Le condizioni di viaggio sono in continuo mutamento e, ad oggi, ciò che può fare davvero la differenza è cercare di improntare la propria strategia di vendita su una visione customer-oriented.
Concentrarsi sul viaggiatore, quindi sul proprio ospite, può rendere la sua esperienza di gran lunga migliore e può portare grossi benefici per te in termini di entrate e visibilità.
Durante lo scorso anno le abitudini, i bisogni, le aspettative e la spesa dei viaggiatori sono cambiati drasticamente. Sfortunatamente, date le circostanze, non è possibile per i marketers di oggi costruire delle strategie sullo storico dei dati, perché è come se fosse stato annullato.
Tuttavia, ci sono ancora alcuni argomenti cardine sui quali si può lavorare per mettere appunto delle strategie vincenti: la salute e la sicurezza sono ancora punti fondamentali, ad esempio.
Mentre questo dà ai travel marketer una direzione da seguire, cos’altro vuole un cliente in un’esperienza di viaggio? Comprendere veramente i desideri e i bisogni dei clienti richiede un approccio incentrato sulle persone, che si adatti alle mutevoli condizioni del mercato e alle esigenze dei clienti.
Costruire un’esperienza di viaggio customer-first è oggi più importante che mai. Vediamo, quindi, tre modi in cui puoi realizzare un’esperienza unica orientata al cliente.
Creare piani di marketing flessibili
Se il 2020 ci ha insegnato qualcosa è che la flessibilità è la chiave del successo. È sicuramente importante costruire delle strategie efficaci a lungo termine, ma oggi è importante cercare di stare al passo con le disposizioni per il contenimento del virus e sfruttarle per lanciare promo a breve termine.
È importante, quindi, attivare delle politiche di cancellazione più flessibili e permettere laddove possibile il rimborso parziale del soggiorno in caso di mancata cancellazione per cause di forza maggiore.
Anche le campagne pubblicitarie devono essere impostate in base all’andamento della domanda: pensiamo, ad esempio, alle finestre di prenotazione, ovvero il tempo medio di prenotazione prima dell’arrivo.
Durante il 2020 la finestra di prenotazione si è era ristretta drasticamente, a causa della continua incertezza sulla situazione Covid-19 che imperversava nel mondo. Nel 2021 c’è stata una piccola riapertura della finestra, che è tornata a contrarsi con l’aumento dei casi e la diffusione della variante Omicron.
Concentrarsi sull’intento del viaggiatore
Capire qual è lo scopo del viaggio di un ospite è importante per capire come approcciarsi sia commercialmente, che empaticamente una volta arrivato in hotel.
Per ogni cliente variano le esigenze circa i comfort e che desiderano trovare all’interno delle vostre strutture: famiglie, coppie, lavoratori, etc., per ognuno di loro è doveroso prevedere un programma di esperienze dedicate e personalizzate in base alle proprie esigenze.
Non è notizia di oggi che i lavoratori, i viaggiatori d’affari, tendono a voler trovare stanza semplici e funzionali, ma dotate di una buona connessione internet. Quindi, perché non impegnarsi per l’implementazione di queste caratteristiche.
La fedeltà dei clienti è qualcosa che si costruisce lungo la strada, non puoi pretendere di ricevere fiducia con il minimo sforzo, specialmente nel mondo post Covid-19.
Creare una comunicazione chiara
Il mondo del digital ha subito una vera e propria impennata con la diffusione del Covid-19. Ecco, quindi, che i viaggiatori ora non possono fare a meno di leggere informazioni sull’hotel dove si stanno per recare. E dove prendono queste informazioni?
Ovviamente dalla vostra comunicazione onine: sito web, social, e-mail marketing, etc. Per questo motivo è molto importante cercare di far riscontrare una coerenza tra tutte le informazioni che erogate nei vari touch point con i vostri utenti.
Aggiornate le piattaforme con le informazioni circa i cambiamenti sul regolamento anti-Covid, sulle politiche di cancellazione e sulle linee guida di viaggio. I brand devono adottare un approccio empatico e lavorare per offrire ai clienti quel po’ di rassicurazione in più di cui hanno bisogno.
È importante empatizzare con i propri utenti anche grazie ai social e agli strumenti che questi offronto.
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