cambiando grazie all’importanza della semplicità e alla progressiva diffusione della tecnologia, permettendo così agli ospiti di essere riconosciuti e premiati immediatamente.

Gli operatori turistici erano d’accordo su un dato in particolare: “ciò che conta è l’engagement. Se riesci a far sentire speciale un ospite, hai vinto.” Ecco dunque alcuni suggerimenti per migliorare l’efficacia dei programmi fedeltà:

• L’interazione con il brand deve essere semplice e creative;
• E’ necessario ampliare i canali di contatto tra struttura e ospite. Sempre più utenti infatti si iscrivono ai programmi fedeltà dai social media.

Prendere esempio dalle OTA

Un esempio di programmi fedeltà efficaci può essere ritrovato proprio nelle OTA. Forse proprio i portali sono gli unici ad aver trovato una buona strategia per fidelizzare i propri utenti tramite programmi fedeltà ad hoc, riuscendo a creare loyalty program adatti sia a viaggiatori leisure che business.