Le recensioni online e la gratifica delle risorse

C’è veramente bisogno di ribadire l’importanza delle recensioni online? 

Se vengono consultate da oltre l’80% dei viaggiatori, per prendere una decisione, è chiaro che occorre utilizzare la massima cautela non solo per gestirle, ma anche per massimizzarne il ritorno

Chiaramente, essendo uno strumento che si rivolge direttamente al potenziale cliente, manifesta la sua utilità su diversi fronti, uno dei quali connesso alla gratifica e alla retention del personale.

Come gestire le recensioni

Non saperlo nel 2022 sarebbe grave, ma ribadirlo non fa certamente male.

Prima di tutto, leggile tutte. Non devi evitarne nessuna, per il semplice fatto che potrebbero essere fonte di ispirazione, correggendo un errore ricorrente o dandoti spunti di miglioramento ai quali non avevi pensato.

Una volta lette, assicurati di rispondere ad ognuna.

Chiaramente quelle negative necessitano di una maggiore sensibilità, ma rispondere è una questione di cortesia, ecco perché non devi esitare anche su quelle positive.

Devi anche risultare presente e disponibile, qualità che puoi trasferire solo con risposte celeri, che non si fanno attendere giorni.

In sostanza, devi rispondere velocemente ad ogni recensione, per alimentare negli ospiti un senso di vicinanza ed attenzione, percezioni utili per chi è rimasto soddisfatto, ma ancor di più per chi non ha gradito la tua accoglienza, affinché le sue esternazioni non generino effetti troppo negativi sui potenziali futuri clienti.

Il ruolo chiave del personale

Il personale è il fulcro di qualunque strategia che riguarda la sfera delle recensioni. Dando per scontati alcuni comportamenti e competenze, come il sorriso, la disponibilità, la conoscenza delle procedure e delle informazioni chiave, ciò che occorre è formare le risorse per “umanizzare” la struttura.

Cosa significa? Il personale che entra in contatto con gli ospiti deve creare l’occasione di presentarsi, deve essere riconoscibile ed identificabile per nome, per dare alla struttura una profondità ed una sensibilità che valgono molto più di un qualunque servizio a cinque stelle.

Lo scopo? Fare in modo che nelle recensioni appaia il nome del tuo collaboratore, per spostare il focus dagli aspetti tangibili, migliorabili e in molti casi opinabili, a quelli emozionali.

La forza di questo approccio sta nella capacità di riuscire a trasformare servizi banali in esperienze, solamente per averli associati ad un nome ed un volto nel “momento del bisogno”.

Attenzione, non basta presentarsi per ottenere questo risultato, perciò è importante che il personale venga formato nella gestione delle domande, dalle più comuni a quelle inaspettate.

Il riconoscimento diventa quindi un eccellente strumento di valorizzazione delle risorse, associabile ad una metrica facilmente misurabile: la citazione di un collaboratore direttamente all’interno di una recensione.

Il riconoscimento può essere di qualunque natura, anche economica, e tale approccio ha una forza dirompente, se consideri la difficoltà di premiare il personale sulla base di azioni che realmente sono in grado di apportare benefici tangibili.

Detto questo, le recensioni sono solo un aspetto del funnel di vendita, e devono essere contemplate e pianificate all’interno di una strategia di comunicazione coerente ed efficace. 

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Pubblicato il: 5 Settembre 2022

Filed Under: Social Media, Turismo

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